一封来自延误航班上的表扬信

　　民航资源网2012年3月31日消息：2012年3月29日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司客舱服务部济南分部的迟书伟乘务组（于梅、林凡、赵苗苗）执飞MU5623航班（浦东——大连）航班，因为该航班延误近7小时，旅客情绪很大。乘务组克服连日的疲劳，互相鼓励，从迎客开始，始终用她们甜美的笑容、细致的服务和有效地沟通化解了旅客的怒气，赢得了旅客的赞扬。在航程中，东航常旅客徐秀清被乘务组真诚的服务深深打动，写下表扬信，并坚持要将此信发至东航总裁邮箱，以表达她对乘务组的感谢和对东航的祝福。信是这样写的：

尊敬的东方航空公司领导：

　　您好！

　　请原谅我的冒昧。

　　我是东航的常旅客，经常乘坐东航的飞机。我今天写这封邮件的目的是想让你们了解，你们有一位特别出色的员工，她就是服务在2012年3月29日MU5623航班上的于梅。

　　今天的航班因故延搁了约7个小时。在候机厅里，由于东航地面工作人员的解释和服务不到位，让所有的旅客都非常恼火，双方发生了语言冲突，甚至工作人员还叫来了警察维持秩序……这让很多旅客不理解，为什么东航把旅客当成了敌人。很多人都在抱怨说以后再也不乘东航的航班；或者没有其它航空公司的情况下，才会考虑坐东航航班……，我也是抱怨群体中的一员。但是我没有想到，当我们登上飞机后，我的感受有了巨大的变化，变化的原因就是于梅女士及同伴们的贴心服务，让我描述给您。

　　登机时，我发现了这个乘务组的每个成员（尤其是于梅）都非常真诚地表示了对我们等待将近7个小时的理解，她们说：“你们辛苦了”，语音语气语调以及表情非常自然，同理心的表达恰到好处，真诚，毫不做作，完全是用心来说话，而不是按照既有的脚本读出来（我听过很多空姐的苍白和冷冰冰的语言）。其实她们可以不这样做，毕竟她们跟旅客等待7个小时没有关系。听到她们的问候，我的心里突然感觉非常温暖，抱怨的情绪消失了一半。

　　接下来她们的很多行为让我越来越惊喜，大到帮旅客摆放行李，小到回答旅客时的笑意，我突然间感受到了这个乘务组的成员很专业和敬业，这是我多年乘坐东航航班的经历中所很少看到的（请允许我的坦诚）。尤其是发放餐盒的时候，我认真地观察着于梅，于梅对每一个旅客都非常亲切、真诚并且礼貌。当旅客因为劳累没有明确的吃饭愿望的时候，她亲切地说：“您多少吃一点吧”，像亲切的姐姐，像孝顺的女儿，这种感觉像涓涓溪水流淌过干涸土地后，只有土地才能感受到的那种愉快。另外，在倒饮料的时候，当旅客说出自己的需求后，于梅会很柔声地对旅客表示感谢，并用专业的手法倒好饮料（避免溅到旅客身上）；饮料送至旅客手中的时候，她会叮嘱“注意气泡”“小心烫”……她的服务让我感动和欣喜，也让我对东航充满希望。榜样的力量是无穷的，她们应该作为被学习的榜样，借以维护东航的品牌形象和让所有的乘务人员清晰地知道什么是东航推崇的，相信通过于梅的带动，东航的服务水平将会明显提升。

　　我不知道这个乘务组是否是你们东航的标杆服务组，有这样高素质的员工，有这样认真、负责、敬业的团队，东航的明天还有什么不能实现的呢？

　　很遗憾我无法通过录像来记录于梅和团队在工作中的感人的亲切的画面，以上的文字也较凌乱。希望你们能够了解，作为客户，我被深深感动，我以后将会把东航作为我的首选！

　　另外，我今天与东航山东分公司客舱部济南分部的李瑾沟通了我的想法，我发现她也有很优秀的沟通能力和主人翁的意识，东航有这么多人才，祝福你们！

东航常旅客 徐秀清

133xxxx3373

2012年3月29日

　　近日，浦东低云天气造成航班大量延误，客舱部的乘务员们克服重重困难，积极配合航班调配，圆满完成了所有运行任务。航班延误，服务不延误，乘务组不顾个人疲惫，积极为旅客排忧解难，她们用温馨诚挚的客舱服务化解了旅客的愤怒，展示了东航的服务魅力，正如一位旅客曾经对我们乘务组的形容：爱心一笑遇春风，机上不知身是客。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司山东分公司客舱服务部）