谈如何提高民航服务质量？

三、服务补救是服务的重要内容

在整个大赛过程中服务补救是大多数选手短板，几乎没有人想到或能够真正做到服务补救。为什么会出现这样的问题，反思一下，不难发现，一是，长期以来我们对“服务”的理解存在一定的偏差，没有把服务补救提高到应有的地位来认识，服务补救好像是服务的“编外人员”，服务补救成为服务过程中的一个盲区，结果导致服务过程中出现问题，服务人员竟然不知道去补救，而是一味地解释。岂不知，服务过程中往往是越解释越糟糕，这是十分悲哀的。对这一问题，笔者在大赛最后专家点评时作了特别强调，必须提高服务补救对服务重要性的认识，同时指出服务补救是服务的重要内容!这一观点得到了参赛的领队与选手们的认同。二是，我们缺乏对“服务补救”的正确认识。试想，没有正确的理念怎么会有正确的行为，不知道服务补救是什么，服务补救需要做些什么，服务人员在服务过程中出现差错或问题时，不知道及时地进行补救也就“顺理成章”。三是，真正的服务补救者是一线员工，而是不是服务质量管理部门，更不是领导。大赛选手们的短板，从侧面反映出我们民航企业缺乏科学的理论对服务的指导，缺乏对一线员工进行理论的指导与技术的培训。这一点世界著名的企业的发展已经为我们做出了表率，他们的经验很值得我们借鉴。所以，我们强调民航服务需要科学的理论来指导，需要加强对第一线员工培训，通过培训使一线员工充分认识到服务过程中服务补救的重要性，并把服务补救作为服务的重要内容，只有这样才能真正保证服务质量。

 3/3   首页 上一页 1 2 3