国航西南地服部开展全员服务整顿　提升品质

　　民航资源网2011年12月20日消息：为防止松懈麻痹思想产生，切实提升地面服务品质，为即将到来的春运服务保障做好准备，近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地服部结合公司运输服务质量检查及满意度测评要求，针对个别干部员工在服务意识、心态、技巧和经验上存在的问题，拉开了为期2个月的全员服务大整顿工作的序幕。

　　明确目标，落实责任。一是明确了活动需达成的目标：杜绝发生责任原因导致的恶性投诉及旅客群体事件；杜绝发生分公司级（含）以上认定的有效投诉；公司服务规范检查合格率和CSS满意度得分达到既定指标。二是要求各单位高度重视此次服务大整顿活动，认真落实各级管理责任。三是建立“一把手”负责制，各单位高级经理为服务整顿的部门第一责任人，各中心分管服务的高级副经理为服务整顿的具体责任人，各项目经理为本项目第一责任人，以此类推。

　　有的放矢，关注细节。一是组织召开全员服务意识专题教育。二是充分结合典型服务案例和投诉典型案例，广泛开展服务大讨论。三是各生产中心深入开展服务工作自查，查找在服务规范执行、服务品质提升等方面存在的问题和不足，并根据自查情况拟定服务整顿方案，并针对重点问题和薄弱项的改进措施，切实开展服务整顿。五是针对服务意识不足、状态不佳的重点人员，进行辅导谈话，力争以点带面，提升全员的服务意识水平。

　　加强检查，明确奖惩。一是针对服务规范执行、服务改进措施落实、服务意识不到位的重点人员等情况，制定专项检查单，实施专项检查。二是相关管理支持部门每月组织实施4次以上的专项检查。三是各单位在地服部月度服务例会上对服务改进情况进行专题汇报；地服部以服务工作月报的形式进行各级服务规范检查情况通报并督促各单位整改。四是根据各单位服务整顿情况及服务改进取得的效果进行综合评比，对收效显著的单位予以通报表扬及奖励。五是对责任不落实或服务质量改进效果不明显的单位及责任人，在地服部月度服务例会上予以通报批评，并按照地服部相关绩效考核规定进行绩效考核。

　　活动结束后，地服部将固化效果良好的措施，并纳入服务常态化管理。