谈如何提高民航服务质量？

二、服务规章制度与服务的灵活性

在服务过程中，服务的规章制度与服务的灵活性是一对矛盾，服务过程中不能没有规章制度，规章制度是服务质量的保障。但服务过程中同样不能没有灵活性，没有服务的灵活性不可能有高质量的服务，更没有办法达到人性化服务的水准。从整个比赛过程来看，选手们在遵守服务的规章制度上，或者对规章制度的理解上都掌握的很好。遗憾地是，缺乏服务灵活性，而且这一弱点在大多数选手身上表现的十分突出。由于缺乏服务的灵活性，所以服务显得颇为苍白。最明显的是，当旅客的要求与服务规章制度有矛盾或相违背时，绝大多数的选手开口就是：对不起，我们的规章制度……，或者：不好意思，我们公司规定的……，结果可想而知，旅客对这种回答肯定不满意!旅客只要说一句：规章制度是死的，人是活的。我们的服务人员顿时哑口无言，马上陷入服务的困境。客观的说，对于这一困境表面上好像是第一线服务人员的事，他们缺乏灵活性。但深入分析不难发现这一现象的背后反映出问题的本质，即民航企业的管理水平。为此，我们不得不说，服务过程中缺乏灵活性不能责怪一线的服务人员。其理由：一是，由于民航管理体制或管理问题，长期以来我们第一线员工缺乏应有的权限，有的甚至可以说没有一点权限，他只有“听”的权限而没有处置的权限，久而久之造成他们缺乏服务的灵活性。或者说，民航管理限制他们灵活性的养成与发挥。二是，服务的灵活性不是服务人员天生具备的，它是在长期的服务实践中不断摸索不断总结出来的，需要培训、需要领导不断地引导与培养逐步形成的。故希望通过这次大赛各机场领导能够对此引起足够的重视，应该给予第一线员工处理问题一定的权限，相信他们会用好这一权限。另外，应该注重平时对服务人员服务灵活性的培养，帮助他们正确掌握规章制度与服务灵活性之间的关系，使他们的服务如鱼得水游刃有余。