不断给客户惊喜——创新借鉴之荷兰皇家KLM

　　荷兰皇家航空公司KLM在利用数字媒体结合数字虚拟空间与现实空间提高客户服务水平方面有其独到之处。以下是几个成功案例：

　　·2011年5月，以荷兰特产代尔夫特宝兰青瓷砖为模版，通过在Facebook上开展征集活动，KLM的公司粉丝们纷纷将自己的头像以该模板重新创作，其中创意最佳的4000个头像图案，从6月10日起被喷涂到一架波音777-200型机身上。

　　·“机场随机惊喜奉送”：2010年10-11月，在阿姆斯特丹机场，KLM开展了一场通过网络媒体随机奉送“惊喜”给旅客的活动，凡在社交媒体网站上留言并登录KLM社交群的旅客，会由KLM专设的“惊喜团队”在机场随机送上令人出乎意料的爱心惊喜。例如一位球迷旅客行前称自己恐将错过自己球队一场重要的比赛，惊喜团队在机场送给这位即将前往波士顿的旅客一本《波士顿城市指南》，其中特别标注了该地的所有可以直播足球比赛的酒吧位置；另外一位准备常驻迪拜的旅客在机场得到了一份“思乡套餐”，包括一些荷兰特色小吃、荷兰菜烹饪课程。迄今为止，“惊喜团队”已经送出各种各样的“惊喜礼品”，有的是贵宾休息室的邀请函，有的是给去观看F1大赛车迷的杂志，还有一位旅客得到了一套耳塞——因为他在推特上提到自己有个经常打呼噜的同事。今年夏天，KLM还将继续推出“惊喜奉送夏日版”。

　　·“个性化行李挂签”：KLM已经在荷兰、英、法、日、美、加和墨西哥等国陆续开展邀请旅客自己设计制作KLM行李挂签的活动，目的在于拓展市场知名度并且获取旅客的电子邮件等信息。旅客可以将自己的旅游快相、公司标志等图案上传至KLM的社交网站，KLM随后会使用该图案为每个旅客制作好2个个性化行李挂签，当然，标签的另外一边是醒目的KLM公司标志。上传了自己的照片之后，加入KLM公司社交网络的客户还可参加“KLM机上”快照评选，鼓励旅客将本人与KLM的形象合并在一起，获奖者将得到2张KLM机票，可以飞往任何KLM开通航线的地方。

　　·个性化目的地城市指南：KLM目前正在旅客中开展这一活动，旅客可到其网站上通过回答一系列问题，选择目的城市、感兴趣的活动和热点话题，然后网站即可生成一个定制的口袋大小的旅途指南，包括3章12个感兴趣的推荐活动，和一张地图。KLM将印制装帧好的这本口袋书于4周之内免费邮寄到旅客的家中。目前欧洲10个国家及美加两国均开展了这一推广活动。其它国家和地区的旅客可以从网上生成一个PDF文件下载。这一活动甫一开展就大受欢迎，活动网址开始当天还因为访问量巨大而死机。

　　·Facebook上征集机上餐食评价：目前世界上有3家航空公司为长途航线经济舱旅客提供额外的“点餐”服务，KLM是其一（另外两家是夏威夷航空和全日空）。KLM早在2010年5月就试验性推出经济舱“高端点餐”服务，在飞行前90天到前48小时期间，旅客可以支付12-15欧元，选择精致的日餐、意大利餐或印尼餐食。KLM预计将有3-5%的旅客选择这种高附加值服务。为了推广这一项目，并及时收集客户反馈，KLM特地在Facebook上发出通告：凡是选择过机上“高端点餐”服务的粉丝，如果之后在Facebook上撰写有关评价（无论正面还是负面），均可在下次乘坐KLM时获赠免费高端餐食。

　　·“他山之石，可以攻玉”，创新是航空公司不断取得进步的关键，中国的航空公司也应及时借鉴学习当前最新的业界潮流，不断创新自己的服务水平，增强自身的竞争优势。KLM航空上述的一些做法虽然未必符合特定航空公司的实际情况，但提供了一个新的视角，供有识之士借鉴研究，以摸索出一条适合自己实际情况的发展之路。