南航地服部创新基层管理　一线干部参与值机

　　民航资源网2011年4月16日消息：如何让基层干部保持业务熟练，深入了解旅客需求呢？中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）地面服务保障部在基层干部的管理上又出新招。自3月15日开始，国内值机和国际值机科分队长以下干部列入了排班系统，在航班高峰时段抽出部分值班干部像普通值机员一样开柜台，参与旅客值机。在非客流高峰时段，则再将干部抽回值班主任柜台，分担航班不正常处理、联检协调、解决旅客问题等工作，以此实现合理分工、灵活调配、高效运作的目标。

　　一段时间下来，这一模式初见成效。以国际值机科为例，3月份，值机员上岗人数同比减少了18%，国际航班值机业务量同比增加了27%。基层干部参与值机后，每名班长日均办理旅客量相当于一个普通值机员的65%，在不增加员工数量情况下，因干部群体在航班高峰时段参与值机，使国际航班值机任务依然得到较好保障。

　　从现场反馈情况看，这一模式具有四重意义：一是直接缓解了人力资源紧张局面，控制人力成本；二是有利于基层干部进一步巩固岗位实操业务能力，提升自身业务水平；三是干部直接参与值机工作，可以通过规范的、优秀的服务表现为广大员工做出表率，有助于全面普及SKYTRAX四星服务，实现年底冲刺五星水准的服务工作目标；四是基层干部通过值机可以亲身体验普通员工的工作压力和感受，领悟到适合岗位需求的管理方法，并能从实际操作中深入了解旅客的真实需求和服务品质提升的难点和重点，为服务举措的创新开发与服务品质的持续提升夯实基础。