国航西南80后乐冰清:服务是天职 形象是生命

　　民航资源网2011年12月13日消息：一直以来，“空姐、空少”都披着神秘的面纱，头顶光环，许多怀着青春梦想的少男少女为了这样一份荣耀和光环挤破头想成为这个群体的一员，可现实往往是残酷的，风光的背后有太多的心酸和泪水，当现实和梦想发生碰撞，孩子们还会坚持最初的梦想？为了那样一份荣耀去创造去拼搏吗？在现在的空乘队伍里，80、90后成为了主力，怎样让这样一帮小公主、小皇帝能够快速成长起来，挑起民航服务的大梁？是我们客舱服务管理者近几年一直在思考的问题。作为一名80后的主任乘务长，我想谈谈自己的一些看法。

　　一、如何打造优质服务，提高整体服务水平

　　1、加大对高级别乘务员（区域乘务长以上级别）的高端培训。

　　对于任何一个服务行业来说，服务是基础，统一、规范是最低要求，随着航空业高速发展，培训的项目、内容、质量需不断提高。以前我们对技能、程序化的培训比较多，但真正服务于高端旅客更需要的是人与人之间的沟通，不是表变，而是发自内心的一种表达和传递，除了沟通技巧外，企业文化的培养更为重要。在我看来，海尔的企业文化在国内是做的最好的，顾客的口碑也是最好的，单凭制度是不足以打造这样一直员工队伍的，据我所知，海尔每年会聘请知名导师对后备管理人员进行培训，培训内容包括逆境商数、情绪商数、创造商数、领导力商数、超越恐惧、时间管理等等，最终打造一支卓越的管理团队，不是团队要我做，而是我要为团队做，团队赢个人赢。马云曾经说过，在企业里，员工持续行动有三大动因：（1）为财务而战（这是员工到企业的基本动因）；（2）为荣誉而战（这是员工进入到一定层次后的追求）；（3）为精神而战（这是员工的最高境界）。在我看来，你为什么而战，你的团队也会为什么而战，不要简单的抱怨下属境界不高，因为你就是他们的榜样。乘务长作为一线的管理者，本身就是一面旗帜和标杆，加大对这个群体的高端培训非常重要。

　　2、打造一支精良队伍，塑造品牌和标杆效益。

　　接着上面的话题说，现在大部分员工还是为了生活而工作，就是马云说的为财务而战，不求有功但求无过是大多数人的心理，怎样激发他们的梦想，让他们能够把这份工作当作事业来做呢？其实很多乘务员是想进步想提升的，可是竞争激烈，条条款款要求很多，与其那么费事还不如就安于现状，不晋升、不犯错，也少拿不了多少钱，日子也照样能过，这就是我们通常所说的你给的不是他们想要的，作为一线的乘务员，每天跟他们打交道，其实他们也希望能够实现自我价值，很多乘务员对待旅客真的掏心掏肺，可就是因为一些条款让她现在只是普通舱乘务员，也没有什么机会去参加重要航班飞行，可不可以开放名额，以公正、公开、透明、中立的态度去选拔一些优良的乘务人员，组成一直品牌队伍，这样的队伍有更多的机会执行我们的重要航线，有更多的机会出去交流、学习，激发广大青年积极向上的工作热情，营造你追我赶的学习氛围。这样一支精良队伍也可以造成良好的舆论效应，在广大群众中树立良好口碑，在企业内部也能起到以点带面，一帮一的效果。

　　3、落实岗位责任制，增强主任乘务长、区域乘务长的责任感和使命感，加大奖惩力度，避免惩重奖轻，奖励形式多样化，激发员工的工作积极性。

　　二、塑造良好的职业形象

　　1、个人形象塑造

　　国航在前几年已经花重金聘请知名化妆师对乘务员做了形象设计，并且逐一制作色卡，在个人形象方面有所好转，但还不能够达到预期的目标，在我看来还是一线管理人员把关不严格，自我要求不高，不能做到严于律己。回到刚才的话题，要将规范、统一落实到每一个航班每一个组员，必须加大对一线管理者也就是区域乘务长和主任乘务长的管理力度，组织多样化高端培训，提高管理者综合素质。

　　2、礼节礼仪

　　礼节礼仪培训相对薄弱一些，少有的一些培训乘务员也很少有实际演练，教员当场指正的机会少，在执行航班任务期间，有些乘务员的形态、礼仪比较随意、不规范，也不能第一时间得到乘务长的指导，所以，要提高乘务员礼节礼仪首先要在初始培训时加大力度，同时对于带飞教员的培训也要在这方面加大力度，如果我们在培训中也只是泛泛而谈，乘务员不会重视，作为带飞教员在这方面也该有个比较统一规范的标准，而不能再像以前一样“经验论”，这已经跟不上旅客对我们要求的速度了。

　　初始乘务员的培训和带飞对于一名乘务员的成长相当重要，就像一名刚学踢球的小孩，如果你交给他正确的姿势，他每天辛苦练习，进步一定会很大，但如果你教给他的不是标准的，他每天也很辛苦的联系，秉着我师父就是这样教的，这是对的，时间长了他不但没进步还会将这样的“不标准”传给其他人。现在有越来越多的年轻人加入到我们这个大队伍中，作为一名一线管理者越来越感觉到肩上担子的沉重，之前我的一位老师告诉我，管理50人以下的团队，不需要太多什么管理学知识，只需要做好流程管理就好，其实带一个班组执行任务最多也不会超过20人，工作说简单也简单，要做好真的不容易，要打造国航品牌服务，真的是每个环节都要求规范统一的，航班中乘务长就是这个规范统一的把关者，不管是仪容仪表还是服务程序或者安全规定，每个航班，每个乘务人员站出来、展示出来都是一致的，精准的，这就是品牌。又回到老话题，乘务长、主任乘务长是乘务队伍的命脉，一定要下重力气管理、培训、提高。

　　我常跟乘务员说一句话：想要旅客怎么待你，你先成为那样的人。如果你对旅客不冷不热，旅客只会把你当三星级服务员，如果你用饭店服务员那一招对待旅客，那旅客也只会把你当饭店服务员对待，“若要怎样 全凭自己”。当你越抗拒的时候，也是你越需要面对和提高的地方。

　　亲爱的年轻朋友们，负责于我们的选择，承诺于我们的初衷，用一颗年轻的心去打造属于我们的精彩未来，相信心有多大舞台就有多大，用我们的青春丰满凤凰的羽翼，载着我们飞得更高更远。