北京南航地服春运故事：交了逾重费用还道谢

　　春运的一天，我像往常一样在国际值机柜台等候旅客的到来，眼看CZ345航班快要截柜，我根据经验在海关门口附近扫视，寻找尚未办理值机手续的目标旅客。

　　不一会儿，一名外籍旅客恰巧出现在我的视野里。只见他推着一辆行李车，气喘吁吁、满头大汗的站在航显下，焦急地查看柜台信息。直觉告诉我他有可能是CZ345航班的旅客。

　　我赶忙上前，简练询问“Excuse me，sir. China southern airlines？ To Amsterdam？”

　　“Yeah， finally！”外宾吐了一口气，如释重负，脸上的汗珠一滴滴落下。

　　接下来的值机手续进行十分顺利，直到我们发现：旅客要托运的行李是三个大纸箱，总重竟达200余斤，远远超过了公司客运行李标准和航站楼对单件行李的重量限制。

　　距离截柜还有不到10分钟，我马上将托运行李的规定告知旅客，征求他的理解与协助，而旅客却焦急地表示里面的物品都是他特意来中国购买的礼物，十分重要，而且时值中国春运，如果为了办理货运而改签航班，未必会有座位。所以请我们一定要想办法帮他完成托运。

　　看到旅客满头大汗，面露难色，我想放手一搏，让他也能在春节前顺利地踏上回家的征程。

　　距离航班截柜9分钟，我叫来几位同事做援助。接下来，我们建议旅客迅速将行李拆分成小件包装，单件不要超过32kg；同时告知他超重和超件的收费标准以及打包费用。

　　距离航班截柜8分钟，一名同事到打包柜台为旅客争取优先服务，并陪同旅客到打包柜台分拆行李打包，其他同事先后到达打包柜台，将打包好的行李推回柜台，我则在柜台为行李称重，栓贴行李条，将这名晚到旅客信息通知调度和登机口……

　　一件件打包好的行李被大家从打包柜台推回值机柜台，称重、拴条。最后，拆装完后的行李竟然足足装满了4辆手推车！旅客见几个弱女子利落地完成了这些“体力活”，很是惊讶，更流露出无限感激。

　　“Thank you！Thank you very much！”旅客忙不迭地道谢。

　　距离截柜前4分钟，为了节约时间，旅客留在柜台交费、取登机牌，几位同事将旅客的四车行李一路小跑着送至大件行李柜台进行快速托运。

　　距离截柜前3分钟，所有手续顺利结束。旅客擦擦汗水，焦急的脸上终于展露了欣慰的笑容。不过，我们的一条龙服务还没有结束，还有一场接力赛在等待着我们。

　　考虑登机时间临近，我将旅客一路引导至边防和安检。在那里，我们的另一位同事早已准备好带领旅客快速前往登机口，让他真正踏上回家的路。

　　（作者单位：北京南航地面服务有限公司）