图片 洁白无瑕，静吐芬芳——记国航地服员工白静

　　图1：白静和同事一起交流业务。摄影：白相国

　　民航资源网2012年3月5日消息：“好一朵美丽的茉莉花，好一朵美丽的茉莉花。芬芳美丽满枝芽，又香又白人人夸……”透过优美的旋律，仿佛看到了一朵散发着清香的白茉莉。质朴纯洁，清新淡雅，静静地吐露着芬芳，让人心旷神怡。在中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地面服务部行李服务中心，就有着一位如茉莉般的女职工，她在自己的平凡岗位上，像茉莉般努力“绽放”着美丽。她就是白静，一个普通的行李查询工作人员，多次赢得旅客的表扬，荣获地面服务部“服务之星”荣誉。她就像一朵洁白无瑕的茉莉，在平凡的岗位默默吐露着芬芳……

让旅客听到我们声音的“表情”

　　“白小姐，你好，昨晚才回到上海，抱歉这么久才回复。国航给我的赔偿款已经收到，非常感谢你！尽管这次行李丢失的过程中曾发生一些不快，但是你解决问题的态度和能力还是给我留下了深刻的印象，希望国航能够多一些像白小姐这样认真负责的员工，也祝愿国航能够在你们的努力下做得更好，赢得更多旅客的信任。再次向你致以衷心感谢，我也将继续国航知音旅程。”旅客周先生致电国航地服行查洽谈赔偿员工白静时，表达着自己的感激之情。在电话这头，白静的声音温柔而甜美：“周先生，非常感谢您对我们工作的理解。祝您一切顺利。”

　　“声音也是有表情的，我要让旅客通过电话听到我们的微笑，感受到我们对他的真诚和用心。”白静说。每一次电话铃声响起，她都会微笑着拿起听筒，声音甜美、温柔，即使在电话那头的旅客根本看不到她的表情。

　　白静介绍到，“通过电话沟通，我不但为旅客提供必要的帮助，尽力做好赔偿工作，也通过电话认识了很多未曾谋面的朋友。”白静的真诚和热心服务打动了很多原本带着“怒气”谈赔偿的旅客，而在日常的电话交流中，也结识了很多国航外航站的同事。“我很喜欢自己的工作，它让我学会了站在别人的角度思考问题，也让我通过电话结交了很多朋友。隔着电话，我虽然看不到他们的表情，但是我能听出他们的心情。对待旅客也一样，我希望自己的真诚服务能通过声音传递给他们……”

　　图2：白静通过电话与旅客交流。摄影：白相国

在十六年的磨砺中学习成长

　　1996年，从西安外国语学院英语专业毕业的白静来到国航地服，最初从事外航值机工作，她服务热情、外语突出、做事认真，得到了外航和同事的一致认可。2002年，为了更好的发挥外语特长，白静通过英语和业务考核来到行李查询，接触到当时非常先进的全球联网“WORLD TRACER”行李查询系统。2008年，由于工作需要，白静被调入洽谈赔偿岗位。行查洽谈赔偿岗位主要工作就是通过电话和邮件与行李发生运输事故的旅客进行沟通，确定行李赔偿的相关事宜。如果不是旅客的行李出现问题，很少有人知道还有行李赔偿洽谈工作。一般来说，旅客对赔偿金额的心理预期都比较高，但是既要做到让旅客满意又要符合国际惯例和规定并非易事。

　　“刚到这个岗位的时候，通过电话与旅客沟通，由于自己性格太过直爽，有时候语言表达会让旅客产生歧义或不愉快。有一次，在与旅客沟通赔偿的过程中我的态度可能有些生硬，结果受到了旅客的责怪，说我怎么这么不会说话。其实我是一心想要为他们提供好的服务的，听到旅客这么说，放下电话后，我委屈得掉下眼泪。后来，班组里的同事和我分享他们的工作经验和沟通技巧，我才慢慢适应了这个岗位。”说起最初的工作状态，白静直言不讳。

　　“白静的学习能力很强，进步特别快，和大家相处得特别好。”班组里的老大哥张洪滨非常认可白静。白静的同事李梅还和我们说起了白静的雅号“白老师”。原来，在行李查询，白静不仅负责洽谈赔偿服务，也是行李查询的“兼职老师”。新员工培训、业务复训，“白老师”都精心准备课件，收集材料，把业务知识和服务技能与大家分享。渐渐地，大家都习惯了这个叫法，有一次连旅客打电话来都找“白老师”。“白老师”为旅客解决完问题，还会认真地和旅客解释说：“其实我不是老师，我就是兼职的教员，大家都这么叫的，您叫我名字就行……”。“白老师”就是这样认真严谨，有时候还有点“较真儿”。

　　工作十六年里，白静不但学习业务，也加强自身的学习和进步。2001年至2003年期间，她利用业余时间，参加中澳联合办学项目，取得了澳大利亚新南威尔士大学商学硕士学位。

　　图3：白静（左三）和她的同事们。摄影：白相国

总是有股“不抛弃、不放弃”的劲儿

　　“白静对自己要求很高，也成长得很快，她身上最可贵的品质是设身处地地为旅客着想，也非常认真和坚持，真有一股对工作不抛弃、不放弃的劲头。”洽谈赔偿主管刘东辉这样评价白静。

　　今年1月，白静接手了一个由吉隆坡航站转来的去年12月份的行李丢失赔偿卷宗，旅客李先生是个超级钓鱼爱好者，从沈阳经北京乘坐国航飞往吉隆坡旅游，到了吉隆坡却发现自己的托运行李丢失了。假期结束，李先生从吉隆坡抵京返回沈阳之前，和白静沟通行李赔偿问题。当白静得知行李里装有旅客精心收集了半年多的塑料鱼饵和专业头灯，感受到旅客的遗憾和失落时。她也感同身受，尽管旅客的这件行李已经查找1个多月了，要说找回来的希望真的是越来越小，但是她没有放弃最后的努力。通过旅客对行李外观与内物的描述，她多次在“WORLD TRACER”全球行李查询系统中进行扩大范围的查找，终于在某航站找到了旅客的行李并给旅客送回了沈阳。“旅客告诉我他收到行李那天晚上乐了半宿，我听了心里真是高兴，觉得自己的坚持和辛苦付出是值得的……”谈起这段查找经历，白静仍掩饰不住内心的喜悦。

　　行李洽谈赔偿岗位的工作鲜为人知，而白静和她的同事们一直默默努力着。如今，白静已经是行李查询的业务能手和兼职教员，可她总是非常谦虚，“我真的没什么好说的，都是日常做的。我们这个班组的几个人，大家都是互相学习的，他们也很优秀。我在工作中的成长离不开大家的帮助……王经理、李经理、刘经理他们给了我很多的关心和支持……”采访快结束时，白静对笔者强调到，笔者感受到了她朴素的感恩之情和谦逊之心。

　　提到家庭，白静脸上泛起幸福的微笑，有一个和谐温馨的家庭，疼爱自己的老公和活泼可爱的7岁女儿是她最大的牵挂。白静身上有一种朴素的温柔，更有一种坚韧的执着劲头。如果说女人如花，那么白静正是那朵淡雅、清秀的茉莉，不张扬、不耀眼，静静地、淡淡地散发着阵阵清香，耐人回味、入人心脾……

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司地面服务部党群工作室）