台风来袭，东航上海保障部彻夜保障航班生产

　　民航资源网2011年8月9日消息：2011年8月6日起，受今年第九号台风“梅花”影响，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部浦东客运部，有太多的故事值得回味，有太多的精神与品质值得赞扬，还有更多的经验值得思考。

　　8月7日是台风肆虐的一天，上海浦东国际机场（简称“浦东机场”）的东上航航班共计取消132班，出港延误84班，共计保障约14000人次的旅客成行。中转架次111架，中转人数3100人次，其中不包括事先联系外站已经改签的1000人次，安排改签当日和次日成行的旅客人数约900人次，安排住宿人数500多人，保障时间跨度从下午1300至次日凌晨0400。

战役的号角集结所有力量

　　8月6日早上9点，根据保障部生产会议要求，东航上海保障部浦东客运部紧急部署，加强现场值班和保障力量。同时为了确保8月6日晚和8月7日上午的航班生产，浦东客运部启动紧急预案，各部门科级干部在当天下午3点前进场待命，分工明确、各司其职，落实责任。

　　下午3点，浦东客运部召开现场服务保障任务布置会，会议从成立8个应急小组，员工、生产和旅客安全，公司航班计划等几方面进行了任务分配和安排，以做好未来两天的航班保障预案。其中由于8月6日2355出港的3个国际长航线（MU543上海浦东——新加坡，MU553S上海浦东——巴黎，MU219上海浦东——法拉克福）起飞时间提前至2200点，当接到这一消息后，应急通知组与营销委保持密切联系，火速联系旅客。

　　晚上6点50分，浦东客运部防汛抗台指挥中心人声鼎沸，后勤保障组紧急制作准备“旅客信息告知卡”和“航班信息公告”，以便于帮助第二天的旅客及时了解航班动态，改期、改订航班。同时现场处置组加强与虹桥客运部的联动，保障了20多个浦东备降虹桥航班。

众志成城　上心齐心显真彰

　　受台风影响，浦东机场大量东上航航班延误或取消，浦东客运部开辟专门的签转柜台并增加柜台数量，及时疏散旅客，保障航班。8月6日——8月7日的两天两夜里，灯火通明，所有的干部、所有的员工不眠不休，彻夜奋战。

　　股份公司和上海保障部领导连续两天在浦东机场查看现场保障情况。针对现场情况和旅客需求，及时跟公司各职能部门联系；为员工提供餐食和住宿等后勤保障工作。在面对一次次突发情况时，驻守在现场的各级领导总是冲在前面，把年轻的工作人员挡在自己身后，展现了领导对属下的关爱和保护。

　　有了领导们的关爱，员工们干劲更加热火朝天。根据前一天的预案准备，改期改订组整合两楼资源，提前在行李超规柜台、国际值班主任柜台增开四个席位，为旅客办理改期改订手续，缓解了售票柜台的压力。即使如此他们还是要兼顾比平时增加好几倍的延误证明、退票证明等的开具工作，旅客的问题从未间断，员工们一边回答旅客问题，一边快速完成改期改订操作，不到半天时间，大家的嗓子哑了，但仍没有停止手中的活，依然耐心的为每一位旅客进行解答和安排行程。

　　虽然及时张贴了“航班动态公告”，但是大家仍担心部分旅客未留心而出现漏乘事件的发生，现场出现了久违的扩音喇叭，员工们在值机区域中不断穿梭，不间断告知旅客航班最新开放情况，尽全力做好不正常航班的旅客通知工作。

倾心服务换来交口称赞

　　虽然因台风影响，大量的东上航班取消和延误，面对一个个求助的眼神，一张张焦虑的脸孔，浦东客运部员工们身在“台风”中心处变不惊，“危难”来临时齐心保障。

　　8月6日MU570（巴黎——上海浦东）进港航班有一团体12人，计划转机当日MU2335(上海浦东——拉萨)航班。受台风“梅花”影响MU2335航班取消，没有补班计划，且8月10日之前该航班全部客满；更为关键的是，该团的入藏许可证期限截止到8月15日，团队整个行程面临全部作废的窘境，该团领队严先生无奈向我部值班经理求援。客运值班经理在了解情况后，多方为其奔走联系，希望通过先至其他城市机场再转机进藏。经不懈的沟通与协调，旅客提出愿意将浦东至拉萨航段签转到浦东至成都，后段成都至拉萨航段由他们自行购票解决。在这一方案经请示客运值班获得授权后，在浦东至成都航班起飞时间不确定的情况下，值班经理和信息调度人员积极协调各部门保障了该团顺利成行。在妥善为12人办理好成都的登机牌后，该团领队对我部提供的帮助表示十分感谢。

　　8月7日，墨西哥大运会代表队一行67人原定乘坐当天FM9138航班前往深圳，未料前段延误，等他们到达浦东机场已是下午2点30分，早已赶不上原定航班。初来乍到加上语言不通，他们只能分散在机场各个柜台寻求帮助，客运值班陈志毅看到这群手足无措的旅客时主动上前了解情况，为他们查询后续航班的改签情况，原来他们已定妥MU5273（上海虹桥—深圳）航班，并安排了至虹桥交通事宜。8月8日凌晨，当领队向陈志毅发来“smooth arrival，thanks a lot”(顺利抵达，非常感谢)的短信，他还在挑灯和同事们梳理次日航班。

　　8月7日，27位转机前往哈尔滨的旅客滞留在中转大厅，由于后续航班时间不明朗，旅客情绪相当激动，其中包括老人与小孩。中转部经理沈欣得知情况后，第一时间赶到现场处理，员工自掏腰包为旅客购买饮料，把自己的晚饭留给他们。经过9个小时漫长的等待，27名旅客全部改乘当晚航班成行， 在办理乘机手续时他们集体鼓掌，为在异地得到倾力帮助深表感动。

　　8月8日台风逐渐减弱，然而改期的旅客络绎不绝，来到中转厅就发现在值班主任柜台前排队的客流足足有5、6米，其中不仅有东航转机的旅客，还有许多后段是转机外航的旅客，值班主任分工合作，一一解答旅客问题，安抚旅客情绪。