国航内蒙古获“全区百佳文明服务窗口单位”

　　民航资源网2011年12月21日消息：自2010年以来，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司在开展内蒙古自治区“文明杯”竞赛活动中，坚持把“文明杯”竞赛活动与安全服务工作摆在同等重要位置来抓，将活动贯穿中心工作全过程，做到领导机构健全，目标方案明确，制度措施有力，推进效果明显。在今年内蒙古自治区全区各行业旅客满意度调查中，内蒙古分公司位列第一。同时在自治区“文明杯”服务规范化竞赛活动评比中，10名一线服务人员荣获“全区百佳文明服务标兵”荣誉称号。百灵乘务组、昭君乘务组、旅客运输室、旅客服务室、呼和浩特营业部售票中心等10个窗口单位荣获“全区百佳文明服务窗口单位”荣誉称号。

　　内蒙古分公司把2010年活动重点放在提高认识和具体落实上，通过开展“‘文明杯’职业形象大赛”活动，狠抓职业形象塑造。2011年以青工岗位技术比武等活动贯穿始终，狠抓服务技能提升。通过形式多样的“文明杯”竞赛活动，形成你追我赶，比知识、比技能、比礼仪的规范化服务竞赛热潮。

严密组织 思想认识到位

　　内蒙古分公司党委对“文明杯”活动高度重视，2010年3月15日召开了内蒙古分公司服务窗口“文明杯”规范化服务竞赛活动领导小组会议，专题研究“文明杯”竞赛活动。会议认为，在分公司开展“文明杯”竞赛活动，对于提升服务窗口的规范服务、文明服务的层次和质量，树立国航的良好形象，促进分公司和谐发展，具有重要的意义。明确要求各部门将“文明杯”竞赛活动作为提高服务水平的切入点，列入重要议事日程，切实抓紧抓好。各有关部门认真负责、全力合作，周密部署，精心组织，提出了以“文明杯”竞赛活动为载体，确立了队伍提素质、管理上水平、服务上档次、创建上台阶的工作思路。

制度引领 全员积极参与

　　内蒙古分公司将“文明杯”活动确定为“一把手”工程，成立了由党委书记任组长，党委副书记、纪委书记、工会主席，副总经理任副组长，由相关部门主要负责人为成员的服务窗口“文明杯”规范化服务竞赛活动领导小组，建立了“文明杯”活动组织领导体系、考核标准体系和检查监督体系，制定了《国航内蒙古分公司服务窗口“文明杯”规范化服务竞赛活动实施方案》，明确了活动的指导思想、组织机构、参赛范围、评选条件、实施步骤和有关要求，同时把此项工作成效作为领导班子政绩考核的重要内容之一。分公司上下形成了党委统一领导，职能部门组织协调，有关部门积极配合，各负其责、齐抓共管、全员参与的工作格局。

狠抓落实 突出国航特点

　　内蒙古分公司将竞赛活动融入到各个服务窗口，融入到具体工作中，通过开展岗位练兵、技术比武、“十佳服务明星评选”、提升旅客满意度等活动，努力提升服务质量。从硬件设施标准化、服务内容标准化、服务人员标准化、考核评议标准化、服务制度标准化，服务效能持续化，进一步优化内外部服务环境。两年来，内蒙古分公司每年都开展不少于13个工种的“文明杯”岗位技术比武活动。每年初，由分公司党委下发活动方案，主管书记任领导小组组长，并亲自在启动仪式上讲话。基层单位鼎力支持。各基层单位对开展岗位技术比武活动推进标准化、规范化服务的作用非常认可，对方案层层分解，形成党政工青齐抓共管的局面。活动进程异常严密。第一阶段，由分公司为各工种选派2名专家评委出题后，各基层单位自行组织岗位学练的选拔赛，凡涉及工种全员进行培训，培训时间不少于一个半月；第二阶段，为分公司决赛阶段，先是由分公司组织场地进行各工种的理论考试，占总成绩的40%，后由评委根据各工种内容、性质差别设定不同的实际操作试题，分赛区进行实际技能操作考试，占总成绩的60%，两项成绩综合评定最终确定选手名次。分公司党委、行政联合发文，对取得各工种前三名选手授予“十佳文明服务标兵”称号，并给予专项奖励。各基层单位依据考评成绩，设立奖优罚劣、末位淘汰等激励机制。同时，还通过技能挑战赛、先进服务规范推广等活动，扩大活动的效能，将各工种第一名的典型事迹编撰成“人物故事”，在报纸、网站上加以宣传，引领更多的员工参与到此项活动中来，使员工学练服务技能的活动高潮迭起。截止2011年11月31日，累计开展30个工种的“文明杯”岗位练兵、技术比武活动，参训人员1000人次，有30余人被授予“十佳文明服务标兵”光荣称号。

围绕中心 建立活动长效机制

　　在活动中，内蒙古分公司将“文明杯”竞赛活动作为推动分公司文化建设树立国航形象的“亮点”工程来抓，以文化促业务，用文化凝聚人，将文化建设作为开展各项工作的推动力，充分调动大家的积极性、创造性。与此同时将工作创新机制与“文明杯”竞赛活动有机结合，让“竞赛”两个字赋予更加丰富而深刻的内涵，而不是表面和形式上的竞赛，使创新工作和竞赛活动相互推动互为促进，竞赛活动为实现工作创新搭建了新的平台，提供了新的动力；工作创新为竞赛活动注入了活力。干部职工思想的解放，观念的更新为实现体制创新、制度创新、管理创新、工作方式方法创新等创造了前提条件，创新思路谋发展在干部职工中形成共识。