东航河北地服部妥善处置突发事件保航班正常

　　图：东航河北地服部妥善处置突发事件保航班正常。摄影：张文贵

　　民航资源网2011年5月5日消息：2011年5月2日中午1时30分左右，像往常一样，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）河北分公司地服部现场的值机员们准备开始为旅客办理MU5686航班的乘机手续，由于是五一小长假，航班旅客暴满，已经有一些旅客等候在柜台前了。

　　河北分公司地面服务部客运分部值机员们打开行李传送带后，传送带并没有象往常一样开始运转，而且还不断发出警报声。值班主任卢义嘉马上与机场公司候机楼管理科取得联系请求维修，同时，值机员们向每一位需要托运行李的旅客解释了情况，致以歉意，旅客表示理解，愿意先办理登机牌，等传送带正常运转后再办理行李托运手续。机场工作人员经过检查发现传送带内卡了东西，修理需要一段时间。此时，前来办理乘机手续的旅客们越聚越多，值班主任和值机员们立刻向旅客们说明情况，有一些旅客得知还要继续等下去后开始有些急躁，值班主任和值机员们不断安抚着旅客们焦躁的情绪，同时也积极想着应对方法。MU5794和MU5152航班也即将开始办理乘机手续。如果传送带的问题不马上解决，旅客的行李无法正常办理托运和装机，航班一定会延误的。考虑到旅客还要等待的时间无法预计，值班主任卢义嘉决定先帮旅客们办理托运，等传送带恢复后再过安检传下去。为避免旅客行李不合乎安检要求，在传送过程中出现开包问题，值机员在办理托运手续的同时无一遗漏地仔细询问旅客行李内有无笔记本电脑电池、油、酒此类需要安检查看的物品，并将旅客的行李统一放在值机柜台内，由一名行李工作人员专门照管，此时，旅客们的情绪得以缓和。

　　二十多分钟后，行李传送带开始运转了，但刚刚传下去5件行李，传送带又卡住并发出刺耳的警报声，经机场维修人员检查后发现，整个机场行李传送带发生断裂，行李传送工作无法继续。此时已经不能再等下去了，为了保证旅客正常办理手续，值班主任马上想到唯一的办法就是请求机场当局的协助。值班主任立刻前往机场有关部门协调，值机员则继续向旅客解释情况，安抚旅客情绪。十分钟后，机场为东航开通了5号、6号两个值机柜台，值机员们快速为滞留旅客办理了托运。值班主任卢义嘉为确保万无一失，和行李分拣人员一起为旅客们分拣起行李。之前有不满情绪的旅客此时也稍有缓和，见到忙得不亦乐乎的东航员工们，他们表示了理解；大部分旅客则对工作人员能够积极想办法，保证旅客顺利办理手续表示赞许。

　　正值五一小长假，河北分公司航班此时达到了一个小高峰段，稍有差池不仅会给旅客们带来损失，也会给公司带来难以估量的经济及社会声誉的损失。面对机场设施故障这种不可抗拒的因素，分公司地面服务部一线员工积极应对，妥善处置，尽力避免给旅客带来不便，保证了所有旅客正常及时办理了乘机手续，确保了分公司航班的正常运营，无一错误和遗漏，无一旅客投诉。东航河北分公司地面服务部又经受住了一次突发事件的应急处置，也再次检验了地面服务部各项应急处置措施的有效性及科学性。