东航山西地服召开半年工作会　明确工作目标

　　民航资源网2011年8月10日消息：近日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司地服部召开了2011年中期工作会。会上，部领导分别传达了分公司姜疆总经理在2011年中期工作会议精神、东航总部关于《进一步加强干部管理 改进干部作风 切实做好当前各项工作》的通知和《山西分公司加强干部管理 改进干部作风的具体措施》，地服部经理张朝枫对上半年的工作进行了认真回顾和总结，查找了存在的不足，并对下半年的工作进行了详细的布置，主管以上人员参加了会议，分公司侯建军副总经理出席工作会并讲话。

　　截止7月底，地服部共保障太原进出港航班近万余班，出港旅客百万余人，进出港行李40余万件，处理不正常航班200余班；进出港货邮运输量6000余吨。

　　安全方面：地服部完善安全制度，保持安全形势平稳；强化各级值班制度，落实安全生产责任制；加强安全工作的组织领导，坚持值班领导亲临生产一线督促检查，保障现场安全生产秩序的正常运行。货运分部是地服部安全重点部门，部领导加强对生产现场的组织和协调；对关键环节、关键岗位定期查隐患、堵漏洞，及时解决工作中存在的问题，严格落实各项操作程序。

　　加强员工安全教育，加大了危险品运输的培训力度，客、货运分部做到每月一次组织全体人员集中学习与危险品有关内容的文件，真正把安全工作落到实处；同时开展危险品专项治理整顿和危险品应急处置的演练。通过演练，加强货运人员自我防护意识，进一步检验和提高货运人员在紧急状态下的处置能力，进一步做到安全关口前移，保证航班安全运行；上半年，通过全体员工的努力，地服部安全形势平稳，未发生任何不安全事件，完成了分公司下达的安全指标。

　　服务方面：以双“S”提升为契机，全面提高服务质量。在总部的统一安排部署下，地服部严格按照各时间节点，在服务对标、人员培训、产品推进、品牌标识等方面取得了较大进展，完成了联盟《客户服务承诺》的学习，选拔了联盟大使，进行了联盟知识、联盟服务标准及规则的专业培训，培训率达到100%，并提前完成了入盟后VI标识的更换工作，以高品质服务出色完成了各项任务。

　　多管齐下，切实强化服务管理职能。地服部定期召开服务例会，按照SKYTRAX四星服务标准，把当月的服务工作、投诉情况和督察情况予以通报，并认真查找和分析工作中存在的薄弱环节，通过一些服务案例教育员工引以为戒，防止类似情况的发生；同时对下一步的服务工作进行布置。上半年共进行现场检查24次，发放《旅客意见征询表》260份，对存在的问题进行现场讲评，对不合格项下发《整改通知单》，建立了结果评价与过程监控并重的服务评价体系。

　　做好航班不正常情况下的服务工作，航班不正常服务是地服部工作的一大重点和难点。为此，地服部制定了不正常航班应急预案，成立了应急小组和专家小组，按照“四个提前”的原则（提前告知、提前沟通、提前补偿和提前处理），多次开展不正常航班下的演练，进行不正常航班保障工作的研讨，认真总结经验和教训，比较好地处置了多个延误航班。尤其是进入7月以来，面对大面积航班延误，部领导带头冲在最前面，有序组织，各部门相互配合，面对情绪激动的旅客，工作人员打不还手，骂不还口，始终以“坚持原则、耐心解释、以诚相待、争取谅解”为宗旨，及时化解旅客的抱怨，稳定旅客情绪，用真情来赢得旅客的理解。

　　创新服务项目，完善服务品牌。在总部地面一体化的统一安排下，地服部在现有服务产品的基础上，推出新的服务项目，完成了经上海中转的国际行李直挂、一票到底特色服务；CSM（离港前端镜像系统）系统已正式启用，更好地为高端旅客提供了个性定制服务；同时完善了高端旅客空地信息传递，托运行李“穿衣”，到达行李提前提取的工作。通过一线员工的共同努力，地服部实现了2—5月份连续4个月零投诉的好成绩，完成了分公司下达的各项服务指标。此外，在党建和基础管理工作方面也做了较突出的工作。

　　地服部在下半年工作中，一是坚持安全第一，完善安全制度。重点做好SMS体系的运行，将SMS体系的管理理念、管理方法贯穿到员工的实际工作中；认真开展有针对性的安全整顿活动，通过活动，发现问题，及时消除安全隐患，加强安全预防工作；有目的的开展一些安全应急演练，进一步提高员工在紧急情况下的安全应急能力。二是进一步完善规章制度全面提升服务品质。有效开展东航《地面服务手册》的全面宣贯工作；建立干部应急机制，加强现场管理，完善应急补救措施；不断总结不正常航班的服务经验，开展服务人员应对大面积延误和面对采访的心理培训；全力实现四星认证目标，强化内功，有效提升服务品质；突出重点，全力推进服务创新工作，做好新一代离港系统、手机值机、自助服务一体机和网上值机功能升级的推广工作；继续以开展创先争优活动为契机，围绕“党建主题月”活动，做好党建和基础工作。

　　分公司侯建军副总经理对地服部上半年在人员紧、任务重的情况下，取得的成绩给予了充分的肯定，并从安全和服务方面对地服部下半年的工作提出了更高的要求。安全是工作的重中之重，现场值班人员加强责任心，防治麻痹思想，认真做好危险品的运输工作，确保地面安全；服务要按规章、按标准、按程序开展工作，高端客户的维护形成一条龙服务；航班不正常是地服部的重点和难点，一定要把握服务底线，高标准严要求，同时进一步提高一线员工的沟通能力和综合素质，齐心协力配合市场部做好航班超售和不正常情况下的服务工作；针对行李的运输与装卸，不因工作量大而降低工作质量。相信，地服部员工在任务重，人员少，压力大的情况下，克服困难，以服务创品牌，创出地服部工作新局面。