国航重庆各单位联手紧急应对航班大面积延误

　　民航资源网2011年6月14日消息：6月7日，北京出现罕见的雷雨天气，导致京渝多个航班延误或备降重庆，500多名旅客滞留重庆机场。面对突如其来的严峻考验，分公司各单位联手应对，通宵达旦奋战一线，在快速启动大面积延误应急预案前提下，空地一心，全力做好服务工作，赢得了旅客的理解和赞扬。

地面服务部应急处置出色，通宵未眠陪伴旅客

　　6月7日晚，北京异常天气导致部分出港旅客滞留机场。地服、客舱服务人员共同为机上旅客和未登机旅客提供了餐饮，并坚持15分钟播报航班延误动态信息。

　　在机场等待的旅客情绪激动，部分旅客对地服人员发泄心中的不满。但地服人始终冷静服务成功化解一触即发的危机。22点30分左右，CA1410航班开始登机，因从延误的航班中接收了29位没有托运行李的旅客，地服人员在登机口用手工操作进行登机服务，23:40该航班起飞。

　　8日00:30，已飞临北京首都机场的CA4139航班又因北京天气返航回到重庆，接踵而至的是CA1410。此时已是8日凌晨1点，旅客仍在等待，地服部安排旅客到宾馆休息并安排人员留守宾馆，对不愿去宾馆的本地旅客进行经济补偿，同时服务人员坚守在登机口为选择在候机厅等待的旅客服务，候机厅渐渐安静下来。

　　凌晨03:46，由贵阳飞往北京的CA1464备降重庆，候机厅又增加了157名旅客，地服部应旅客要求，安排旅客在候机厅休息，并配备毛毯、饮食。

　　清晨6时左右，北京天气好转，地服用大客车把在宾馆休息的旅客接到候机厅待机，由于7日积压的航班与8日早上出港航班堆积一块，地服员工在确保当天早班航班正点的情况下，同时使7日晚所有延误和备降旅客顺利成行。

飞行部领导现场指挥高效制定计划

　　为有效应对恶劣天气的影响，飞行部及时启动《飞行领导在航班大面积延误时现场办公方案》，当晚20:00左右，陈援经理和张谊副经理与值班干部和调度员一起整理机组运行情况以及第二天航班的衔接。由于飞机纷纷在外备降或等待，不能按时返回北京，机组人员面临执勤时间超时，且自CA4135航班19:35起飞后，分公司再无飞向北京方向的航班，人员无法续接，情况很不容乐观。就在他们仔细地梳理了航班情况，并做出由陈经理带领两套机组第二天乘机去北京执行任务的方案时，却传来了更坏的消息——北京又开始了新一轮的雷雨，周边地区都不接受备降，本来已预计返回北京的航班也只能继续观望天气的进一步发展。到次日凌晨两点左右，天气仍无好转，被迫陆续取消了九个航班，原先预定的计划只能推翻。此时，他们面临机组超时、休息时间不够、任务衔接不上、次日没有取消一个正班等一系列问题，形势异常严峻。虽然已是深夜，但他们想到备降取消在外的同事、想到为了次日航班和他们一样仍然在工作的同事，尤其是了解到还有400多旅客因高考住房紧张滞留候机楼，他们毫无睡意、毫无怨言，表示一定能克服困难，解决所有问题，保证把旅客送到目的地。他们一边积极与签派室联系，争取尽快拿出次日飞机执行航班的方案，一边着手安排和调配机组。04:30，签派室做出了当日航班衔接方案，他们根据该方案安排机组任务，05:30左右顺利完成计划，天亮了。

客舱服务部乘务员用心温暖航程

　　面对航班延误，客舱服务并没有延误，辛劳的乘务员们长时间的奋斗在工作岗位上，用微笑用服务温暖着当天一个个漫长的航程。

　　特别值得一提的是张华乘务组执行的CA1440航班，旅客下午5点登机完毕后一直等待航空管制到了次日凌晨2点。乘务员们一直在客舱里为旅客服务，提供餐饮、毛毯等，又为旅客提供报纸，播放电影，供旅客消遣度时，一些旅客由于等待时间过长而表示不理解，情绪十分激动，找乘务员理论、讨说法，乘务员们始终保持微笑，耐心向旅客解释航班延误原因。乘务长张华一面要做好客舱服务与解释工作，一面又与驾驶舱保持密切联系，获取关于航班最新消息。晚上9点过，乘务长接到机长通知，等待时间还非常的长，考虑到客舱密闭和空间狭小的因素，为了让旅客有个更好的休息环境，乘务长决定与地面联系，让旅客进候机楼等候一小时再登机。10点左右，旅客再次登机，依然继续等待，一直到次日凌晨2点，航班宣布取消，在近10个小时的时间里，乘务员们一直为旅客提供热情周到的服务，用为微笑与汗水诠释着自己的职业素养。当天还有黄莉玲乘务组执行的CA1435航班和郭蕊乘务组执行的CA4139航班等等都遇到了此类情况，漫长的等待或许是痛苦的，乏味的，但是始终会有一群可爱的乘务员为你带来一丝温馨与关怀，温暖你的航程。

商委重庆营业部服务不“延误”，获旅客称赞

　　当天滞留的几百名旅客一时间全部涌向重庆营业部机场售票处、地服部问询签转柜台等服务部门，要求提供变更、改签、退票等服务。此时售票处工作人员虽然已连续高强度的工作了近20个小时，但仍然以高尚的职业素质，规范的服务礼仪、熟练的工作技能迎接着如潮水般涌来的旅客。其中一位国航白金卡旅客购买的是经北京中转的多段国际联程客票，航班的延误让他心急如焚，一边打电话联系，一边让工作人员为他查询航班。虽然白金卡旅客非常激动与暴躁，但营业部当班人员罗亮始终以温和的语气，耐心的为他查找后续的航班，白金卡旅客渐渐的为国航工作人员的真诚服务所打动，怒火平息，语气也缓和了。最终，虽然该白金卡旅客的国际联程航班被签转到第三天的航班上，但由于柜台人员的细致服务得到旅客的认可，旅客不仅没有投诉，还连连称赞国航工作人员的服务很到位，很满意。

　　6月7日至8日航班大面积延误，分公司成功完成应急处置，旅客的运输服务工作，得力于分公司各单位的通力协作，客舱部、地服部、商委重庆营业部等直接面对旅客的窗口单位妥善应对，积极服务，较好地化解了旅客怨气；飞行部、生产指挥中心、重庆航务中心、综合保障部根据分公司应急预案，加班加点，为分公司成功应对贡献了自己的智慧和力量；最可爱的一线员工在彻夜未眠的岗位坚守中付出了辛勤的劳动。这充分体现了分公司在面对严峻任务时团结一心，共同攻克难题的决心和能力，分公司应对危难险重任务的能力得到了进一步的检验和提高。