图片 一丝不苟守安全——记中国联航要服处牛燕方

　　图：中联航要客服务处副经理牛燕方

　　民航资源网2012年5月16日消息：党旗迎风扬，满腔热血写春秋；忠诚可镌石，一路丰碑铸青简。

　　追忆流逝的岁月，九十年前在南湖的画舫里，诞生了中国共产党，从此饱受苦难的中国人民看到了希望和光明。这些年来，一批又一批的共产党员用鲜血和生命换来了新中国的灿烂阳光和人民的当家作主；一批又一批的共产党员用勤劳和智慧建设着伟大的祖国；一批又一批的共产党员奉献在自己的平凡岗位，在党旗下绽放着一朵朵鲜艳的党花。

寒雪腊梅扑鼻香

　　2010年10月15日，牛燕方同志带着共产党员坚毅的精髓，引领着28位充满朝气而又略带稚嫩的年轻面容建立起要客服务处。一个全新的处室，一群刚走出校园的孩子，如何教会这些在家中被父母宠爱、甚少做家务的孩子们去主动服务，成为摆在她面前的一个难题。但她并不畏惧，耐心细致的与员工沟通，将多年积累的服务技巧和经验倾心相授，即使是一个很小的环节，她也会亲力亲为的去向大家演示，使每个人都做到统一规范。

　　在工作中，牛燕方同志一直教育员工“莫嫌岗位太平凡，执着终会有贡献”。她认为，把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件简单的事做好就是不简单。要客服务无小事，要把每一项服务工作精雕细琢，打造成品牌并不是一件容易的事。面对全新的工作环境，颇为简陋的贵宾休息区，该如何在现有的条件下，为旅客营造出良好的休息氛围？她开动脑筋，积极与各部门沟通协调，在得到各部门大力支持下，改变贵宾厅布局，增加食品种类和设施设备，丰富厅内服务项目。在彰显中国联合航空有限公司（简称“中联航”）快捷温馨服务宗旨的同时，不断创新，让客人们记住中联航的特色服务。

　　2010年11月，初冬刚至，她带领优秀的服务骨干，积极钻研学习茶艺文化，紧跟公司精品航线的推出，在“广州、佛山”航班时间段，在贵宾厅内进行茶艺展示。这一特色服务一经推出，便深受两舱客人好评。服务人员身着古色古香的红色礼服，姿态柔美，声音动听，伴着高山流水的音乐，甚是寒雪腊梅般绽放。典雅的茶艺不仅为旅客在严寒的冬日带来一丝温暖，更带有扑鼻的茶香。让每位选乘中联航航班的两舱客人记忆犹新。

示范岗彰显党辉

　　对乘客而言，贵宾厅只是旅途中经历的一个瞬间，这个瞬间可能就是一句亲切的叮嘱，可能就是一张热情的笑脸……如果把这些瞬间连接起来，那就是一个又一个故事，一件又一件爱心奉献，更是让党徽熠熠生辉的真实写照……

　　在机场公司第二党支部争先创优活动中，拥有多年党龄的牛燕方同志带领要客处年轻党员，秉承东航精细、精准、精致、精彩的四精服务理念，在各班组积极分子和进步青年中选拔业务能力和服务意识强的员工，设立“微笑星星”示范岗。专门针对两舱旅客中老、弱、病、残、幼的客人给予特殊关注和特殊照顾。通过“自助服务”、“重点服务”和“延伸服务”体现人文关怀，在标准化基础上融入充满人情的服务，用真诚把亲情化的品味融入到服务程序当中，做到“有需求的服务，无需求不打扰”，让旅客得到更贴心的服务享受。

　　2012年4月5日，“微笑星星”李敬郁热情迎接现场要客原国家民族事务委员会副主席赵延年，乘坐KN2907航班前往南阳。办理乘机手续时，服务人员李敬郁在引导途中，帮助提拿行李，并小心搀扶，不断配合老人家的步伐，细心告知当心脚下台阶，细致入微的服务，令赵老非常感动。贵宾厅服务员张琳玲热情迎候，细致为老人准备了清香的绿茶、酥软的糕点和新鲜的水果。由于老人年迈，听力不好，在服务过程中，张琳玲耐心告知航班动态，细致解答赵主席的各项询问。要客表示事隔几十年，再次来到南苑机场，发现这里发生了翻天覆地的变化。他说：“现在的南苑机场条件得到了改善，尤其是你们的服务让我感觉特别贴心，我感觉来到这里像到家一样，跟你们聊天，就好像我的孙女在陪伴着我，中联航真是让南苑机场焕然一新啊！”赵老还在题词簿上留言：“翻天覆地的变化，望中联航能够带给南苑机场更多的新面貌，祝联航飞腾进步，发展越来越好”。

