国航重庆召开服务工作推进会　陈洪出席会议

　　民航资源网2011年5月12日消息：4月28日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆分公司召开了4月份服务工作推进会，对7个服务重点提升项目推进进展、一季度的CSS顾客满意度调查测评结果和内审情况进行了总结。分公司总经理陈洪、副总经理陈文学出席了会议，服务管理委员会全体成员，服务重点提升项目负责人，以及地服部、客舱部和商委重庆营业部的领导参加了会议。会议由运行质量管理部高级经理桂承江主持。

　　会上，运管部、客舱部、地服部、飞技部、生产指挥中心、维修基地、机上服务公司等牵头单位的项目负责人，分别就7个重点服务提升项目的推进情况进行汇报。运管部通报了一季度分公司顾客满意度调查测评结果，进行了综合的发展趋势分析，结合内部服务检查、旅客投诉等其它服务监控情况，对满意度评价得分较低、下滑幅度明显的各服务薄弱环节，提出了较为具体的服务改进指导和建议。

　　接下来，陈副总对一季度满意度评价分析和7个服务重点提升项目工作进行点评，从干部员工思想、队伍建设、执行力等方面，提出了“6个不匹配和6个关注”，即：员工服务行为与规范标准不匹配、各项任务落实力度与国航发展步伐不匹配、员工压力释放心理疏导与轻松愉快为旅客服务不匹配、服务岗位练兵技能竞赛与服务工作常态化不匹配、服务管理与保持高起点服务水平不匹配、服务队伍职业化建设与服务标准日趋国际化不匹配。他要求各单位要高度关注6个方面：一是对员工服务规范标准的培训应定期进行，二是强化对服务工作会议精神的落实力度，三是关注服务一线员工的心理健康，四是把服务岗位练兵、技能竞赛与服务常态化有机结合，五是各级服务管理者要对服务工作严格要求、严格管理，六是要重视服务员工队伍的职业化建设，加强员工职业道德建设，强化员工责任感，提高员工服务技能。同时，陈副总还对地服部、客舱部、运管部提出了具体的工作要求，引用李局长“真抓不假、狠抓不松、常抓不懈”的指示，要求各级管理干部要切实抓好服务工作。

　　最后，陈总充分肯定了7个项目组所做的大量工作，并对一线员工付出的努力表示充分的肯定，并对服务工作做了重要指示。他要求各单位领导要高度重视，继续抓好服务工作。一季度CSS满意度测评数据虽未达到既定指标，但各单位付出的努力也值得肯定。陈总指出，CSS满意度测评系统是一个评价工具，要正确理解、读懂测评数据，通过测评数据客观的认识我们的服务水平。一是要从合理的、长远的角度看待评价数据，重在看趋势的发展。CSS测评系统可以了解服务现状，对各项评价趋势有清醒的认识，才能找准问题，发现好的经验，有重点、有层次地逐步开展工作。要“有耐心”、“动脑筋”，科学有效地组织管理，推进工作。二是要切实抓好服务短板，能解决的问题要尽快解决，确保服务品质的基本稳定。要做到长期与短期相结合。陈总强调，服务工作在于“有心与无心”，能发自内心的服务和有强烈的服务愿望的员工，必然会是服务中的优秀者。他希望所有服务管理干部和员工要坚信已采取的措施是有效的，有信心和耐心确保完成全年工作目标和任务。

　　会上，分公司领导还就客舱清洁、客舱餐饮和客舱规范呈现、CSS测评数据的有效分析和运用等方面提出服务督办事项，要求服务工作也要按照督办制度执行。