天降暴雨　东航上海保障部确保旅客顺利成行

　　6月15日至18日期间，上海连降暴雨，受恶劣天气影响，从上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）出发的航班受到影响发生了不同程度延误甚至取消，数万名旅客滞留在候机楼内等候所乘坐航班的延误信息和通知。

　　中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部迅速做出反应，立即召开领导班子扩大会议，听取了运行控制部门一周运行情况介绍和天气趋势汇报，讨论了保障部应对大面积不正常保障的困难和解决方案，结合一线工作实际，确定了航班不正常保障工作要求，并于当晚制定并下发了《生产通告》，对航班大面积不正常保障做出全面部署和具体要求。

　　6月17日上午大雨如注，上海机场进出港流量控制严重，旅客在飞机上等待时间普遍超过2小时，航班出港正常率不到5%。中午过后，长江中下游出现雷雨天气，上海周边航路出现雷雨云层，上海保障部迅速启动应急预案，各级值班领导下到各服务现场，各生产部门主要领导赶到现场指挥岗位，各部门志愿者按照《应急预案》要求逐步到位。当天共临时取消调整航班近20班，有效地节省了运能和人力资源。

　　在虹桥机场，都有近百名干部员工主要由特服、应急员，查询员、离港值班主任、室主任以及骨干力量员工组成应急工作组奔波于机场的各个地点为旅客提供及时的信息传递和现场延误服务。

　　在不间断的降雨造成延误航班后，为尽快疏散滞留旅客，虹桥客运部积极联系铁路虹桥客运站，了解当天虹桥火车站出发当天车次的时刻、目的地、票价、空座情况等，并在东航离港系统中进行标注说明，使工作人员及时向旅客告知航班情况，同时向旅客提供多种出行的建议，以供旅客选择。

　　为做好后续服务工作，虹桥客运部积极联系虹桥火车站管理中心，向由于航班延误而购买火车票，但最后选择乘坐航班的旅客提供在登机口办理火车票退票登记的手续，协助旅客办理火车票的退票工作。这一服务的创新不但充分利用了虹桥枢纽港的优势，为旅客提供多渠道的出行选择，同时又充分考虑到旅客的实际需求，体现了东航服务的“精致”之处。