“上帝”怒火谁来熄？　南航贵州地服有妙招

　　民航资源网2011年8月22日消息：对于服务行业来说，顾客是“天”，是“宝”，更是掌握着他们经济命脉的“上帝”。然而近年来，受灾害天气频发、航空管制和机械故障等因素影响，加上人们在旅游高峰期或节假日中“扎堆”乘机出行，极易遇见航班延误或超售等不正常情况。这不仅让“上帝”们着急上火，也给航空公司带来同样不小的经济损失。如何浇灭“上帝”们的怒火，在降低损失的同时，维护公司良好服务形象，是目前被探讨较多的话题之一。

　　每逢节假日和暑期，贵阳龙洞堡国际机场（简称“贵阳机场”）地服一线的保障压力剧增，面对种种原因导致的航班延误及旅客焦急难耐的情形，作为基地公司的中国南方航空贵州航空有限公司（简称“南航贵州公司”）地服员工又是用哪些“妙招”来应对及安抚这些旅客呢？为此，笔者特地撰写了几位贵州“地服哥”的小故事，与大家共同感受地面服务保障工作中的酸甜苦辣与成长乐趣。

将心比心

　　NO.1：小强，经验值：4.5星；实战值：4.5星；旅客满意值：5星；综合得分：4.6星。

　　经典语录——我是小强，百折不挠的小强。我要在小小的服务中，让旅客感到大大的真心。

　　经典服务案例——航班延误后，旅客也“延误”。雪上加霜的心情让旅客很“纠结”。俗话说“解铃还须系铃人”，当小强满头大汗地把客人送上航班后，感谢的短信却让他的心清凉至爽……

　　小强，男。大名刘毅强。2005年7月进入南航贵州公司地面服务保障部。现任合心班组高端经理兼高端主管。同事们一致认为瘦弱的他，服务却非常“强大”，因此都叫他“小强”。至2011年7月，小强已经来到地服6年了。照他的话说——“在地服刚好读了个小学毕业”。

　　进入八月，骄阳似火。尽管灼目的阳光还是让人有些不适，可候机厅内南航清爽美观的柜台却让人感到丝丝凉爽。忽然，一位气喘吁吁的男性旅客急匆匆地跑到了高端旅客柜台：“那个南航的，你们快、快把登机牌给我，我再试试还来不来得及！”

　　原来，这位明珠金卡旅客徐先生原本乘坐11:00的CZ6187航班前往北京，可没想到天公不作美，由于北京天气不具备起降标准，因此该航班受到影响预计延误2个小时左右。徐先生在收到小强发的延误告知短信后，就又睡起了香甜的“回笼觉”。没想到这一睡就是三个多小时，就连登机前小强给他的打的几个电话都没听见。直到“周公”离去，徐先生才恍然发现手机上全是未接来电不说，而且还过了航班延误后预计起飞的时间。

　　抱着侥幸的心理，徐先生仍然匆匆赶到机场。希望飞机能再多等他一会儿，因此才出现了刚才的那一幕。

　　“非常抱歉徐先生，您乘坐的航班确实已经起飞了。之前一直打您电话也没有人接，请您谅解……”小强皮肤很白，笑起来的样子非常可爱。可他讨喜的笑容似乎也无法浇灭旅客的怒火，徐先生不等他说完，顿时发起了脾气：“少XXX废话！是你们延误再先，才害得我也延误的！你们知不知道北京有个多重要的合同等着我去签？几千万你们赔的起吗？笑？笑什么笑！马上让我走！不然要你们好看！”

　　旅客的手指都快指在了小强的脸上，小强却镇定地从柜台内拿出了一张登机牌，同时走出了柜台。

　　“你、你想干什么？离我远一点！”徐先生下意识地握紧了行李箱的托杆。

　　“您误会了徐先生，考虑到您可能会晚到，您的乘机记录又显示您确实经常往返北京。因为现在座位紧张，怕您来晚了候补不上，所以我们提前帮您改签到了国航的航班，大概一个小时后就能从贵阳起飞。这是您的登机牌，按您平时的座位喜好，给您换好了前排靠走道的位置，您的行李箱太大怕带不上飞机，我这就带您托运去。”小强的笑容依旧那么真诚，徐先生一时无法相信，这个这么“纠结”的难题，怎么就被这个年轻秀气的小伙子简简单单给化解了？

　　“那个、那个，真的吗？那真是太好了。对不住了啊小伙子，我是急脾气，你们南航的服务现在真是进步了，对了，你叫什么名字啊？”徐先生把行李交给了小强，不好意思地笑了起来。

