记者亲历航班延误：其实乘客也不想拦飞机

　　航企处理航班延误并不难。首先要及时与旅客沟通，做到信息透明；其次要有真诚的态度，为旅客提供力所能及的帮助

　　4月10日至13日期间，上海浦东国际机场和广州白云国际机场先后发生了因延误时间过长，乘客集体冲上飞机跑道抗议的事件，引发广泛热议。谁知没过多久，记者也遭遇了航班延误的窝心事。

　　4月18日，记者乘坐SC4655航班，从青岛飞北京，航班时刻表显示17点出发，18点10分到。实际飞机推迟40分钟起飞，马上就要在北京降落了，机上广播又突然通知说因流量控制需备降天津。19点左右，飞机降落在天津滨海国际机场。

　　接着，有乘客从电话中获知：在我们后面起飞的一架东航班机却在北京降落了。多位乘客就备降原因和还需等候多久等问题询问乘务员，没有获得任何说法。很多乘客需要转机，大家都在议论：“要是等候时间久的话，把我们送到火车站，再买张动车票就行了，或者找个大巴送我们去北京也可以。”

　　在飞机上等了半个多小时后，机上广播终于通知说：“随身携带行李的乘客可坐摆渡车到柜台解决，托运行李的乘客请继续在座位等候。”

　　好在记者的行李是随身携带的，折腾半天下了飞机，去找山航柜台，此时已是20点20分了。谁知问了保安后才得知山航在天津机场没有柜台，由国航代管。找到国航柜台，国航的人却说他们没收到通知，不知如何处理。

　　又等了半个多小时，国航柜台的人让我们重新过安检，说值班经理在里面，找值班经理才能解决。只得又过安检，此时已过21点。由于最后一班回北京的动车是22点多的，从机场到火车站还需1小时，一些乘客耗不起先走了。

　　找到国航值班经理柜台，柜台的人和山航联系后告诉我们：是由于天气原因航班延误，乘客自己下飞机要求自行解决的，所以山航不予任何赔偿，也不提供任何解决办法。这不是睁眼说瞎话吗？有乘客要求开张延误证明做出差报销之用，也被拒绝。

　　快到22点时，那些托运了行李的乘客才被拉到了候机大厅。两个小时的维权结果是：山航答应每人赔偿30元。连打车去火车站的钱都不够，而且这时也赶不上回京的动车了。乘客中有好几位外国人，也没有工作人员跟他们解释原因。

　　这样又耗了近两个小时，没有任何结果。这时，国航的飞机因天气原因都取消了，派了大巴送旅客去北京。而山航的4655航班说还没取消，所以不给派车送。要走只给30元，要留起飞遥遥无期，而天津也开始下雨了。

　　23时50分左右，记者好不容易挤上国航开往北京的大巴，到北京已是第二天凌晨1点多。记者离开时，山航4655航班还剩了四五十个人在天津机场不知怎么办。另外，那30元的赔偿记者也并没有拿到。

　　微博上，有多位乘客在控诉山航。有网友表示：“折腾10个小时后终于到达北京。山航的应急能力太糟糕了。”

　　据中国消费者协会发布的“2011年航空服务消费者调查报告”显示，有76.5%的消费者遇到过航班延误，同时有近半消费者对航班延误后的服务不满意。

　　连环上演的拦飞机事件，让舆论关注到中国航空领域中“一直都存在却从未被解决”的痼疾。乘客采取拦机当然是过激或者违法行为，但是，我们更应寻找背后的原因。

　　有网友表示：“航空公司及地面服务人员的服务做得并不尽如人意。”

　　以浦东机场事件为例，众所周知，“极端天气”导致的航班延误甚至取消属于不可抗力，航空公司是免责的。倘若工作能够“以人为本”，体恤乘客的焦虑，做好安抚工作，“该解释就解释，该道歉就道歉”，相信绝大多数乘客都不会“无理取闹”。只可惜，在那个滂沱的雨夜，深航ZH9817航班上的乘客，始终没能等来一杯热茶或是一句嘘寒问暖。“不闻不问”制造了“针尖对麦芒”的矛盾，也成了冲突爆发的“幕后推手”。

　　该如何避免旅客出现过度维权现象？不少业内专家都表示，及时向旅客告知航空动态信息，可能是最好的做法。

　　芬兰航空在华曾出现过一次因意外事件导致航班零件受损的情况，航班延误了近20小时。但该公司客服人员在第一时间就用手机短信的形式，向旅客通知了延误状况，并给他们提供了住宿和餐饮。结果，所有旅客都很理解、配合，没有一个人做出过激举动。

　　春季雷雨天气频发，航空延误是常有的事。作为航企来说，应及时通过机场广播、手机短信、官方微博等形式，向旅客公布信息。如果航班决定取消，应主动为旅客办理改签、退票事宜，把服务做在前面。

　　其实，航企处理航班延误并不难。首先要及时与旅客沟通，做到信息透明；其次要有真诚的态度，为旅客提供力所能及的帮助。如此，相信绝大多数乘客是通情达理的，拦飞机事件便不会再上演。

　　（《工人日报》）