请多一份体谅　共同打造和谐客舱、和谐之旅

　　一位乘务长讲述了她前几日执飞航班的经过：乘务组按程序认真做好航前准备、机上准备，热情迎接旅客登机。先登机的是一名老年轮椅旅客和其家人，乘务长初步了解到：老人家从北京看病回家，身体很虚弱，且完全不能走动。地服人员用普通轮椅送至机门口后，换至小型的机上轮椅，在家人及乘务组协助下将老人送至座位安排妥当，乘务员及时准备好了毛毯、枕头和相应的照顾。由于老人家身体状况原因，安顿所用时间较长，引起后面登机的部分不明原因的旅客不满，向乘务员抱怨，乘务员解释后获得理解。同时乘务长考虑到目的地机场保障能力可能不如北京，向地服人员请求借用机上小型轮椅随机携带，方便老人家在对方机场使用，答应回程一定带回。地服请示上级，获得同意。

　　旅客登机完毕，乘务员报告乘务长客舱有十多件行李安放不下，为确保客舱安全，乘务组耐心劝说旅客托运行李，并请地服人员上机帮忙。劝说过程中，一位携带最大尺寸行李的旅客（旅客A）不愿托运，怎么做工作都不行，别的旅客都以他为借口也不托运行李。旅客A不愿托运的理由有很多，等待时间长、会破损、易丢失等等，最后干脆就说我行李已带上来了，你乘务员就必须给我安顿好了，至于怎么安放那是你乘务员的事，又说乘务员服务不好，不为其找地方安放。虽然，旅客A的行李大大超过了能带上飞机的标准尺寸，乘务员并没有指出其不是，仍是耐心劝说甚至是请求。为了打消其疑惑，乘务组将行李架及可用的其它柜门全部打开，请旅客A确认机上确实已无空间安放行李，请其配合。旅客A要求将行李放置过道或厨房或紧急出口处，还要求乘务员将紧急设备撤下，说是乘务员占用了旅客的空间，是霸道，而这肯定是客舱安全所不允许的，工作陷入了僵局。

　　此时机长打来电话，告知飞机起飞时间已到，不立即关舱门推出，将会面临航空管制。乘务长向机长说明情况，请求机长协助。机长广播告知旅客起飞信息，并请旅客协助乘务组托运行李，以保航班能正点起飞。旅客A认为是乘务组、机组找借口，推卸延误责任，而更加生气。机上旅客开始不满，要求旅客A赶紧托运行李，不要耽误大家的时间。旅客A忽然看见行李架内有一件行李跟其行李大小相近，抱怨乘务员故意欺负他，只要求他的行李托运。这时乘务长立马意识到这时旅客需要一个台阶，赶紧跟另一大件行李的主人商量，在乘务长的诚意相求之后，旅客同意托运，之后旅客A终于同意，其他旅客也就都同意托运了。乘务组及地服人员赶紧办理相关手续。

　　关闭机门后，机长告知了不好的消息，飞机起飞时间已过，流量控制，需要等待，而且没有具体时间。这下客舱闹开了锅，责备乘务员的有之，怪旅客A的有之，说乘务组欺骗的有之。乘务员心里很是委屈，但工作还得继续，耐心解释，不停道歉，继续做好延误的服务工作，为旅客提供饮料，尽一切可能满足旅客的要求。由于客舱较为混乱，加之是密闭环境，老年轮椅旅客身体出现不适，乘务员立即给予尽心照顾，将情况报告机长，同时请求机上旅客中的医务人员的帮助。机长联系地面，地面可以提供医疗救护，同时需要了解老人的具体情况，以决定其是否可以继续乘机。家属表示需要赶回家，一是留在北京费用上有困难，二是，前几天已被航空公司不同意老人乘机一次（老人当时身体状况确实不适合乘机，出于老人健康考虑），老人情绪受影响，希望乘务员让其回家。乘务长听了心里很难受，谁家没有老人呢？但这不是乘务长所能决定的，老人要在空中出现状况怎么办？而且如果老人下机，马上面临的另一个问题是，出于飞行安全要求，飞机需要重新清舱，别的旅客会配合吗？乘务长心里很纠结。

　　这时，乘务员告知乘务长机上有一名旅客是医生，可以提供帮组。乘务长跟机长商量后，决定听从医生的建议。医生使用机上急救医用设备为老人做了检查，并指导家属喂老人吃了随身携带的药品。经过观察，医生表示老人可以继续乘机，但需要安静的环境及合适的客舱温度。机组调好客舱温度，乘务长广播医生的建议，请旅客安静，并感谢旅客的配合。正当乘务长跟机长商量是否请求让旅客下机回候机楼休息等待的时候，传来了飞机可以推出起飞的消息，乘务组心里暂时松了口气。航班延误1个小时。

