东航云南以旅客视觉来梳理长水机场服务工作

　　民航资源网2012年6月4日消息：长水机场搬迁在即，转场后的工作环境、服务流程与巫家坝机场在各方面均有不同程度的调整，旅客对新机场期盼已久，对新机场呈现出的新的服务心理预期很高。东方航空云南有限公司在关心内部工作流程是否顺畅高效的同时，更为关注旅客在体验整个服务流程过程中的感受和满意度的提升。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　目前，长水机场的建设已经基本完工，很多硬件设施已成定局，在无法改变硬件设施的情况下，如何能够通过流程优化和完善，利用软服务弥补“硬伤”，成为了公司最为关注的问题，只有解决了这些问题才能切实保证服务效率和服务质量。为此，公司服务质量管理部前后7个批次组织干部员工前往新机场进行实地考察，从旅客的视角出发对航站区旅客保障流程进行逐一梳理，对旅客容易产生困惑、迷茫的地方认真记录，反复研讨，并有针对性地提出改进建议和意见。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　考察中，服管部工作人员在地面服务部同志的引领下通过现场验证，梳理了值机大厅、两舱休息室、登机区域、中转区域、行李提取区域等重点服务接触点流程。对支持性设施的欠缺、两舱休息室工程的进度、装修情况、家具设施进行了关注和跟进。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　同时，服管部工作人员通过开展“我就是旅客”活动，实地考察每个服务环节，真实体验旅客进、出港全流程，挑剔而关注到每一个服务细节，去体会旅客在不同状况下的心理需求，从而了解旅客对公司提供各项服务的需求和期待，用以查找自身工作中存在的问题和不足，收集整理了两舱休息室前台材质问题、国际区域无轮椅旅客通道问题、国际区无中转休息区问题、以及部分中转点位位置不明显等具体问题，发挥集体智慧、积极讨论并研究合理的解决方法，力求能够让旅客“来的舒心、走得顺畅“，真正让旅客感受到东航“以客为尊、倾心服务”的服务理念，并为下一步完善服务质量标准、制定合理监督检查计划、完善处理投诉工作程序等奠定坚实基础。民航运输 中国民航 航空公司 机场

民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　（作者单位：中国东方航空云南有限公司）民航运输 中国民航 航空公司 机场