南航集团副总杨丽华专栏：服务是一种体验

　　服务是一种体验，这种说法目前已越来越被人们接受和认可。体验经济已逐渐成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济状态。越来越多的消费者渴望得到体验，越来越多的企业精心设计体验。可以说，服务体验是今天服务竞争战略中重要的内容。许多企业已经发现，仅凭客户满意度很难让消费者忠诚。面对竞争者的百般诱惑，客户也会经常有别的选择。要使客户真正的忠实，企业必须创造出一种客户体验，一种稳定的、明确的、独特的并有价值的体验活动。

　　人们常说商品是有形的，服务是无形的，而创造出来的体验是令人难忘的。种种迹象表明，消费者正从向有形消费品付费转而向消费感觉付费。一杯咖啡在不同地方的消费所支付的费用是不同的，体验越好，付费越高。因为除了咖啡的功能价值外，独特的咖啡文化和环境所形成的价值正得到消费者的推崇，客户愿意花费更多的钱来购买一种优雅的格调，一种浪漫的氛围，这就是体验。因此，这一消费趋势使不少企业从生活和情境出发塑造感观及思维认同，将服务和连同值得回忆的消费一起卖给消费者。

　　前不久，我因公务出差到美国。在纽约曼哈顿第五大道的苹果体验店里，我看到店里、店外到处人头攒动。我不是苹果的粉丝，是什么力量让苹果拥有如此庞大的消费群体，我百思不得其解。当我阅读了《乔布斯传》后，我也开始关注苹果的产品。我发现苹果的魅力不仅仅在于它是创造力与科技完美的结合体，同时苹果完全是以用户体验为特征的产品。它简约而时尚，流畅而实用。它将理念、艺术和科技很好地融为一体。苹果所销售的不仅仅是一款手机，也不仅仅局限在一些使用功能上。附加在有形产品当中，乔布斯还销售了一种文化、一种价值观和一种情感。乔布斯对自己和对他人近乎苛求的严厉让人不安又让人振奋，他对用户所表现出的责任以及在创新中深藏的人文精神让我们看到了他超越众人的魅力所在。

　　体验活动是一种经济活动，它最大的特点是突出了以人为本的原则。它基于对个性需要的尊重，对客户参与互动的把握。从某种意义上讲，消费者的感受是衡量一家企业和一种产品是否成功的重要指标之一。这就要求我们要尊重消费者的消费体验，把服务标准建立在用户的体验上，甚至提前一步搞清楚消费者将来想要什么，从而引领消费需求。

　　对航空服务产品而言，许多人认同这样一种观点，即旅客购买的服务是整个旅程的经历，而航空的旅程正是由一系列细小的体验组合而形成的。比如购票的方式、候机的环境、机舱的氛围、员工的礼仪等，可以说在每一个环节上给旅客留下的感受都形成了他对整个公司的服务体验，也决定了他下次是否愿意再次体验这种服务。

　　体验服务是一种全新的服务理念，人们选择一家航空公司的飞机已不仅仅是为了到达目的地，旅客的需求变得更加多元化，如航班的正点、中转的便捷、旅途的舒适，以及旅客对这家公司的情感联系。

　　如今，许多企业在设计各环节的服务体验时，更加注重与客户的每一个接触点，通过协调和整合售前、售中和售后等环节，无缝隙为客户传递信息，为他们设计并创造出令人难忘的旅途体验。这种体验是区别于其他竞争对手重要的特征之一，它应该是独特的、愉悦的，是顺应“以人为本”时代大潮的产物。

　　人类的一切活动都可以说是体验的历程，正像人生本就是一种体验，每个人都希望在自己有限的生命中活得更加丰富和精彩。人在旅途中体验服务、对比感受，品尝着一种不同的人生经历，感受着旅途的美妙风景。而我们企业以服务为舞台，以产品为道具，以消费者为中心，创造出能够使消费者参与，值得消费者回忆的经济活动。在这个过程中，企业为产品找到了新的生存价值和空间，消费者享受到与众不同的消费感觉。生产与消费合一，客户与产品互动，体验经济正以其非凡的魅力不断带给我们喜悦和快乐。（连载八）

　　连载一：一名资深空姐走过的服务历程

　　一位从事38年空乘事业资深人士谈服务与文化

　　连载三：服务工作不好做，各种问题随时出现

　　一名资深空姐服务历程：大学生初登乘务岗位

　　向外航学习

　　客舱中的空间之争

　　（《中国民航报》）