南航深圳沟通协商产生业绩　服务营销最大化

　　民航资源网2011年3月4日消息：近日，为实现中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）SKYTRAX五星服务对标，深圳分公司地面服务保障部、市场销售部、客舱部三家单位分别举行了服务营销研讨会以及服务流程协调会，旨在理顺旅客从购票、登机、上机等诸多服务流程，规范服务的一致性，为旅客提供更优质服务，全面服务营销最大化。

　　2011年3月1日下午，市场销售部与地面服务保障部在418会议室召开了2011年服务营销研讨会。市场销售部金鑫经理主持了会议，会议围绕营销产品设计与推广、客户服务、航班超售、国际航班保障等议题展开讨论，双方在多个问题上达成共识：只有市场销售部与地面服务保障部紧密合作，才会为旅客提供更优质服务、为公司创造更高品牌效应及经济效益。

　　3月2日，地面服务保障部与客舱部在机场货站楼428举行了服务协调会，就旅客登机、航班延误及特殊旅客服务过程中，空中与地面工作对接中产生的一些问题进行了细致、一一地沟通协调。

　　协调会首先由双方分别提出服务过程中遇到的问题和难点，现场由对方单位给予解答，最后双方提出一个解决方案。

　　如，客舱部提出下机完毕乘务组清舱时，发现旅客遗留的行李物品时，无法交接到地服人员手中。建议地服人员与客舱乘务组确认旅客下机完毕后再离开。地服部当场承诺，以后都将增设服务人员跟随客舱人员清点客舱遗留物品。

　　经过2个小时协商，双方就12多个具体问题进行了协商，并找到了解决方案。

　　郑伟斌副总经理参加了这两个研讨、沟通会，他希望三家单位的这种沟通是常态化沟通机制建立的开始，会议承办部门制定工作推进表，共同推进，加强配合，确保沟通顺畅及空地无缝链接。

　　公司张建民书记参加了地服部和客舱部的协调会，他在会上首先对这种协调座谈的机制给与肯定，并希望协调机制能坚持下去；其次要求双方部门要做好衔接工作，通过加强沟通、换位思考、分工合作，确保达到今年服务工作和SKYTRAX对标工作的总体目标；最后他要求双方单位加强员工队伍稳定建设，要做好员工关爱工作，不讲身份和观念，公平对待，在能力范围内尽力帮助员工，同时要提升员工的法律意识，避免员工受到各种风险，真正做到“暖人心、聚人心”。