图片 全球商业逻辑：各国飞机晚点之后如何处理？

　　图：新浪财经对美国、新加坡、欧盟、日本、印度、中国的调查发现，欧盟对于航班延误的补偿规定最为亲民，飞机延误3小时以上旅客最高可获赔600欧元。（图片来源：新浪财经王茜制图）

　　新浪财经对美国、新加坡、欧盟、日本、印度、中国的调查发现，欧盟对于航班延误的补偿规定最为亲民，飞机延误3小时以上旅客最高可获赔600欧元；日本航空公司（Japan Airlines Co., Ltd.，简称“日航”）的飞机抵达机场后，若公共交通已经结束，日航会给予旅客1万-1.5万日元的交通费补贴；新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）为航班延误的乘客提供五星级酒店并改签头等舱；中国航空业内有明文规定，但难于“落地”；而航班延误已成习惯的印度航空公司不会提供任何补偿。

中国：补偿规定被航空公司“算计”

　　2010年中国航空运输协会（简称“中航协”）下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，“飞机延误4-8小时（含8小时），航空公司还需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。”

　　规定称，如果是天气原因，则属于不可抗力影响，各家航空公司对旅客均不予补偿。由于旅客拒绝上、下机造成的延误时间不计入补偿。非承运人原因造成的延误，航空公司也不予补偿。

　　实际上，民航公司自身原因造成的航班晚点占大多数。中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）数据显示，2011年，航空公司计划航班正常率不足80%。造成航班不正常的原因中，航空公司自身原因占4成左右，流量控制占3成，天气原因仅占2成。

　　4小时的延误对于旅客来说，已经相当难熬，但却有航空公司借此钻空子。近日有报道称，国内某航班经停重庆，以打扫机舱为名把旅客骗下飞机，20分钟后改飞大连接载另一班被延误旅客。最后，两班旅客被延误时间均未超过4小时，无需补偿，计算精确令人咂舌称奇。

欧盟：晚点3小时最高可索赔600欧元

　　根据欧盟的规定（EC Regulation 261/2004）：如果你的飞机比约定时间晚到了3个小时以上，即使你已经到达了目的地，依然可以要求最高达600欧元（即人民币4705元）的补偿，单单从最高现金补偿上来说，国内和欧盟相差10倍。

　　其中，航线距离在1500公里以内，补偿金250欧元；航线距离在1500到3500公里以内，补偿金400欧元；航线距离在3500公里以上，例如，从伦敦飞往纽约：补偿金600欧元。

　　此外，如果航班晚点超过2小时以上，且航线是在1500公里之内，航空公司要承担餐食饮料、旅店住宿和往返旅店的费用。同时，旅客还应当可以打两通电话，发传真或是Email。

　　如果在手续齐全，且监管机构判定航空公司赔款的情况下，航空公司未不赔款，则会被欧盟民航管理局处5000英镑的罚款。

　　不过，需要注意的是，有三种“特殊状况”是可以豁免补偿金的。所谓“特殊状况”，包括极端的天气、安全控制风险以及员工罢工。在冬天的欧洲，因为暴风雪之类的恶劣天气而临时取消航班是很正常的事情，而罢工也并不少见，遇上就只能自认倒霉。

　　另外，如果你没有申根签证而乘坐转机欧洲的航班，又遭遇飞机晚点的话，即使航空公司提供酒店住宿，你也只能在机场露宿。这有些类似汤姆汉克斯在电影《幸福终点站》中，因鉴证无效而被困机场的剧情。

　　笔者的同事于2010年3月底乘坐廉价航空Baltic Airline从巴黎前往哥本哈根，途中转机拉脱维亚时航班延误。旅客们因此获得15欧左右的机场餐券、四星级酒店住宿以及免费的士。笔者的同事因此有机会游览了拉脱维亚首都里加古城。她说，“晚点没有给我带来任何不舒服。我倒希望多来几次。”

　　在德国法兰克福机场坐飞机，在登机口往往会有一个小牌子，上面提示旅客如果飞机因为航空公司管理问题而晚点的话，可以要求索赔，避免出现国内旅客不知索赔规定、无法有效维权的情况。

