东航上海保障部贵宾部创上海市文明单位纪实

　　民航资源网2011年5月19日消息：提起创建上海市文明单位的过程，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部贵宾服务部的全体干部员工都充满了自豪之情。贵宾服务部成立之初，在人员配备不足、资源支持有限的情况下，毅然提出：延续优良传统，创建一流团队，打造一流品质；以最高标准、最严要求来创建上海市文明单位！“如何在短时间内迅速做好创建规划”，“如何完成东航贵宾室和上航贵宾室的完美融合”，这一道道难题，令我们斗志昂扬。经过贵宾服务部创建小组的多次专题头脑风暴以及反复磋商研究，创建规划方案最终出炉。一年多以来，贵宾服务部一直按照这个方案，一步一个脚印，踏踏实实走好创建的每一步。

借力东上整合  延伸优质品牌

　　东上整合对创文明单位来说是一个契机，正是借着东上整合的东风，上海保障部贵宾服务部扬帆起航。

　　东上整合后，为实现贵宾资源一体化，新东航上海保障部整合了原东、上航两场贵宾室，成立了贵宾服务部，主要承担东、上航VIP及高端旅客的服务工作。贵宾服务部成立之初，部门面临人手不足、物资匮缺、工作条线多、队伍经验不足等众多困难，而其中最难的还是如何完成单位组织架构的交替。本着“一套班子、一个机构、一块牌子”的原则，贵宾服务部领导班子完成交替，东、上航贵宾资源的整合也终于水到渠成。同时针对东上航贵宾服务标准、操作流程、业务规定等方面的差异性，贵宾服务部各级领导认真理清思路，有序开展培训工作，统一操作流程，全面实现了人员、制度、服务标准、物资的统一。

　　而此后的世博会对刚成立的贵宾服务部来说既是一个挑战又是一次大练兵的良机。为了应对世博会带来的大客流，确保高端旅客的服务质量，2010年9月，浦东一号航站楼（T1）新增两间贵宾室，有效分散贵宾客流，扩大休息空间，提升贵宾服务品质。新贵宾室的筹建工作，一方面面临着世博高端旅客保障的压力，另一方面，筹建小组又必须迅速行动，确保新增贵宾室的如期建成使用。加班加点已成为常态，部门领导干部更是放弃了节假日的休息，连续工作接近20天，确保了新贵宾室的顺利开业。10大贵宾室在世博期间发挥了重要作用，共接待VVIP旅客1033人次、接待VIP旅客7380人次、接待世博旅客11098人次、保障世博航班5775班。优质的服务也得到了旅客的认可，仅世博期间，贵宾服务部共收到锦旗5面、旅客表扬信23封，95530转发的表扬信3封，旅客现场留言的表扬信105封。目前，贵宾服务部在虹桥T2和浦东T1、T2航站楼共拥有10间贵宾室，总面积达6100平米，拥有1460个可用座位以及7间VIP包间，每日向旅客提供多达20余种美食、50余种报刊杂志、以及按摩、上网、休眠、淋浴等多种服务，有效提升公司地面高端服务水平，延续了东上贵宾服务品牌，完美实现东上的圆满整合。

　　东上整合孕育了新东航上海保障部，而此后经过世博会的洗礼，贵宾服务部最终完成了她的蜕变。

服务高端客户  用心回馈社会

　　“服务高端客户、用心回馈社会”对创文明单位来说是保障，只有关注高端，扎根群众，上海保障部贵宾服务部才能乘风破浪。

　　平日工作中，贵宾服务部服务的旅客都是政府要客、社会名流。做好服务是贵宾服务部的基础工作，每日为高端旅客提供包括“温馨预约”、“要客一条龙”、“高舱位旅客接送”、电子签牌服务、“微笑服务”、“中国传统文化推广”等特色项目，致力于为旅客提供舒心、称心、放心、省心、贴心的“五星级”服务。中国民用航空局局长李家祥来到上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）T2视察时，在V4东航贵宾室欣然题词：“新设施、新气象、新面貌、新东航”。中国新闻出版总署副署长李东东也为贵宾室欣然提笔，题写下“东方神韵盛世彩虹”八字箴言，以示勉励之情。

