国航上海分公司售票处各具特点开展规范服务

　　民航资源网2012年5月16日消息：近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）上海分公司售票处对全员开展一次服务规范复训。嘉里、虹桥、浦东分别结合各售票处自身特点，精心策划了复训方案，一改以往枯燥的授课式复训，注重员工的主观能动性、复训内容的实效性，真正使服务规范的复训起到良好的效果。

　　嘉里中心售票处此次复训的主要内容为“十大服务亮点”及“收款人员服务规范”，针对引导岗位、售票岗位和收银岗位的不同特点，突出站立服务、微笑服务、引导规范、双手递接、指示标准、唱票服务以及微笑致谢几项重点，通过拍摄服务照片、组织讨论、现场演练的方式，让每位员工看到自己服务中的不足之处，通过交流和演练相互取长补短，起到效果。虹桥机场售票处充分利用班组会，由主管和领班组织全员针对“收银服务规范”、“特殊服务规范”、“十大服务亮点动作演练”三大内容展开，以理论为基础，结合实践演练加深印象，切实让每位员工将各项服务规范铭记在心。浦东机场售票处采取角色互换以查代讲方式，三组员工在主管和领班的带领下作为检查员对其他组按照新版服务规范检查单的要求进行检查，将远处观察整体服务状态和近距离观察柜台员工为旅客服务全过程相结合，综合给出评分，并由领班汇总打分情况和服务现状描述得出检查报告，最后根据检查单扣分项和检查报告对每组存在的问题进行点评与指导，通过这一新颖的复训方式，使得员工在换位观察中找到了差距和有待提高的方面。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司上海分公司党群工作部）