国航内蒙古分公司地面服务部打响春运保卫战

　　民航资源网2012年1月18日消息：2012年春运保障工作于1月8日正式拉开帷幕，作为呼和浩特白塔国际机场春运工作的重要服务保障单位，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司地面服务部按照分公司《关于做好2012年春节航空运输服务工作的通知》要求，提前制定《地面服务部二〇一二年春运保障方案》，周密部署、上下联动、全力投入到春运服务保障工作中，以优质的服务打响了春运保卫战。

积极协调　周密处置　助超售旅客成行

　　1月8日，迎来了春运的第一天，地面服务部每位员工以饱满的精神为旅客服务，同时接受了一次新的挑战。

　　由于更换机型，10:55的CA1114航班，经济舱实际超售38人。地面服务部值班经理亲自到现场协调部署保障方案，值机领班果断决策，合理安排每一位值机员的工作职责。征询自愿放弃本次航程的志愿者、积极为旅客细致耐心地解释、协助旅客改签成行等各项工作有条不紊。

　　凭着精湛的业务能力，值机领班提前为两位要客、一位金卡、九位金卡、五位联程旅客办理了登机手续，确保了国航要客和高端旅客的正常出行。工作人员积极协调其他航空公司航班，为一位联程旅客优先候补了上航FM3676航班抵达福州，为一位日籍联程旅客优先候补了联航KN2938航班抵达北京。得知一位旅客急需前往北京看病，工作人员第一时间将特殊情况反馈至生产调度室，在与商调协商后，将该旅客混舱到超售航班仅有的一个头等舱位置，确保旅客及时成行。

悉心服务　妥善安排　获团队旅客赞扬

　　1月9日晚，候机楼迎来一个特殊的团队旅客，他们由40位小朋友组成。值机员了解到，此团队是“内蒙古优秀少先队员赴日交流体验活动营”的成员。9日从呼和浩特始发，次日由北京前往日本东京。考虑到在乘机前有为此次活动专门安排的开营仪式，开营仪式有可能会耽误小朋友的登机时间，为保障小朋友们的顺利成行，值机领班李海龙精心安排，值机工作人员通力配合、快速行动，提前为小朋友们打印好登机牌，并专设柜台托运行李，有效地缩短了办理值机手续时间，并为这些优秀少先队员送上了国航人的祝福。地服部工作人员以优质服务，充分体现了国航的品牌形象，得到了各位家长及自治区少工委老师的好评。在2012年的初始，为国航内蒙古分公司地服部服务品质的提升，添上了亮丽的一笔。

临危不乱　迎难而上　展地服人风采

　　1月11日晚，由呼和浩特飞往武汉的CA8220航班，开始登机五分钟后，对讲机里传出“登机暂停”的指令。由于飞机机舱后门故障，导致后排座位无法使用，要对30-35排和29K和29B座位进行清仓。接到通知后，值机工作人员迅速查看离港系统，判断能否把这些旅客向前舱空余座位安排。查看系统后发现，这几排的座位共发放给25位旅客，但前排头等舱和经济舱可利用的剩余座位不到20个，因此，需要拉下13位旅客。但此时登机旅客已达三十几位，工作人员顶住巨大的服务压力，一边向旅客说明情况，一边征求自愿放弃本次航班的旅客。由于恰逢春运返程高峰，征询志愿者工作非常困难。面对重重困难，工作人员没有放弃任何一个机会，不断寻求旅客的谅解，在大家共同努力下，终于有七位旅客同意放弃本次航班改签其他行程。

　　随着时间的推迟，未登机旅客寥寥无几，无奈之下，只能将最后六位旅客拉下，并联系监装人员尽快取出这些旅客的托运行李。此时已是深夜凌晨，面对未成行旅客的焦躁和愤怒，工作人员没有丝毫的懈怠和怨言，积极为旅客进行赔偿，安排膳宿，改签次日航班。面对复杂的服务危机，地服部的工作人员临危不惧、迎难而上，以精湛的业务素质，成功化解服务危机。