我们怎样做好大面积航班延误的应急保障工作

　　民航资源网2011年3月29日消息：目前国、内外的民航公司的发展速度越来越快，但由于多种多样的因素导致民航领域的航班延误问题成为旅客和媒体关注的焦点。来自中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）的统计数字称，国内航班每年有1/5不正常，每10个航班当中就有两个延误。每年全国约有1000万以上的旅客遭遇过航空延误。造成航班延误的因素很多，有航空公司自身的原因造成的延误，如飞机出现机械故障、飞机调配出现问题等；还有空中流量饱和，空管对飞机起飞进行控制，相信很多经常乘坐飞机的乘客听到最多的延误原因就是流量控制；另外一个容易经常造成航班延误的原因就是天气。总之，很多时候航班延误是人为无法控制的，所以必须组织工作人员做好大面积航班延误的应急保障工作：

　　（一）机场工作人员将随时向旅客播报最新航班信息，确保延误旅客的“知情权”

　　旅客对机场大面积航班延误服务补救不满意，最重要的原因是因为延误信息发布得不及时，延误信息获取不畅通，知情权得不到保障。究其原因，主要是机场的延误航班信息渠道不通畅，在稍微复杂的情况下，机场往往或得不到航空公司、前方机场准确信息，或不能有效地与旅客沟通本场和相关方的信息。知情权，又称为知的权利、知悉权、资讯权、信息权或了解权，对于旅客意味着诚恳地对待、建立自己对未来预期的判断、获得安全感的需要等等，决不能简单理解为告知延误原因。我们认为维护旅客知情权应涉及以下几个方面：一是航班信息的发布要保证惟一性、及时性、准确性；二是必须保持与旅客的面对面沟通；三是提供书面材料告知旅客权益；四是建立官方权威性航班延误公共查询系统，确保乘客在第一时间知道情况。

　　（二）提供快速改签服务，保障延误旅客的“选择权”

　　旅客乘坐飞机出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延误后使旅客能尽快成行是对其最大的补偿，在航班延误短时间内无法解决的情况下，提供高效的改签服务也是能让旅客满意的一种解决方式。因此，一方面要积极协调航空公司互相为旅客提供改签服务：一是将旅客分流到该公司此航线的后续航班上；二是若该公司当日没有后续航班或者后续航班相隔时间太长，比如超出4小时以上，则将旅客签转至其他航空公司的航班；三是若当日已没有此航线的航班时，可考虑让旅客乘坐到达相邻目的地的航班出行。另一方面机场应按照“加密干线、繁荣支线、开拓旅游热线、拓展国际航线”的市场开发思路，针对不同航季和不同航空公司制定营销计划，积极对航空公司、行业管理部门、政府部门、客货源市场进行深度营销，寻求进一步关注和支持，保证运力的投入。

　　（三）航站楼内工作人员还应为滞留旅客提供免费的餐饮服务

　　第一，在合理延误的情况下，承运人基于合同关系应当尽勤勉谨慎的义务，要履行必要的告知义务，为延误的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通、通信条件，或者为旅客安排其它航空公司的航班；对托运的货物和行李，有妥善保管的义务。

　　第二，在不合理延误的情况下，承运人应当赔偿因此给旅客或托运人造成的实际经济损失。具体应包括：旅客在等候另一航班过程中所支出的诸如食宿费等特殊费用；旅客误乘下一经停地点航班的损失；旅客购买另一航空公司机票而额外支出的票款；托运人另行托运所支出的费用；收货人因额外等候而支出的食宿费、交通费等；旅客、托运人或收货人因延误而丧失的合同正常履行所应产生的预期收益。至于精神损害赔偿，我们认为不应包括在不合理延误赔偿范围内。因为，各国法律将精神损害赔偿严格限制在侵权行为中，而不合理延误给旅客、托运人或收货人造成身体上或财产上的损害，属于违约责任范畴，应受合同法的调整。

　　（四）强化航班的运行管理，降低航班延误程度

　　大面积航班延误后，旅客的第一反应是航班延误到什么时候，能不能尽快消除延误原因，尽早成行。

　　一是协调航空公司解决自身原因导致航班长时间延误问题。协调在运营的各航空公司制定更加科学、合理的航班计划，在提高飞机利用率的同时，提高航班正常率，降低因航班计划原因造成延误的比例；

