国航上海应对夏季航班延误　全力保旅客成行

　　雷雨！长江沿线流域雷雨！上海浦东国际机场（简称“浦东机场”）上空雷雨严重！从5月26日至6月18日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）上海分公司遭遇了今年罕见的将近一个月的雷雨和雷暴天气，仅6月17日、18日两天长江流域特大雷雨上海及华东各场航班延误超过45班，面对挑战，上海分公司协同区域各单位，加强沟通，强化保障，促进联动，尽全力确保旅客成行。

　　2011年从5月末开始，上海地区进出港旅客人数较往年增加了将近20%，京沪航线等公商务旅客集中的航线由于流量控制和天气原因，出现延误时压力倍增；国航在浦东的航班量增加了20%，且经停上海航班航段有的相对复杂，上站延误导致的顺延延误对过站航班的保障速度要求与日俱增。面对复杂天气带来的挑战，国航上海分公司加强重点环节管控，采取多项措施应对恶劣天气造成的航班延误。针对上海浦东虹桥两场运行的特殊模式，遭遇低能见、低云、雷雨等特殊天气之时，积极协调总部运控，推动实施两场互为备降、更改航班始发地的措施，依托地面旅客摆渡的优势，争取航班及早起飞，减少调机的困难和天气的影响。对于可预见、长时间、大面积的雷雨天气，及早协调运控、商委调整航班，尽早作出决定，通过国航4008客服电话、网站等渠道及时对外发布信息，减轻大量旅客抵达现场对前端服务单位地面服务部门的压力。对于恶劣天气，分公司各单位坚持领导干部一线值班、现场待命，并且安排骨干力量上岗，特别是客流高峰时段，加派业务娴熟人员在岗，确保旅客服务和航班运行中各项“疑难杂症”的解决。同时，加强与空管、海关等单位的沟通力度，力争实现航班及早放行；提前扩大周边协议宾馆范围，解决延误航班旅客入住问题。

　　6月17日、18日，长江流域特大雷雨，上海分公司及华东地区45个航班放行延误，浦东机场的天气尤为恶劣，18日由于雷雨，前往日本东京、福冈等地的航班全部延误，其余国内航班也不同程度出现延误，且加之由于前日天气影响取消航班，机场滞留旅客近1000人，危机之时，上海分公司各单位紧急会商，首次启动了大面积航班延误应急处置程序，分公司副总经理刘勇和李更生亲临现场指挥，当天气开始阶段性好转，为了“抢”航班出港，分公司各单位协同联动，立即与管制方面协调，为机组申请直飞航路，特别是确保了浦东——东京的CA157航班19：25分起飞，保证了该航班能在东京午夜宵禁之前落地。

　　由于雷雨等恶劣天气带来的航班延误给地面服务带来了前所未有的挑战，仅分公司虹桥贵宾休息室每逢大面积航班延误，客流量高峰超过800人。为了保证航班延误下的服务质量，各服务部门从细微处着手，想方设法为旅客排忧解难，每逢贵宾室满员之时，贵宾室服务人员主动让出柜台内的座椅，常常连续站立式服务超过12小时；售票处在机场柜台外设置围栏分区，安排专人实施引导式前沿式服务；登机口则加派骨干人员为旅客提供解释和服务，有的服务人员连续几个小时为旅客做航延解释，常常累得嗓子都哑了。上海分公司地面服务部500多名员工已经连续将近一个月超负荷工作，有时遭遇航班延误不少员工主动加班，常常连续24小时现场工作。