标准管理显实效

　　“麻雀虽小，五脏俱全”，虽然要客服务处仅有29人，但各项规章制度齐全。随着经济水平的不断提升，旅客对服务的要求和关注也越来越高，传统的服务管理模式也面临着诸多挑战，班组人员该如何管理？整体服务水平该如何提升？服务项目将怎样开展？想突破瓶颈，那么如何创新就成为了牛燕方同志必须钻研的课题。因为她是要客处的核心，是处室前进的引力。

　　在公司的指导思想下，她确立了标准化工作目标、指导思想和具体计划，详细制订了各项标准的实施细则，明确落实各项服务工作的负责人。通过各类不间断的服务提升培训及各种实操演练等形式统一岗位标准，通过组织各种方式的活动达到员工思想统一，极力消除员工的抵触情绪和应付心理，将标准化建设常识的掌握状况和服务任务的完成情况，纳入员工日常考核，运用激励机制，充分调动员工积极性，让员工明白标准化班组建设需要聚集全体员工的力量，充分发挥每个人的智慧，不断建立完善各项规章制度，提炼宝贵经验，在服务中不断发现问题，解决问题，提升服务。并在处室内建立《员工成长档案》，不仅让员工自己可以看到自己进步的过程，增强员工归属感，明确找到自己的提升目标；同时也利于处室分析员工特长，充分挖掘潜能，发挥员工才干，对员工进行定位培养，形成稳定的团队骨干资源。

　　正是因为这样有条不紊的标准化管理，要客处自成立以来，相继涌现好人好事60余件，获得要客和高端客户题词表扬40余封，优质服务事例多次刊登于民航资源网。牛燕方同志带领要客处团队，荣获“东航集团女职工建功立业示范岗”的荣誉称号，同时还被中联航评为“先进集体”。

真情管理换真情

　　一场街区火灾，社区相关部门进行安全整顿，取缔了很多简陋租用房，使得很多外地员工身无居所。牛燕方同志在得知消息的第一时间帮助打听周边租房信息，为员工寻找住处。她说：“大家都孤身在外，生活都不容易，有什么困难，就及时跟我说”。每逢佳节，牛燕方同志都会至一线工作岗位，关心不能回家的员工，为大家送上节日的祝福，还会带上家中自己亲手做的糕点与大家一同品尝。与其说她是领导，更不如说是我们的知心姐姐，在工作和生活中都给予我们很多亲人般的关怀和照顾。

　　大海的深沉是因为水滴的凝聚；夜空的璀璨是因为星辰的凝聚……她的真情管理换来了大家的真情，要客处每一位人员始终以饱满的精神面貌迎送八方来客，大家团结协作，确保服务工作顺畅有序的进行。真正起到了党员“内聚人心，外树形象”的作用。

一丝不苟守安全

　　“根须之于大树，精神之于人体，犹如安全之于航空事业。”虽说要客处的工作，都以服务为主，但“安全第一”是我们做好服务的前提。牛燕方同志在要客处逐步建立起完善的安全制度，各班组设有安全组长和安全跟踪员，由专人每日对各贵宾厅设施设备进行检查、记录并做好交接工作，由值班经理每周进行安全抽查，各班组每月对食品卫生进行彻查，处室每半月进行全方位安全隐患排查等，一丝不苟的把好安全关口，做好安全工作，将各种不安全隐患扼杀在萌芽状态，为旅客提供舒心放心的休息环境。

　　社会的进步，时代的变迁，生活中涌现出一大批优秀的女共产党员，她们快速的觉醒，撑起了属于自己的半边天。牛燕方同志，用自己的实际行动，带领要客处全体员工努力践行“以客为尊倾心服务”的宗旨，实践着联航人“正气协作奉献共赢”的理念，也成为党旗下一朵绚丽绽放的党花。

　　（作者单位：中国联合航空有限公司党群工作部）