新加坡：航班延误改签头等舱

　　作为新加坡最好的航空公司，新加坡航空并未明确航班延误的补偿金额，现有的规定是，如果航班延误，航空公司会及时通知，并将提供食宿及交通，尽力协助旅客减少损失。如果旅客需要投诉，商议具体补偿事宜，可通过消费热线，航空公司将在两个月内回应并受理。

　　没有补偿金额的规定，不代表服务就会逊色。有国内旅客乘坐新航从澳洲转机新加坡回上海再转山东，由于飞机机器故障延误数小时。新航工作人员对此极力道歉，并安排五星级酒店入住，还为乘客定国内转机的机票，服务态度优质。

　　另有旅客乘坐新航从国内飞新加坡再转机到澳大利亚，因天气原因晚点数小时，没赶上去澳大利亚的航班。新航工作人员帮助该旅客改签，订了头等舱！有没有感觉赚到？

　　一方面，新加坡航空公司极少晚点；另一方面，航班延误有明确的投诉渠道，服务人员热心周到，没有特殊情况旅客不会再要求补偿现金。

日本：提供公共交通费用补贴

　　在日本，担心飞机延误的乘客可以使用飞机延误保险。不少信用卡附带这一服务，使用这种信用卡购买机票就自动加入了该保险。如所乘航班延误，根据情况，最高可获得2万日元（约合人民币1599.8元）左右的补偿。

　　依照安全航运基准，如飞机出现长时间晚点，航空公司需要向乘客详细解释晚点原因。如航班到达机场后，因某些原因造成旅客长时间在机舱内等候，航空公司会为乘客供应饮料、洗手间设备以及必要的医疗援助及餐饮服务。

　　此外，日本航空有一项规定，如果抵达机场后公共交通已结束，日航需准备相应的交通费补贴，1万日元-1.5万日元（即人民币800-1200元）不等，最快下飞机就能拿到，或将出租车票和发票寄给日航，让其将款项打入指定账户。

　　日航、全日空都在《运送条款》中规定，由于安保需要、恶劣天气、不可抗力、争议行为、骚乱、战争及其他不可抗事由导致航班取消或变更时，如果在旅行开始前，可更换本公司其他航班；旅程开始后无法履约的，航空公司要使用本公司、其他公司航班或其他交通方式将乘客送往目的地。

　　交通费用较原机票有差价时，由航空公司多退少补，乘客不再承担费用。当然，乘客还可以选择全额退票，或机票延期。看来，即使是世界末日到了，日本航空公司也会尽职将旅客送往目的地。

美国：“满足顾客基本需求”

　　美国主要的航空公司对航班延误的规定基本一致，即“满足顾客基本需求”。

　　比如，美国第二大航空公司美联航United Airlines关于航班晚点的规定是，起飞或降落后两小时内提供餐饮，保持洗手间设施正常服务，提供必需的医疗援助以及每30分钟广播一次延误航班的实时信息。不过，一旦旅客下飞机，则需要自己承担错过飞机起飞的风险。

　　仅从规定看，美航空公司的“亲善度”不及其盟友欧洲和日本的航空公司。不过，实际情况中，也有旅客因美国境内航班满员导致行程延误，而获美国第一大航空公司Delta的400美元（即人民币2500元）优惠券的案例。

印度：飞机晚点不补偿

　　在印度德里，飞机晚点是家常便饭，德里的新机场英迪拉-甘地国际机场虽然刚建好没多久，但是经常爆满。由于机场容量不足，航班晚点频频发生。至于飞机晚点如何补偿，英迪拉-甘地机场则回答干脆：不补偿！

　　印度第一大私营航空公司印度捷特航空公司（Jet Airways）规定，向航班延误4小时以上的乘客提供餐饮，延误24小时以上才提供免费的酒店住宿。其余情况下，航空公司一概不做补偿。

　　如果是因为天气、不可抗力、罢工等原因，而非航空公司本身因素造成的飞机晚点，印度的航空公司没有义务向乘客提供任何物质及现金补偿，旅客只能自叹时运不济。

　　（郝倩 蔡成平 程严 王思维 吴顺煌 张园 鞠硕硕对本文亦有贡献）

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