白云机场货站：创新服务举措　提升物流形象

　　民航资源网2012年5月4日消息：为了全年提升白云机场国内货站的服务水平，树立良好的对外形象，物流公司国内部进港文件室通过实施“六个一”服务理念及“四个公开”服务举措，展现物流新形象。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　“六个一”诚信服务理念，即：办一张票据、交一个朋友，送一位货主、献一份爱心，接一个电话、传一个温馨。白云机场货站国内部将工作职责与顾客需求相结合，明细办单操、规范办单流程，以诚恳的工作态度去为客户办理每一票货物的提货单证。“请问有什么可以帮到您”、“谢谢”、“请慢走”，简简单单的服务用语、严格的8S现场标准管理、耐心为客户解决提货手续方面的实际困难，使每位离开的客户都能感受到货站人员的爱心所在。严格的话务考核，严肃规范的话务用语为客户送上耐心的解释，送上清晰、及时的信息反馈，使客户切身感受到每一个电话都是在传递着一份温馨。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　与此同时，文件室还全面实施了“四个公开”服务举措，即：公开7*24小时值班电话、公开部门投诉专线、公开收费标准及服务。一直以来，作为窗口服务单位的文件室高度重视客户服务工作，2008年至今，先后采取客户调查问卷、话务考核、大客户沟通会等形式，着力于服务质量的提升，以确保客户的意见及建议得到合理有效解决。同时，机场货站进港文件室在原有客户管理基础之上，坚持公开、透明的客户服务原则，创新工作思路，用心为客户搭建良好的投诉与建议平台，率先提出了“四个公开”的服务举措，并设立了部门客服与投诉专员，由专职人员负责客户投诉与跟进，保证在第一时间予以客户满意答复。以上两大措施的实施，对于提升员工的整体素质及客户满意度起到了举足轻重的作用，深受广大货主的欢迎和信赖。民航运输 中国民航 航空公司 机场

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　　（作者单位：广州白云国际机场股份有限公司航空物流服务分公司）民航运输 中国民航 航空公司 机场