东航山东地服部对旅客--真诚承诺，真诚关怀

　　民航资源网2011年4月27日消息：中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司地服部济南客运分部的干部员工在安全全力保障航班提供优质服务的同时，努力加强“硬实力、软实力、巧实力”建设，日前，地服部以“精准、精致、精细、精彩”的服务水平再次获得旅客的好评。

　　4月20日下午15:30左右，乘坐MU5542航班（济南——浦东，起飞时刻18:10）的姜女士来到41号东航值机柜台，咨询有关乘机事宜，值班主任张倩主动热情地回答了旅客有关行李托运方面的规定，同时告知随身行李不能夹带刀具等物品。细心的张倩从离港系统中发现与姜女士同行的还有一位76岁的老人，当了解到正在长椅上休息的老人身体状况良好，但走起远路来腿脚不方便的情况后，张倩主动向姜女士介绍我们东航的特色服务，即临时轮椅服务，以保障老人在济南及浦东候机楼的行走快速顺畅。

　　姜女士一听，惊喜之情油然而生。“太好了，你们的心思太细致了！我们到了浦东还要乘坐加拿大航空的航班转机去温哥华，正担心老人走得慢耽误转机航班呢！”

　　随即，张倩征求姜女士的意见为其安排了经济舱最前排座位并办理了行李托运手续，服务外场人员填写了《旅客特殊服务通知单》。

　　由于离登机时间尚早，姜女士陪同老人没有急于进入隔离厅，约半小时后，老人从衣服口袋里掏出水果刀要吃水果，姜女士才发现还有把水果刀要办理托运。她又急匆匆地来到41号值机柜台。“对不起，真对不起，我忘了还有把水果刀需要托运。”

　　“没关系，您别急，您已托运的行李不方便提取上来。我帮您找一个包装盒吧，您记着下一个航班一定提前放进行李箱里。”正在柜台巡视的值班经理余萍主动打消了旅客的顾虑。姜女士非常感动，当即留下感谢信一封。

　　目前，东航已进入加入“天合联盟”的倒计时阶段。地服部的全体干部员工一边加强安全整顿教育，一边提升服务水平，及时了解并满足每一位旅客的需求，认真兑现《客户服务承诺》中的每一项内容，为全面达到SKYTRAX四星级服务、顺利加入天合联盟而不懈努力！