　　“徐先生别客气，我们理解您的心情，我叫刘毅强，是高端客户经理，这是我的名片，以后您要有什么机票或出行方面的事情，都可以随时联系我……”随着两人话音的远去，传来旅客满意的笑声。

　　“滴滴滴”高端经理的手机忽然响了起来。刚把徐先生亲自送上飞机的小强，还没来得及擦汗，便又快速翻开了手机查看信息——“小刘，谢谢你，谢谢你们南航。多的不说了，你们辛苦了。我愿意永远做你们的金卡旅客”。

　　看着手机里充满着暖暖人情的短信，小强忽然不太“强大”了，男儿有泪不轻弹，但此刻，他的眼眶也有些湿润起来。

　　“我是小强，百折不挠的小强，我的服务虽小，但我们发自真心。”小强的坚定的话音犹绕在耳，给我们留下的思索却很多很多。

　　所以，我们把这一招叫做“将心比心”，您觉得呢？

换位思考

　　NO.2：波哥，经验值：4.8星；实战值：4.8星；旅客满意值：5星；综合得分：4.8星。

　　经典语录——我们不仅要把心“掏”出来对旅客，更要知道旅客的真正需求是什么，知己知彼，我们的服务，才是最有效的。

　　经典服务案例——曾经白衬衣上都是旅客的“红唇印”，手臂上还有几道被抓伤的血痕。“这下不好跟老婆解释了”是李宏波当时的第一想法。

　　李宏波，男，微胖的他总带着憨态可掬的笑容。2004年进入南航。现为旭日班组班组长、航班保障主管兼生产调度主管。同事们都喜欢亲切地称呼他为“波哥”。在这七年时间中，他协助及服务过的旅客不计其数，有不少还和他成为了好朋友。其中特别有一对中年夫妻旅客，跟他更可谓是“不打不相识”。这个故事，还要从一个贵阳飞往昆明的航班说起。

　　“我不管！你们南航不让我走，我和你们拼了！”一个歇斯底里的“女高音”在贵阳候机厅内引起了众多旅客的关注。原来是夫妻两个准备趁暑假带孩子乘机去昆明旅游，结果因航班超售而无法成行。当天正好是李宏波值班，听闻此事后他立刻赶到柜台，可还没说上两句话，就立刻被一个气势汹汹的大姐抓住了工作牌，一巴掌跟着也往他脸上招呼过来。李宏波眼急手快，刚躲过了“明枪”，谁知又来了“暗箭”，大姐跟着又使出了“白骨爪”，在李宏波的手臂上留下了几道血印子。撕扯之中，把鲜艳的口红也蹭到了他的衬衣上。与此同时，大姐的丈夫正走了过来，一见自己的老婆正在“单挑”，而且李宏波的衣服上还有醒目的口红印，便不由分说也加入了“围殴”的阵容。

　　“机场人多，大姐大哥，小心看着娃娃！”左躲右闪的李宏波着被他俩“围殴”的同时，还帮他们惦记着孩子的安全。夫妻二人一听，果然停下了手。左看右看没见着孩子，大姐顿时着急地喊起了孩子的名字。李宏波不顾自己的“伤痕累累”，拿起了喇叭帮着一起喊并与旅客一起寻找。几分钟后，终于孩子听见了喇叭的声音，怯生生地从候机厅内的一个商店门口走了过来。当李宏波把孩子带到父母身边时，孩子的一句“妈妈，你好凶”顿时让两个旅客没了言语。

　　“大姐大哥，你们先别急，出门玩就是图个高兴，什么事都有解决的办法。现在天也晚了，我先安排你们住下，明天一早8点就有航班可以走，你们的行李我带你们去寄存，娃娃开心才是最主要的，对吧？”朴实而贴心的话语，让两个旅客频频点头，笑容又重新回到了一家三口的脸上。隔天一早，当李宏波亲自送他们上了飞机舱门口的时候，夫妻俩还不停地对李宏波说着“不好意思”，甚至还和他交换了联系方式。并告诉李宏波他们很满意南航的服务，下次来，还会继续“骚扰”他。

　　说到这里，李宏波有些难为情地笑了：“其实我当时最担心的，就是下班回家还要跟老婆解释衣服上的口红印。不过没关系，我觉得服务就是不仅要把心‘掏’出来对旅客，更要知道旅客的真正需求是什么，知己知彼，我们的服务，才是最安逸、最有效的”。

　　所以，我们把这一招叫做“换位思考”，您觉得呢？

以智取胜