手机破碎引投诉　南航弥补服务终获旅客赞誉

　　5月4日，一个持续4个月的投诉，终于在中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）通过提供“弥补服务”的努力下，画上了圆满的句号。“弥补服务”理念是南航北京分公司总经理程勇早在两年前就提出的理念。两年来，南航北京分公司成立投诉质量判定委员会，定期举行服务质量讲评分析会，将“弥补服务”理念用实际行动扎实细密地落实在日常工作中，更专业地做好服务工作，打响南航在京服务品牌。

手机破损引发投诉

　　南航北京分公司主任乘务长张晓蕾清晰地记得，1月3日那天，她带班飞CZ322航班，在飞机即将到达墨尔本机场时，坐在公务舱的吕女士反映自己的手机找不到了。当时的区域乘务长和安全员努力帮她寻找，还拆掉了两个座椅垫。最后在吕女士的座椅下找到了已经破碎的手机。

　　没想到落地后，吕女士以南航未对旅客进行告知义务而导致手机受损为由投诉南航，要求对手机照价赔偿，并留下了丈夫陈先生的联系方式，希望南航尽快给出答复。

投诉虽无效但要获得理解

　　得到消息后，南航北京分公司立即针对此事展开了调查。经过了解情况得知，航班中，乘务长进行了全程禁止使用电子设备的广播；在得到旅客找不到手机的信息后，乘务组积极协助寻找。

　　尽管乘务组在航班中的确未对旅客提示在调节座椅时小心将物品掉入夹缝中等事项，但手机受损主要还是因为吕女士自己没有妥善保管好手机。

　　与此同时，南航北京分公司相关工作人员通过南航高端旅客信息平台了解了吕女士及丈夫陈先生的详细信息，得知陈先生是南航的金卡会员，对南航里程贡献率很高。

　　根据调查结果，南航北京分公司立即召集了服务质量会议，商议解决措施。依据事实，此投诉应属无效投诉，但是南航北京分公司本着一切从旅客感受出发的服务理念，决定工作人员应继续跟踪，通过与旅客的沟通希望能取得旅客的理解，在有空座位的情况下为吕女士下次出行免费升舱一次。

免费升舱能否获得同意？

　　经过充分的准备后，南航北京分公司客舱部负责处理旅客投诉的乘务长杜玉新拨通了陈先生的电话，表达了对吕女士手机在机上受损一事的遗憾，同时转达了南航非常重视客户的理念和在条件允许的情况下为吕女士免费升舱的承诺。

　　但是陈先生态度很坚决，认为南航作为承运人没有尽到提醒义务而导致旅客财务损失，坚持一定要南航对其妻手机受损照价赔偿，否则他将通过法律途径维权。

　　随后工作人员又与陈先生进行了多次沟通，与陈先生讨论了民航承运人及旅客双方的权利和义务问题，就旅客随身物品在机上发生受损情况具体分析，也请陈先生换位思考，体谅服务工作的难处。

　　经过数次真诚的沟通，陈先生放弃了赔偿手机的要求，同意南航为其太太免费升舱。

“弥补服务”获得赞誉

　　在与陈先生的联系中，工作人员了解到陈先生将与太太吕女士于5月3日一同乘坐CZ322航班回国。根据这个信息，南航北京分公司决定由张晓蕾再次为吕女士夫妇服务。

　　5月3日，在航班即将从墨尔本回广州时，张晓蕾提前协调了餐食并到廊桥口值机处查看陈先生与吕女士的座位是否排到一起。

　　当吕女士在廊桥口碰到了迎接他们的张晓蕾时，感到非常惊喜。航班中张晓蕾为吕女士夫妇提供了贴心周到的服务，并转达了南航对吕女士夫妇的歉意，也转达了南航一切从旅客的感受出发，珍惜每一次服务机会的服务理念。

　　5月4日7时，杜玉新收到了张晓蕾从广州发回的信息：“陈先生很满意此次服务，说要把此事作为案例给北大、清华的学生讲讲。”随后陈先生又发来信息：“很高兴能享受您们的服务，尤其是乘务长专程在不是自己当值的飞机上飞这么一个来回，让我们很感动。我相信我成为南航最忠实客户的选择，我也相信我很快会从金卡上升到白金卡。”

　　收到信息，大家悬着的心终于落地了，这个持续4个月的投诉，终于在南航真诚、执著的努力下画上了圆满的句号。

短评

为“弥补服务”叫好！

　　在管理学中有一种理念，就是对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任，以此，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。这一理念的效果在此次南航北京分公司处理投诉事件中再次得到验证。

　　我国民航业的服务水平近年来有了明显提高，但只要是由人负责的工作就可能出现差错，出现遗漏。此时，航空公司及时提供“弥补服务”就十分必要。

　　航空公司提供“弥补服务”可谓“一举数得”。“弥补服务”能让旅客成为忠诚客户。一次好的“弥补服务”，不仅仅能消除负面影响，还将带来积极效应。南航此次“弥补服务”就不仅仅消除了旅客损坏手机的心痛感，最后还得到了旅客的赞扬，“相信我很快会从金卡上升到白金卡。”——感谢信息中的一句话就足以表明，该旅客以后将是南航的忠诚客户。

　　“弥补服务”可以让航空公司在竞争中脱颖而出。随着民航业的发展，市场竞争也越来越激烈，如何从竞争者中脱颖而出呢？当然票价因素是一方面，但是，面对众多对价格不甚敏感的高端旅客，服务就是一大筹码。每个旅客对服务的要求各不相同，有对航班延误不可忍受，有对响应服务铃太晚而大发雷霆，有对机上餐食不合胃口而抱怨不已……这些不满均可以通过“弥补服务”而消除。在所有航空公司均可能出现问题时，某一家公司针对问题提供“弥补服务”，就会极大地提升公司品牌形象。

　　提供“弥补服务”可能会稍微增加航空公司的运行成本，只是，相比极大地提高旅客忠诚度，提升公司品牌形象的积极效果，这种付出是值得的。（李芳芳）