谈如何提高民航服务质量?
如何提高民航服务质量?航空教育网(www.hkxyedu.cn)小编在这里阐述以下三点,希望我们在未来的飞行出行中能够更加舒适!
一、民航服务意识与服务技巧
服务意识与服务技巧是一对辩证关系,服务意识在“服务”的领域中的地位是不言而喻的,正确处理好两者的关系无论是对提高服务水平,还是提高服务质量都有着非同小可的作用。但从大赛的实际情况来上看,选手们对服务问题的处理上存在一定的欠缺,反映出偏重于服务技巧而忽视服务意识。对于这一问题,笔者深有感触,在给机场或航空公司进行培训过程中也有类似的情况,许多单位往往要求多给服务人员讲点服务技巧,而忽视服务意识的重要性。说明这两者虽然有差异,但本质上是一致的,重服务技巧轻服务意识。服务技巧作为服务的一个组成部分,诚然是必不可少,但过分强调服务技巧的潜意识是忽视服务意识的表现,这是很危险的。更有甚者把服务技巧代替服务意识,似乎有了服务技巧就是服务意识了,这就更可怕了。其一,服务意识是灵魂,服务技巧是手段,两者有本质性的区别。没有良好的服务意识,不可能有高超的服务技巧。退一步讲,就是个别服务人员比较灵活有点小技巧,但在服务过程中真正碰到问题或难题的时候,技巧就会显得力不从心,往往无法解决问题的。其原因不言而喻,皮之不存毛将焉附。其二,服务的宗旨是满足旅客的心理需求,满足旅客心理需求的唯一途径就是在服务意识的引领下,通过服务技巧来达到这一目标。因为,服务意识是服务人员了解与掌握旅客心理需求的前提,只有在这一前提下服务技巧才有其真正发挥的余地,才能为服务增添色彩。其三,服务意识是服务技巧发展的基础与动力。实践告诉我们,只有不断地提高服务意识才会使服务技巧不断的提高,才会有服务技巧不断地创新、才会有层出不穷的服务技巧。所以,民航企业一定要在提高与培养服务人员的服务意识上狠下功夫,只有这样才能真正提高民航服务质量、提高民航服务水准。