　　起飞后，乘务组热心为旅客提供餐饮，随时关注着老人的状况，客舱一切正常。降落目的地机场后，果如乘务长所料，机场没有机上小轮椅。家属为乘务长提前想到旅客的困难非常高兴，说去北京时就是从机门口背着老人进客舱的，费了好大劲。而新的困难又出现了，平常飞这，飞机都会靠廊桥，今天却是停的远机位，机长通知地面需要升降车，告知也没有。这下子，乘务长的心又沉了下去，怎么办？老人是不可能走下登机梯的，用机上小轮椅只能将老人运至机门口。而家属表示，老人目前的状况就是背着下飞机都很困难，老人承受不住。乘务长跟接机地服商量是否可以借到担架，地服表示可以跟急救中心借，但需要很长时间。

　　家属表示可以将老人用轮椅抬下飞机。乘务组在轮椅上垫好毛毯，将老人固定好，在机组，机下安检的帮助下，慢慢将老人往下抬。这时，地服人员过来说在摆渡车上等待的旅客有人不乐意了，说要赶时间，要赶紧发车。乘务长问地服可不可以再叫一辆摆渡车过来支援，地服表示摆渡车都在运行，没有备份。乘务长指示一名乘务员跟地服去做旅客的解释安抚工作，务必获得旅客的谅解。

　　真是祸不单行，由于老人体重较重，轮椅又不便使力，下登机梯又有角度等原因，需要在登机梯上放下老人，调整角度，而轮椅的一个轮子卡在登机梯的边缝上了。赶紧找机务师傅借工具，赶紧求助人员支援，赶紧安慰老人不要心慌。而这需要时间，十几分钟后，问题还没解决。这时乘务员回来报告，旅客A跟另外几个急需赶时间的旅客要对摆渡车司机动手打人了。

　　乘务长得赶紧想办法呀，跟地服商量可否让摆渡车先走送完旅客再回来接老人。地服请示后说可以，但可能需要较长时间，家属立马表示愿意等。于是，赶紧请摆渡车司机送旅客先走，司机不干了，说被打了，怕在路上还挨打。乘务长又是向旅客道歉，又是给司机做工作，求爷爷求奶奶，让旅客答应不再动手打人，同时有旅客也向司机道歉，司机才启动摆渡车。之后，经过努力，将老人安全抬下飞机，与地服交接后，送老人出候机楼。老人及家属对乘务组及其他工作人员甚是感谢，还写下了表扬信一封。

　　回到单位后，乘务长对组员的工作提出赞赏，同时将情况报告了有关部门。单位领导对乘务组热心为旅客服务，尽力为旅客排忧解难提出表扬。谦虚的乘务长却在为自己没有提前将困难想到，没有将事情处理得让旅客满意甚是自责。特别是在处理旅客A托运行李的问题上，让旅客A一直带着情绪，甚至动手打司机的状态下结束旅程，乘务长认为她应该做的更好。

　　乘务长的工作做得怎么样呢？作为一名同样在一线工作的乘务长，我认为这名乘务长的工作真的是很好了，不管从职业道德，服务技能，以及从现场的处置和反应能力来说都是值得我们去学和仿效的。事情是经常变化的，也不可预料的，出现问题，我们应积极去面对，想办法去解决，用我们的热心，我们的诚心去为旅客服务。很多时候我们尽力了，结果可能不一定尽人意，这需要我们去总结，去提高，力求在以后的服务中做得更好。作为一名一线工作人员，我们手中可利用的资源有限，我们应力求在有限的条件下，将潜能发挥得最好。

　　在与旅客的沟通过程中，心理因素起着很重要的作用，大多情况下旅客认为只有自己是对的，乘务员必须接受自己的意见才行，而乘务员会感到很委屈，很无奈，自己很多时候是从客舱安全为出发点，是为了保障全体旅客的安全，才要求旅客遵守安全规定，怎么还会有那么多旅客不理解，甚至“暴力”相对。这是因为人在工作和生活中所处的角色不同，在处理问题时，考虑的角度和观点不同而想法不一。当双方都不能理智、冷静考虑对方的意见时，就容易引起冲突。如果能够交换角色，设身处地为对方多想一想，多了解对方的动机和目的，以及所发生事情的来龙去脉，告诉对方为什么会这么做，这么做的原因，就会认识到自己的做法是否正确，自己的想法是否能被对方接受，那么很大程度上是能避免大动肝火的。这对乘务员，一线工作人员，以及旅客来说都是一样的道理！

　　在航班中，乘务员和旅客可以说是一条战线的人，应该“同舟共济，生死与共”，“我多一份热心，你多一份体谅”。对乘务员来说合理的忍让，可以化解很多不必要的冲突；对旅客来说，多一些理解与支持，会让乘务员感觉到尊重，从而更好为旅客服务。和谐客舱，和谐旅途，需要我们大家共同的努力！

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司客舱服务部）

　　更多文章和观点请访问陈迎洪专题。