图片 东航客舱部召开服务提升动员会　提出新要求

　　民航资源网2012年4月23日消息：4月23日上午，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）客舱服务部召开服务提升动员会，会议通过了《服务提升整改行动方案》，各部门主管领导与部领导签订了《2012年度客舱部服务质量管理责任书》。此次会议是一次提升服务质量的动员会，是客舱部迈向服务新征程的起点。

　　为了全面提升客舱部的服务质量，业务执行部结合服务中存在的问题，制订了详尽的整改方案，成立了由部领导牵头的服务提升行动领导小组，整改时间从即日起至11月30日结束。此方案主要由质量管理和业务改进两方面内容组成。服务质量管理方面注重“强化质量反馈，完善考核机制”，要进一步拓宽服务质量信息反馈渠道，完善服务质量考核机制，从制度上入手加强质量管理，主要包括了：1、利用短信电子平台，收集旅客评价反馈。2、加强第三方候机楼旅客满意度调研力度。3、加强监督与检查，推进服务提升行动效率。4、加强绩效考核奖罚力度，点燃争先创优工作热情。5、及时公布质量反馈数据，营造积极向上的服务氛围。6、加强带教管理，提升乘务团队的整体素质。7、加强部门协作，形成服务提升的合力。业务改进方面侧重五个方面的内容：1、提升金银卡旅客服务。2、优化远程航线两舱服务。3、改进关键服务细节。4、传承优秀服务传统。5、拓展培训渠道。

　　为了使服务提升真正落地，激发各层面干部员工的紧迫感，客舱部人力资源部制作了《2012年度客舱部服务质量管理责任书》，责任书对客舱部各部门进行了三档划分，奖励和惩罚的比例按照部门与业务的关联度进行了细分。与会的部门主管领导与部领导分别签署了责任书。

　　对于此次服务提升，客舱部分管业务的沈文君副总提出两点要求：1、加强宣传、统一认识、层层下达。2、以结果为导向（公司评价和旅客评价）、重在执行。

　　客舱部王培峰总经理做全体动员，提出三点要求：1、统一思想、以客为尊、倾心服务。2、创新管理、提升素养、促进交流。3、坚定信念、齐心协力、共创辉煌。

　　“夯实安全基础、加速提升服务水平”是客舱部2012年五场子战役的第一场重要战役。提升服务水平需要客舱部全体员工上下同心、同舟共济，客舱部希望通过此次整改行动，真正实现员工服务意识、业务标准、管理水平、执行力度的全面提升，展现东航客舱服务新局面。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司上海客舱服务部）