东航山西喜获“东航2011年最佳客舱服务奖”

　　民航资源网2012年2月23日消息：2011年，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西客舱部全年共计服务旅客340万人次，VIP旅客1253人次，VVIP航班52班，运送无人陪伴儿童及老人531人次，运送轮椅旅客186人次。各项工作较往年百尺竿头更进一步，喜获东航总部颁发的“东航2011年度最佳客舱服务奖”。

　　2011年，东航山西客舱部抓管理，积极向科学化、规范化、制度化、精细化的管理模式转变。

　　2011年，东航山西客舱部抓安全，重点放在改进和完善SMS体系各项工作要求和流程，健全SMS体系建设上；全年共报送持续性监控信息126条，员工自愿报告12条。全年共进行航前检查300余班，航线检查210班。全年未发生人为原因一般差错和严重差错，关门正常率达100%。

　　2011年，东航山西客舱部抓业务培训，以提升乘务员的业务水平，开展了为期3个月的SKYTRAX全员达标活动；全年共完成各级培训内容12大项，25小项，培训总数达3000余人次。圆满完成了世园会、中部六省博览会、政府专包机等重要保障任务，被股份公司评为 “世园服务”先进集体、“教育培训先进集体”称号，旅客投诉率比去年同期下降了190%，其中有5个月旅客投诉率为0，接到95530转来表扬52起。山西分公司空中服务满意度测评已连续两年在东航各分子公司排名三甲；SKYTRAX连续三个季度达4星级。

　　2011年，东航山西客舱部抓党建，充分发挥纪委、工会、共青团的纪检监察、桥梁纽带作用，保证干部廉洁奉公，保持员工队伍稳定，为安全生产保驾护航。

　　2012年，客舱部将在全员中力推“服务观念变革”，使客舱服务向靓起来（提升仪容、仪表、仪态）、笑起来（落实微笑服务）、动起来（落实与旅客的交流互动）、细起来（落实SKYTRAX弱改进）转变；向主动服务转变；更好的在服务过程中融入个性化服务和交流互动式服务，使服务质量从根本上有较大提升。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司山西分公司客舱服务部）