国航重庆分公司召开服务重点提升项目总结会

　　民航资源网2011年12月14日消息：12月6日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆分公司召开了重庆区域服务重点提升项目总结会。分公司服务管理委员会，7个服务重点提升项目等相关人员参加了会议。此次会议总结并回顾了近期服务工作，及时分析当前形势，明确2012年服务工作的主要任务。

回顾服务工作 呈现亮点

　　会上，分公司对近期服务工作进行了回顾，亮点频出。一是服务管理体系运行较为顺畅，通过了国航内审和BSI外审。二是分公司1-3季度的满意度调查总体呈现较平稳态势，逐步上升的趋势得到了总部认可。三是是分公司客舱清洁在国航内部专项检查当中名列前茅。四是各单位措施得力，京渝快线航班的运行品质11月份环比上升幅度较大，成效显著。

及时分析形势 确保年底顺利收官

　　临近年末，分公司副总经理陈文学及时分析当前形势，并提出了年底收官阶段工作要求。一是坚持顾客满意度调查回收和分析工作，明确“巩固提高”的要求，确保4季度评价结果达到考核指标。二是春节时间较早，各单位集中精力组织好现场生产和服务，防止管理松懈。三是7个服务重点提升项目组的行动计划，要高标准、高质量按时完成。四是针对外审提出的问题，要系统分析，制定改进措施。五是明确分公司、各部门的2012年服务工作目标，及早谋划服务重点工作内容，制定行动计划和措施，为2012年服务工作良好开局做好准备。

明确目标，重点落实明年七项任务

　　为解决好服务品质持续提升的问题，打造核心竞争能力。分公司提出了2012年服务工作的重要要求。

　　一是要深化服务管理体系建设。分公司要加大各级管理者和岗位操作者的培训力度，做好体系的日常运行和维护。定期梳理和完善体系文件，开展部门内部质量审核。要结合分公司现有质量体系框架，完善服务管理体系，理顺公司SMS、SeMS、SOC和CSM各大体系运行之间的关系，对这类程序和规范加以有效管控。

　　二是要加强服务绩效管理。加强服务过程监控评价以及结果的运用，严格服务绩效考核制度，合理分解服务绩效指标，并严格执行服务绩效考核制度，深入推行绩效辅导。

　　三是要培养员工职业化服务心态。强化一线服务部门的服务理念培训和督导力度。关注重点岗位、重点人员的督导效果。加强对班组长、乘务长的督导能力培训，提高一线管控能力，培养其带领小团队的能力和督导能力。

　　四是要提高服务执行力。将服务KPI指标落实到个人。落实服务标准的一致性。坚持对国航服务规范的培训，以及各岗位落实情况的检查监控，通过严格的服务管理制度，引导员工树立良好的服务规范意识。要提高一线人员的灵机处置能力。要确保十大服务亮点的落地，体现国航服务特色。

　　五是要抓好七个短板。即：机组广播、客舱清洁、机上餐饮、客舱规范化服务呈现、地面规范化服务呈现、高端旅客和贵宾休息室服务、航班不正常服务7个服务重点提升项目。各服务重点提升项目组进一步细化2012年行动计划和措施。

　　六是建设五种服务文化。“人文关怀文化”，窗口单位各级领导要关注、关怀员工；“人格魅力文化”，领导干部的人格魅力犹如一个“磁场”，产生特有的吸引力、亲和力、领导力和感召力。“服务和谐文化”，和谐出生产力，在服务窗口单位出服务力、出服务品牌、出顾客满意度的不断提高；“服务技能竞赛文化”，技能竞赛旨在提高单位整体的业务水平，增强队伍的凝聚力和集体荣誉感，为员工减压；“基层干部和骨干，特别是班组长、乘务长的管理文化”，保证服务品质的稳定性和逐步提高，增强特殊情况的判断和处置能力等方面提出了具体要求。

　　七是做好春运前的各项准备工作。分公司将对春运工作发文进行专题的工作布置，各单位要及早准备，科学安排，精心组织，做到人员、思想、精力三到位。根据冬季气候的特点，做好大面积航班延误的应急方案及不正常航班的服务保障工作和各项保障措施落实。

夯实服务基础，促进服务发展

　　会上，分公司党委书记肖鹏提出三点要求。首先，要思考服务的本质。一是每个人都是服务的专家，包括顾客本人，在提出服务期望和服务需求时，他们在某个层面也是服务的专家。要考虑如何站在旅客的角度来思考服务。建议大家学习行为心理学，学会通过顾客的表现判断顾客的心理，采取适当的服务满足旅客；二是服务是不可存储的产品，必须确保每次服务做到位，各服务单位要教育和引导员工做好每次服务；三是在带队伍时，领导干部要关注服务中不可见的部分，如员工的服务心理等；四是服务体验是一种感知，队伍建设中要加强服务文化的营造；五是要牢固树立一切为了旅客服务的思想。领导干部要充分地挖掘和发挥员工的服务潜力和良好的服务状态，要正确引导员工服务于旅客，领导如何对待员工，员工也会如何对待旅客。

　　其次，要分析影响服务的因素，一是服务的目标和定位，培养柔性服务人才。针对高端旅客、大众型旅客等不同群体，开展针对性的培训。二是怎样才能使服务做得更有特色；三是注重服务策略，有效抓好服务短板的提升；四是服务传递系统的搭建，特别是反向服务传递，如何迅速地将一线的问题反映到分公司领导层，以得到及时的解决。

　　再次，服务窗口单位的管理干部要认真思考几个问题，一是是否清楚部门的重要任务，服务状况，在分公司范围内、在全国航范围内处于什么样的位置；还存在哪些方面的问题，是否对下一步改进有清醒的认识；是否了解员工队伍的优劣状态；对部门的服务流程是否清楚。二是保障部门是如何支持一线的，想没想这方面的事？做没做这方面的事？三是服务运营与服务管理是否与服务设计是一致的。四是如何有效打造客户价值链。以“零库存管理”的经典案例，深化全流程服务，引导各级管理干部，以客户需求为导向，力求为客户创造价值，进行服务产品的设计，服务体系的搭建、服务员工队伍建设等方面，系统性思考和谋划服务工作。