图片 南航新疆分公司举办乘务员“两舱”培训班

　　民航资源网2012年4月12日消息：4月9日至4月13日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司保卫部、客舱部23名需获取头等舱、公务舱服务资格的乘务员，在为期五天的乘务员“两舱”培训中，苦练服务真功夫，除对两舱国际趋势、茗茶事典、餐饮知识、酒知识及两舱服务规范标准程序等业务技能服务类课程在实践中进行学习和考核以外，就“如何避免对高端旅客进行服务时的程序化和呆板”进行分析和交流，重在通过高品质、个性化服务使旅客在享受服务的过程中充满满足感和尊贵感，最终产生对南航服务的依恋。

一丝不苟地把规定服务动作做完，这是旅客需要的吗？

　　“当时我正在阅读书籍，一位空姐从我身边走过微笑着帮我打开阅读灯，可是当时我觉得光线足够了，就关闭了它；没有想到另一名空姐经过时，仍旧微笑着帮我打开了阅读灯。这次我没有关闭，但是我心里有些不舒服，为什么每一位空姐帮我热心地打开阅读灯时，都没有询问过我到底需不需要打开阅读灯？”

　　当培训教员为乘务学员说起她在飞行中遇到的这个服务案例时，引发了各位学员的思考：难道服务就是一丝不苟地把规定的动作一一做完吗？

　　培训教员带领乘务学员对此案例进行了详尽分析后，乘务学员归纳出了一套清晰、具体地解决措施：对于高职位，高收入，高消费的高端旅客群体而言，他们需要更为方便、快捷、舒适、尊贵、私密的高端服务以满足他们对于时间、环境、尊贵、个性的需求。一是通过沟通，了解高端旅客的心理诉求，在满足旅客物质需求的同时满足旅客的心理需求；二是通过观察旅客的形象服饰、语言表达、行为动作等来了解高端旅客的诉求，并一一满足他们，为他们提供个性化服务；三是提供细节服务和延伸服务，使乘务员的脑力、体力、情绪三项合一，为旅客提供高品质服务，让旅客感到暖心，归至如宾。

模拟服务场景再现，旅客需求一目了然

　　此次培训，南航新疆分公司模拟了加强落实高端旅客服务流程的实施培训，包括模拟航前乘务长通过高端系统网了解航班高端旅客情况之旅客姓氏，职务，座位号，个人喜好等信息，并将信息传递给组员，乘务组全员应对航班旅客情况有所了解，有针对性地对区域内的高端旅客提供服务；凭借两舱丰富多样化的服务产品和两舱、高端经济舱的硬件优势，尽心模拟了服务产品的演绎和推广；同时模拟根据CBD服务要求，在空中做好生日旅客口头生日祝福服务和模拟航班延误，随机物品发放完毕又没有及时补充，对旅客进行的航延弥补服务。通过模拟，使乘务学员对旅客需求一目了然，下一步自然就可以为旅客有针对性地提供个性化甚至贵族化的贴心服务，同时可以诠释南航的服务文化和服务理念。

　　据悉，通过严格的理论和实操考核后，这23名乘务员将接受空中航线检查合格后，方能获取头等舱服务资格，为“两舱”旅客进行优质服务。

　　图2：南航新疆分公司举办乘务员“两舱”培训班。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司新疆分公司）