　　但是贵宾服务部没有仅仅停留在本职工作上，贵宾服务部深深明白，一个好的团体来自社会，更要服务于社会，关心、服务社会弱势群体是贵宾服务部在工作之余的社会使命。早在文明单位的创建规划中，贵宾服务部就将“关爱社会弱势群体，用实际行动回馈社会”纳入其中。

　　在贵宾服务部刚刚成立不到3个月之际，也正是世博会开幕后客流的高峰，贵宾服务部知名地面服务品牌“温馨组”的部分优秀组员利用休息时间，自发组织了一次探望孤寡老人的慰问活动。在端午佳节来临之际，她们前往看望了长宁区社会福利院的孤寡老人，给他们送上了粽子和礼物。活动中，温馨组组员们亲切的老人聊聊天，侃侃家常。活动尾声，热心的组员们更是一一为老人捶捶背，捏捏肩，用自己独特的方式为老人们带去了节日问候。不久后，贵宾服务部又举办了一次带领卢湾区辅读学校的19名智障儿童参观虹桥机场候机楼的公益活动。熙熙攘攘的机场大厅内，贵宾服务部员工带领小朋友们参观了候机楼内的值机流程，并介绍了航站楼的整体运营情况，此外更耐心传授和协助小朋友们亲自体验、操作了一番自助值机操作流程。参观完所有项目后，员工们更是贴心地带领着这些特殊的“参观者”前往了能看见机坪风景的食堂用餐。活动得到了辅读学校师生的热烈欢迎，临别是，更是有许多孩子叫嚷着：“以后，我一定要乘一次东航的飞机。” 而就在最近，根据集团公司“困难群体关爱行动”——与长宁区程桥街道困难家庭结对的工作指示，贵宾服务部“温馨组”再次承担起关爱社会困难群体的社会责任，与程桥街道的一户特困家庭结对，定期开展慰问活动，为困难家庭送上一份“温馨”。

　　看似简单的公益志愿活动，使得贵宾服务部的公益志愿活动的价值与宗旨通过组员的热情与奉献得到生动体现，也大大提高了贵宾服务部“关爱社会、回报社会”的热情，更真实展现了贵宾服务部青年员工“传递爱心、服务社会”的良好形象。

全员鼎力支持  文明一脉相承

　　上海保障部贵宾服务部全体成员的团结一致，以及他们对于文明的传承是创建文明单位的关键所在。正是全员的鼎力支持，文明才得以一脉相承。

　　贵宾服务部延续了原上航地保部建设上海市文明单位的优良传统，部门成立之初，领导班子就将文明单位创建工作纳入单位年度工作目标，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，确定专门人员抓日常事宜，员工全面参与，形成了人人参与、齐抓共管的格局。在创建过程中，贵宾服务部始终坚持精神文明目标管理，将制度建设、环境面貌、思想政治学习、职业道德、行业作风、遵纪守法、社会公德、家庭美德、综合治理等方面的创建内容项目进行考核，并与年终考核、评优、晋升等挂钩，促进职工精神文明创建工作积极性。

　　自开展上海市文明单位创建活动以来，贵宾服务部狠抓文明建设不放松，注重文明窗口建设。开展了“迎世博讲文明 树新风”文明礼仪知识竞赛、“发现价值 热爱岗位 奉献东航”岗位价值提升活动、“女职工绿色文明家庭”等系列精神文明建设活动，切实提升了贵宾服务部精神文明建设水平，为部门建设发展提供了广阔的精神动力，推动了部门创先争优工作的深入开展。

　　一年多以来，贵宾服务部在精神文明创建中作了大量的工作，提升了部门文化建设的软实力。创建工作不仅使得贵宾服务部的精神文明面貌日新月异，更为贵宾服务部服务质量提升提供了内在支持。“中央企业红旗班组标杆”、“建功世博，争当先锋”先进集体、“上海航空港世博文明服务优秀品牌”、“全国三八红旗集体”是对贵宾服务部成绩最好的认可。随着创先争优活动深入开展，贵宾服务部将不断弘扬先进精神、在认真学习贯彻党的十七大精神的基础上，继续以创先争优为目标，以贵宾服务部文化建设为依托，继续深入抓好抓实文明单位建设工作，将建设文明单位纳入部门建设的长效机制，为创先争优工作开展切实提供内在精神动力。