深航客舱服务部一季度“服务明星”风采展示

　　民航资源网2012年5月4日消息：为进一步提升服务品质，树立服务典型，发挥先进模范作用，激发员工工作热情，深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）客舱服务部通过“机上服务比拼 机下打分评判”为主要方式进行“服务明星”的选拔。在平凡的工作岗位上，涌现出诸多感动旅客的“服务明星”，她们用自己真诚的服务，赢得了旅客的赞誉和肯定。

航班延误数小时 耐心服务受赞誉

——2012年1月“服务明星”张菱珂

　　长期以来，空中乘务员这份让无数女孩心动的职业，被众多光环笼罩着。殊不知，靓丽光环的背后需要付出很多不为人知的艰辛。当遇到天气原因、航路流量控制等不可抗拒原因造成的航班延误，不仅让旅客焦躁不安、身心疲惫，同时也增大了乘务员的劳动强度，加之旅客对延误的不理解，更增添了乘务员的工作难度。

　　张菱珂，来自深航客舱服务部乘务员三分部。虽然只有不到两年的飞行时间，但张菱珂始终用对朋友的真心对待旅客，用对朋友的真情服务旅客，用心用情换得旅客肯定的赞誉。

　　一次由长沙飞往深圳的航班，由于天气原因，导致航班延误较长时间，旅客情绪激动。张菱珂耐心倾听旅客抱怨，一遍又一遍不厌其烦地为旅客答疑，通过与旅客聊天，转移大家对航班延误的注意力，缓解旅客烦躁的心情。航班落地后已近深夜，张菱珂不仅维护了公司良好的形象，同时也得到了旅客的赞誉和乘务组的肯定。

设身处地为旅客 小小细节现真情

——2012年2月“服务明星”苏敏

　　苏敏，来自深航客舱服务部两舱乘务员分部。在她看来，作为一名优秀的空中乘务员，不仅是简单的端茶倒水，而是要用心去感受旅客的需要，设身处地地站在旅客的角度解决每一个问题。在两年多的飞行生活中，苏敏在飞行中成长，用自己的实际行动展现出深航人的风采。

　　机上的毛毯配备数量有限，特别是在冬天，执行北方航线，飞行时间长、客舱温度与室外温度相差大，因此毛毯总会很快发放完毕。在这种情况下，细心的苏敏不仅要告知旅客毛毯发放完毕，还会询问旅客需求毛毯的用途。如果是因为客舱温度低需要毛毯御寒，她会及时报告驾驶舱调高客舱温度，并为旅客送来热水；如果是因为航线时间长，需要毛毯垫腰部缓解疲劳感，她会主动送上装满温水的矿泉水瓶，并将其垫在旅客的腰部。有时候，乘务员一个小小的举动、一个关怀的目光、一句简单的问候，都会给旅客带来无限的温暖。

　　这只是苏敏飞行生活中的一个插曲，换位思考，从细节着手，苏敏用心发现旅客的需求和问题，帮助旅客解决难题，让旅客感受到深航的贴心服务，在工作中逐渐成长。

平凡工作岗位上 闪耀不平凡光芒

——2012年3月“服务明星”胡雅婧

　　胡雅婧，来自深航客舱服务部乘务长一分部。作为一名乘务长，她深感责任重大，肩上的担子不仅是服务好旅客那么简单，整个航班的安全与服务工作都要在乘务长的掌控之下。胡雅婧从穿上乘务长制服那一天开始，就以高标准严格要求自己，自我的严格约束与管理在她身上已经是一种习惯，这种的习惯也让她在平凡的工作中圆满完成一次又一次的飞行任务。

　　安全舒适地把旅客送到目的地，是每一位乘务员工作的责任所在，而在这短暂的航程中，不论是一个甜美的笑容、一句贴心的问候，还是一个真挚的眼神，都可能直接影响到旅客的情绪和乘机感受，这些都可能成为旅客评价乘务组甚至航空公司服务水平的标准。只有乘务组每一位组员的鼎力合作全力以赴，才能为旅客提供高质量的服务，营造愉悦的旅途氛围。

　　如何将组员团结起来，调动大家积极主动的服务意识，并且得到组员的支持和信任是作为当班乘务长考虑的首要问题。胡雅婧显然处理得很好，在工作中团结爱护组员，帮助大家共同解决棘手问题。当乘务学员对繁琐的机上工作流程不熟悉、工作起来手忙脚乱时，胡雅婧不仅是批评指正她们的不足和缺点，更重要的是会把她们工作中存在的问题详细记录下来，航后进行仔细的讲解与点评，肯定她们在工作中的热情，树立自信心。

　　“作为一名乘务长，一个小团队的管理者，将影响每一位成员的工作成效及表现。所以我会用我的工作热情去感染身边的每一位同事，尽可能地做到让每一位旅客感受到宾至如归的专业服务。把对生活的感恩，延伸到我们看似平淡的工作中，用从容愉悦的心态带领自己的团队，在保证安全的前提下尽可能地为大家营造一个轻松愉快的工作氛围。”

　　在客舱三尺见方的小舞台上，胡雅婧用一颗真心为组员做好传帮带，用一份耐心为旅客排忧解难，用一颗火热的心把满腔热忱奉献给南来北往的旅客，在平凡的工作岗位上闪耀着不平凡的光芒。

　　（作者单位：深圳航空有限责任公司客舱服务部）