　　二是制止、处理旅客违法，防止人为延误。在大面积航班延误处置过程中，因不少旅客的过激行为导致航班进一步延误。机场应该基于为大多数旅客提供满意服务、保障大多数旅客的根本利益不受损害和侵害的同时，避免大的延误危机发生。

　　三是进一步提高航班地面保障效率。机场公司应该加强对各保障单位对航班作业的监管。机场应该建立航班作业监督检查机制和奖罚、问责机制，以进一步强化监管，确保“航班作业进程图”的有效实施。此外，重点优化机场停机位的管理。机场停机位紧张，高峰时段，造成航班延误或者延误航班进一步延误。为此，机场应该优化对停机位的调配管理，特别要充分利用有廊桥对接的机位，避免过多使用远机位，造成因保障难度加大导致保障时间延长，从而不能为延误航班赢得时间甚至造成航班进一步延误。

　　面对日益严重的航班延误导致航班延误所引发诸多事件，提出“非常措施”解决这一问题。

　　（一）理解、尊重延误了旅客，用心提供相关的补救服务。

　　一方面要提高服务意识，端正服务态度。大面积航班延误对服务人员的素养、态度是一种严峻的挑战。实践中，服务人员在按照标准提供延误咨询、食宿安排、经济补偿等服务时，一句不当的话、一个不当的肢体小动作就很可能招来延误旅客更大的抱怨，而服务人员一句真诚的话、一个真诚的眼神就可能赢得旅客的赞许。为此，服务人员应秉承“真诚待客、用心服务”的服务价值观，在提高服务意识，端正服务态度上下功夫。

　　另一方面，快速响应旅客需求，提供高效优质服务。大面积航班延误后能否快速响应旅客的需求，是高效优质服务补救的重要体现。快速响应旅客的其他需求，比如旅客在延误等待中需要用药，而药放在托运行李中，这时就需要机场方面迅速安排人员去飞机货舱中寻找该旅客的行李；又比如延误旅客急需发送文件资料等。对于旅客的这些正当的需求，应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。这样的服务，才能提高旅客的满意度，增强对旅客的吸引力，留住旅客，以减少损失。

　　（二）树立员工人性化服务观念，实现旅客和谐消费

　　航空公司本身就是实实在在的服务行业，服务好公司生机勃勃，竞争力增强；服务不好，客源流失，长此以往亏损倒闭。这在市场经济条件下是必然趋势。服务虽具无形性，只要对旅客即使微乎其微的一点关怀、一点帮助、一个关切的眼神都可能打动旅客，矛盾就会迎刃而解。提高地面人员的服务质素，重要的是加强培训，这在国外航空公司是比较完善的服务竞争机制。国外航空公司都建立自己的员工培训系统，有的还专门为机场员工设立了航班延误和沟通技巧课程，内容具体到延误时该用什么样的语言语调和身体语言与乘客沟通；其次是要人性化服务。对旅客要动之以情，航班延误服务不能延误。航班延误后不用旅客在大厅里东找西问，服务人员应及早出现在旅客面前，详细说明延误的原因和时间，诚恳地表示歉意，周到地安排餐饮，如果需要过夜，立即交给旅客几个卡或代用券，可免费打电话、住星级酒店、高档就餐、往来酒店的车费。这样的服务，航空公司才能提高旅客的满意度，增强对旅客的吸引力，赢得旅客的回头率。从整体上权衡，航空公司仍然可获得低成本高效益的回报。

　　大面积航班延误确实是不可避免的，但只要采取适当的措施及时处置，可以化解旅客的不满于无形之中。其实旅客对航班延误不满的主要原因，更多时候是出现航班延误之后航空公司的怠慢、冷漠，以及航空公司没有及时向旅客通报延误信息，告知真实情况，并对旅客给予妥善安置。旅客闹事或群体性事件是航班长时间延误后旅客索赔未满足要求，或是旅客尊严未得到维护，服务补救力度不够、不及时。因此，航班延误处置，我们应力求做到：想旅客之所想，急旅客之所急，在社会中，树立“文明礼貌、值得信赖、服务第一”的民航公司形象。