图片 “总有一种向上的力量”——访厦航空乘王帅

　　心态，有多重要？

　　心态可以决定你是座骑，还是骑士。

　　驾驭权，在自己手中。

　　成长分为两种，主动成长和被动成长。王帅选择前者，在她看来，作为一名时刻与旅客打交道的乘务员，充分发挥自己的特长固然不错，但更重要的是要随时为自己补充“能量”，唯此，服务才能更贴近旅客需求，工作也才能更游刃有余。

　　不仅仅是支取自己的能力存量，更重要的是要培养自己能量的增量，此一点，正是一个人的可贵之处。

像家人一样对待每位旅客

　　“我喜欢这份工作，也适合做这个行业”，王帅毫不掩饰对空乘职业的热爱。而她所谓的“适合”，经历过不同阶段的认识。

　　王帅是土生土长的东北人，20岁之前，她从未离开过家乡沈阳。大一时，王帅就顺利通过了厦航的面试，并在2007年毕业后正式进入厦航。更令她欣喜的是，她很快就适应了厦门陌生的环境和差异较大的气候，甚至喜欢上了闽南特色饮食。她笑言，会晕车的她第一天飞行却没有任何晕机的感觉，“初来乍到，一切都很顺溜，让我有种就是合适在这个地方做这份职业的感觉。”

　　转眼飞行5年，“不贴心做不了乘务员”的理念让王帅真正了解到自己适合空乘职业的性格特点所在，“一颗细腻的心太重要了！”每一次飞行，除基本的服务程序外，王帅更提倡对旅客“多一分关注”，旅客的一个动作、一个眼神，甚至一个表情，王帅总能揣摩出对方的想法。递一条毛巾给手提重物的旅客垫手，这是旅客的一种需求；帮行李较多的旅客分担，一直送他到出发厅，这也是旅客的一种需求；夜航的时候，毛毯不够用了，王帅在沟通获得旅客同意的情况下，用自己的外套为旅客盖上，或者为旅客送上自制的“暖水瓶”……“只要把心中对待家人的那份感情拿出来，很多事情，不用旅客要求，自己自然而就会去做。”

　　提供旅客满意的客舱服务，在王帅看来，不仅仅体现在行动上，很多时候一句说到旅客心坎里的话，远比做很多服务来得有用。“不同航线、不同舱位的旅客，需求是不一样的，我们需要用合适的称呼去拉近与旅客的距离，发自内心去倾听，像朋友一样去谈话并从中捕捉信息，再像对待家人一样去服务……”

　　其实，服务并无太多技巧可言，最重要的就是需要你用心去做，待客如亲人，如此，旅客便能感受旅途的温馨和惬意，也会对你有一份感激与留恋之情。

像海绵一样吸收别人优点

　　似乎飞行对王帅来说只有快乐？当然不是，无论是常年相对不稳定的作息时间，还是偶尔不可控因素导致的长时间航班延误，经常会使王帅感到丝丝压力。但“累”从来不是她退却的理由，“这份工作，带给我的开心和收获，远比这偶尔的‘累’要多得多。”

　　“作为一名乘务员，哪些时候会觉得自己委屈？”

　　原以为王帅会说，当航班延误旅客不理解时，因为这会是很多人的答案。然而，王帅却说，“乘务员受到委屈时对我来说就是委屈！”

　　一个人的责任越大，心里想的、需要做的就越多。作为航班中的乘务长，王帅除了全力以赴确保整个团队圆满完成每一个航班保障任务外，她还注重与乘务员的交心，“一个团队高兴出发也要高兴归来，每一天飞行有什么委屈，我们会彼此开导、鼓励，很多时候心里的不愉快都在机组车回程的路上就化解了。”

　　会揣摩旅客需求，会采取主动服务，会关注团队动向……如果说王帅的服务工作总能比别人往前多做一步，那是因为王帅的想法比别人更向前考虑了一步：“乘务队是一个大多数人相貌出众且多才多艺的群体，我学会挖掘并欣赏别人，将别人的优点完善在自己身上。”

　　良好的心态是个人积极状态的催化剂。面对无形的竞争，王帅所做的，就是以平和的心态付出努力，不去计较得失，学会欣赏别人，终以最佳状态迎接生活的挑战！飞行5年，王帅经历了四个带班的“老大”。或许有人会抱怨要不断适应不同的“领导”，但王帅却乐呵呵的细数着从不同“老大”身上学到的不用优点，“从她们身上，我学会了服务的细致入微和沟通的某些诀窍以及引导乘务员的重要性……”

　　“学习别人优点这件事似乎做起来并不像说的那么简单？毕竟很多时候需要接受来自不同思维的冲击。”

　　“是，除了学习揣摩的过程外，很关键的一点就是要改变自己的固有习惯，甚至学习并接受自己并不擅长的，但‘熟能生巧’，现在看来一切也并不是那么难。”

　　有时候思考的可贵之处，除了在于方向与角度，也在于层次。面对同一棵树，有人看到了绿叶，有人看到了绿叶上的毛毛虫。眼光不同，眼里的世界便不同！

　　像海绵一样吸收别人的优点！作为王帅自我鞭策和加压的座右铭，这句话不正折射出一个人的内心吗？坚持“向上”，不仅是一种方向的指引，更是一种力量的凝聚。只有心里懂得美、爱美的人才能欣赏美。

　　谈及生活，王帅质朴的言语让我感受到了一种纯粹，“感觉到压力了就和父母谈谈心，和闺蜜逛逛街；恋人在一起就是因为爱，朋友玩得很好就是因为志同道合……”

　　我想，王帅的生活应该和她的笑容一样阳光。

　　无论是生活，还是自己的内心，对王帅而言，总有一种向上的力量。

　　向上的力量是伟大的，因为它离阳光更近。

　　（作者单位：厦门航空文化传媒有限公司）