东航河北天津基地彭宏细微服务旅客获赠锦旗

　　图：东航河北天津基地彭宏细微服务旅客获赠锦旗

　　民航资源网2011年8月8日消息：2011年8月4日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）金卡常旅客曹先生专程来到天津滨海国际机场（简称“天津机场”），将一面写有“以客为尊，倾心服务”八个大字的锦旗送到值班经理手中，以对河北分公司天津基地商务代表彭宏及其同事多次对他提供的细微周到的服务表示感谢。

　　事情还要从2011年4月22日这天说起：天津基地商务代表彭宏正在现场值班，金卡旅客曹先生匆匆忙忙找到他提出要签转最早航班赶往上海去参加孩子的演出，晚了就赶不上了。彭宏马上查看航班和座位情况，最早前往上海的MU5150航班超售非常严重，而且经济舱座位已满员，只剩下两个头等座位，但票已卖出，这种情况下只能寄希望于两位未到的头等旅客有临时取消行程的情况发生。彭宏将情况向这名旅客做了耐心解释，一方面马上联系其它航空公司，订了候补，准备为其提供改签，同时在值机柜台随时监控MU5150航班的办理情况。为防止在有座情况下旅客因为时间紧张赶不上飞机，彭宏还专门为曹先生预打了登机牌。时间在一分一秒钟度过，彭宏始终守候在值机柜台前，到航班结载时果真有一名旅客没有来办理登机手续。此时他比曹先生还高兴，赶紧协助曹先生快速通过安检到达登机口，登机前曹先生一直拉着彭宏的手表示谢意，感谢他细心的工作和周到的服务使自己及时成行。

　　有了这件事，彭宏和曹先生成为了朋友，他深深懂得尽力帮助每位旅客是东航商务代表的职责，对待金卡旅客更是如此。在以后的日子里，只要曹先生乘坐东航的航班，他都要先给彭宏发一条短信告知乘坐的航班号，彭宏都会提前根据曹先生的合理要求帮他处理好各种问题，同时随时关注着曹先生乘坐航班的运行动态，有什么变动都会用短信告知曹先生，尽全力为曹先生提供优质满意的服务。

　　今年的7月25日，在家休息的彭宏又得知曹先生准备乘坐MU5498航班，但是他知道由于前一天天津机场天气原因取消了6个班航班，造成第二天航班延误的也较多。他马上向现场值班人员查询得知曹先生乘坐的MU5498航班要延误3个小时以上，赶紧打电话给曹先生建议他换乘时刻正常的MU2084航班，曹先生非常感谢，但是由于堵车曹先生怕赶不上航班，彭宏又马上联系正在值班的同事张海樱为他打出登机牌，并在候机大厅门口等到来，接到曹先生马上送引导他通过安检顺利登机，这次的爱心服务接力再一次感动了曹先生，他对彭宏及基地商务代表“急旅客所急、想旅客所想”的行为以及细微化的周到服务深深打动了，才出现了开头的一幕。

　　将待旅客像家人、朋友般看待是彭宏及其同事们的共识，平凡的岗位造就出不平凡的员工，这面锦旗不仅是鼓励，更是鞭策。他们表示将继续用真情的服务与感动，把东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念贯穿于实际工作中，使东航的品牌在天津基地得到升华。