大雾还是“人误”？ 昆明长水机场乱象的警示

经过各方努力，因为大雾滞留在昆明长水国际机场（简称“长水机场”）的最后一批旅客5日晚飞离昆明。然而，一场大雾，为何就让一个设施一流的国际机场一时间陷入混乱？下次大雾时又该怎么办？云散雾开后，机场与航空公司是否也该有所“醒悟”，防止此类现象再度上演？

大批旅客滞留航站楼成“一锅粥”

“广播没有声音，也没人安抚我们，到处一片乱麻麻。”回忆起滞留机场的情形，陈女士觉得就像一部灾难片。

原定于3日由昆明飞往乌鲁木齐的陈女士，在机场从早上8点等至晚上10点，却被告知航班取消。不知道飞机何时能够起飞，陈女士只好苦守机场继续等候。由于滞留旅客越来越多，机场热水、毛毯、盒饭供应严重不足，陈女士在饥寒交迫中苦等30余个小时。

据昆明长水机场现场指挥中心介绍，3日由于受大雾天气影响取消了440架次航班，航站楼内一度7500名旅客滞留。为尽力追回取消航班，4日又高负荷执行航班794架次，其中，从4日23时30分至5日6时连夜执行航班200多架次，近万名各类旅客又不得不在机场连夜等候，长水机场由此一度陷入混乱。

值机柜台等岗位的工作人员因无法告知准确的航班信息，成为旅客“千夫所指”的对象，混乱与高压之下，有报道称个别工作人员离开岗位，旅客随即“占领”柜台，用系统电脑自己查询航班情况，甚至还拿起广播呼唤机场和航空公司工作人员。

昆明长水机场承认，本次大面积航班延误是昆明长水国际机场启用以来面临的一次严峻考验。

机场乱象大“雾”还是人“误”？

长水机场一位值班负责人介绍，1月3日因大雾天气取消大量航班，基地航空公司的大部分飞机在外场过夜，本场仅有4架飞机，给后续保障带来难度。同时，1月4日执行航班794架次是昆明机场有史以来保障的航班量最高的一天，超出机场现有保障能力，加之受航班高峰时段流量控制等原因，导致大量航班延误。

部分受困旅客却认为，恶劣天气导致航班延误并不罕见，但一场大雾就让一个国际机场长时间陷入如此混乱的境地且疲于应付，这说明机场与航空公司在管理方面尤其是应对突发事件上能力不足。

“既然航班取消了就应该让我们知道，这样我们也不会都往机场挤了。”原定于3日飞往海口的旅客邹女士说，机场与航空公司的信息发布迟钝得令人“匪夷所思”，不仅没人提前告知航班取消或延误，机场内也没有广播为旅客播放相关航班的即时信息。“信息不通”成了双方矛盾的核心。

对此，长水国际机场航站区管理中心运营管理部负责人付中介绍，3日当天长水机场上空气象条件按航空术语属“边缘天气”，气象条件总体不太稳定，为了尽量保障旅客出行，能飞就尽量飞，所以直至3日晚上才最终决定取消440架次航班。而航班信息来源于航空公司，航空公司没有及时通报航班延误信息，机场广播也就无法播报。

据了解，由于延误信息发布不及时、通知不到位，3日滞留旅客与4日正常航班旅客数量不断累加。与此同时，机场与航空公司的应急服务却未能及时跟上，供水、供暖、饮食等方面均出现问题。“旅客实在太多了，所以热水、食物等物资保障有些短缺。”付中解释说，新机场搬迁不久，地面保障能力确实有限，工作人员、摆渡车、行李车等数量均不够应对这样一次大规模旅客滞留状况。

云消雾散能否“悟”出点啥？

有专家认为，一些机场与航空公司延误航班后总是“高高在上”，对滞留旅客解释、安抚根本不够，所以才会引发众怒。

云南社会学者金子强认为，航班延误往往会打乱旅客原有出行安排，旅客出现焦虑情绪在所难免，机场与航空公司不仅要安抚旅客，还应细化沟通补偿机制，这也是解决问题提升服务质量的关键所在。

此外，金子强认为，出现雨雪大雾等恶劣天气时，航班延误现象时有发生，机场与航空公司应建立长效应对机制，形成一套切实可行的应急预案。“比如组建应急工作小组，细化每个人的具体职责，并通过反复演练完善预案。”金子强说。

付中也坦承，此次延误事件的确反映出机场各相关单位应急经验不足，尤其是信息沟通不畅。“有必要成立专门的航班信息工作小组，保障航班信息及时、准确传达到机场运行指挥部、机场地服和旅客。”付中说，在互通信息的基础上，该取消的航班当果断取消，并及时告知旅客。

“机场与航空公司之间也要建立联动机制，一旦出现问题应该互相协作共同解决。”长水机场综合监察支队一大队大队长徐锋认为，此次机场和航空公司之间信息不通，导致某些时候无法回应旅客疑问，从而加剧旅客不满情绪，以后将在此方面加强联动。