厦门航空获评“全国顾客最佳满意十大品牌”

　　图1：厦航副总经理张群治在发布会上发表讲话。摄影：贺晟

　　民航资源网2011年9月19日消息：9月17日，“第三届全国顾客满意度测评活动揭晓大会”在全国人大会议中心隆重揭晓并举行颁奖典礼。会上，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）荣获“全国顾客最佳满意十大品牌”，自此，厦门航空有限公司成为中国民航首家获此殊荣的企业。厦航服务分管领导张群治副总经理荣获“全国企业品牌建设特殊贡献人物”荣誉称号。

　　“厦航这次能够成为唯一一家荣获‘全国顾客最佳满意十大品牌’的航空公司，我们感到非常荣耀。我们特别感谢社会各界和广大顾客对厦航的信任和支持。厦航时刻牢记自己的责任与使命，以改革创新为动力，以服务社会为己任，致力于成为一家‘独具特色，顾客首选，亚太一流’的航空公司。我们将始终坚持以顾客的需求为导向，积极打造‘精、尊、细、美’的特色服务产品，为旅客提供热请周到、细致入微的服务，”厦航副总经理张群治在接受记者采访时表示。

以诚为本，打造服务核心价值

　　“以诚为本”是厦航快速发展的深层次、决定性的因素，诚信文化经过厦航27年积淀，已经成为引领厦航持续发展的核心价值观之一。“以诚为本”是以顾客需求为导向，为顾客提供高效、便捷、周到的服务产品的追求，“以诚为本”是引领厦航持续改进、做大市场、做优品牌，实现“独具特色、顾客首选，亚太一流”的发展战略。

　　长期以来，厦航注重顾客关系管理，建立顾客需求调查体系，通过问卷调查，顾客满意度测评，定期走访高端旅客，受理投诉等方式，深入了解旅客需求，并通过召开服务产品研讨会、高端顾客答谢会等，对顾客服务需求进行分析、统计、整理。

　　了解需求，并将其转化为满足顾客需要的服务产品，这是厦航真诚服务顾客出发点和落脚点。航班正常是顾客关注的焦点，也是民航服务改进的热点。长期以来，厦航高度重视航班正常工作，深入广泛开展航班正常综合治理工作。自2009年以来，厦航专门成立了航班正常性管理领导小组，着力加强航班正常工作的组织领导，从地面到空中，打造无缝隙服务链，努力提高厦航运行保障能力，航班正常工作进步显著。2010年，厦航航班正常水平进一步提升，航班过站保障达标率达到94.94%的历史最高水平，全年航班正常率位居全民航第二，并先后有6个月排在全民航第一位。今年上半年，厦航航班正常率继续位居民航首位。

　　据悉，早在1995年，厦航就公开向社会承诺，无论何种原因造成的航班延误，厦航都会积极妥善的安排旅客的后续行程，厦航成为全民航第一家、到目前为止也是唯一一家公开向社会承诺的航空公司。16年来，厦航加大航班保障的资金投入、设备投入和人力投入，以诚信的行动履行着对社会的承诺！“厦航曾公开向社会承诺，无论何种原因造成的航班延误，厦航都会积极妥善的安排旅客的后续行程，厦航的敢担当，让我们的出行舒心多了。”一位厦航的常旅客高度赞扬了厦航的航班保障工作。

　　始终把顾客利益放在首位，实现服务价值的承诺，这是厦航打造顾客满意品牌、获得顾客长期忠诚的关键所在。“作为厦航10余年的常旅客，厦航一如既往的高品质餐食吸引着我成为她的忠实‘粉丝’……，”在一封表扬信中，旅客对于厦航安全、美味、营养的机上餐食予以高度好评。近两年，随着原物料价格的不断上涨，配餐成本不断增加，厦航二十几年如一日的使用最放心、最安全、品质最好的食材，同时从供应商选择、原材料采购、制作过程控制等环节严格把控食品安全。融合安全、健康、养生的餐饮理念，精心研发了各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主题餐食，以及四季养生餐、地方风味餐等精品航食。旅客口中的高品顾客质餐食，正是厦航以诚为本、始终把顾客放在首位的又一有力体现！厦航从旅客切身利益出发，不断挖掘餐食文化底蕴，创新机上餐食，使厦航的机上餐食成为民航业界知名的空中美食！