国航湖北开展服务工作调研活动提升服务品质

　　图：地面服务部调研现场　摄影：徐志祥

　　民航资源网2011年5月19日消息：为深入落实公司全面提升服务品质的理念，提高分公司服务工作整体水平，改进分公司当前服务工作中存在的短板，5月上旬，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）湖北分公司组织开展了服务工作调研活动。分公司全体领导班子成员率各管理支持部门负责人组成调研组对分公司地面服务部、客舱服务部、综合保障部等单位进行了走访调研。

　　高度重视，充分准备。分公司领导高度重视分公司当前服务工作中存在的短板及薄弱环节，认真组织了此次调研活动。调研前，分公司领导要求，各服务单位要通过调研活动，认真梳理服务弱项，明晰服务工作思路，制定针对性改进措施；同时，服务工作是系统性工程，在一线窗口服务单位全力推进的同时，各管理支持部门必须加强支持与协作，通过服务调研，强化资源科学配置，举全公司之力做好服务。为此，各有关单位均按照要求做好内部调研分析，客舱服务部、地面服务部、综合保障部将内部调研分析结果形成PPT汇报材料，各管理支持部门则结合分公司一季度内部满意度调查结果，在与服务部门保持顺畅沟通的同时，提前分析提高内部服务品质的具体办法。

　　分析透彻，措施翔实。在调研活动中，地面服务部在对比去年数据基础上对近期服务工作情况进行总结，着重围绕乘机服务、办理乘机等候时间、登机服务满意度、航班正常性、休息室服务等制约地面服务总体满意度提升的关键环节进行分析和原因查找。地面服务部表示，将严格推进全员绩效机制，将责任落实到人，提高全员服务规范意识；加强班组建设，选树团队榜样，引导职工正确对待当前生产压力。客舱服务部则针对CSS服务满意度提升推进计划，在总结和比对服务差距基础上，明确提出将“统一标准、规范服务”作为提升方向，全力实现分公司CCS满意度提升四大目标。客舱服务部表示，将以业务能力和管理能力提升为主线，组织乘务长能力提升培训，派遣青年文明号带飞满意度较差航线，开展服务经验推广传授，以点带面提高整体服务水平；在内部加强思想教育引导，倡导树立优良的服务意识。综合保障部以提高后勤保障能力，满足内部客户需求为主基调，对综合保障各项工作进行精细化设想，各项计划举措有很强的人文关怀和精细化管理特征。

　　激发热情，全员参与。在分公司各级领导的积极引导下，分公司全员特别是一线服务部门的员工非常关心此次调研活动，并积极参与到活动中来，调研汇报会上，员工代表的人数较以往历次调研活动有大幅增加。员工代表纷纷就分公司服务工作提出自身的独到见解和意见建议。各管理支持部门则针对服务单位干部员工提出的疑惑和建议，以内部服务改进促进外部服务提升的角度，进行现场答疑解惑，并对相关建议开展可行性分析，积极满足合理合规需求。5月17日，分公司召开了2011年第五次总经理办公会，会议审议通过了各项服务措施。分公司现已向相关单位发放督办单，对具体服务举措推进情况进行严格的过程管控，以确保调研活动取得实效。