大雾致航班取消　东航山东妥善安置滞留旅客

　　民航资源网2011年10月13日消息：10月9日，河北中南部大雾弥漫，三度发布大雾黄色预警。这是入秋以来侵袭河北的最大浓雾，对河北境内交通造成了巨大影响，石家庄正定国际机场多个航班延误、备降、取消。9日晚间19时19分，MU2358杭州至石家庄航班备降济南遥墙国际机场。中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司济南地区各运行保障单位干部员工坚守岗位，全力以赴，妥善安置116位滞留旅客，用实际行动合奏了一曲“倾心服务、以客为尊”的进行曲。

　　接到航班备降通知，运控部（济南）第一时间将消息传递给分公司济南地区各服务保障单位。地服部接到通知后，第一时间安排专人与各协议酒店沟通预订房间，预订餐食，联系车辆以便及时将旅客疏散分流。维修部、济南基地、空港服务公司等单位也都做好了各项准备工作，保障备降航班。

　　20时20分，由于石家庄大雾天气无好转迹象，该备降航班确定取消，次日补班。运控部及时将消息通知分公司各运行单位以及驻场各兄弟单位的值班领导，以确保MU2358航班旅客的快速疏散、妥善安置。当天分公司济南地区1号值班运控部谢勇副经理以及地服部当天值班的成宝华副经理都赶赴现场，决断各类突发问题。分公司工会吴蔚主席也多次询问现场情况，并要求现场服务保障人员：“控制好现场秩序、安抚好旅客情绪、迅速开展有效工作、以最真诚的服务缓解旅客怨气，保证此次备降航班的旅客安置工作。”

　　由于等待时间较长，有的旅客情绪激动、心情急躁，面对旅客的怨气，地服部工作人员笑脸相迎，耐心向旅客做好解释、疏导和安抚工作。及时向旅客通报航班延误以及次日补班信息，按规定为旅客提供餐食服务，行查人员组织托运行李旅客提取托运行李，值机人员配合服务人员组织旅客上大巴车前往宾馆休息，现场一片忙碌景象。因为是大雾原因导致航班取消，绝大部分旅客都能够理解，并且配合地服部的服务保障工作。但仍有二十余名乘客拒绝下机，他们表示不想乘坐次日补班航班，要求工作人员提供车辆送他们前往石家庄。针对当时大雾天气又是夜间，进出石家庄的高速公路全部封闭的情况，从旅客安全角度考虑不适宜长距离地面运输，现场工作人员婉拒了旅客的要求。这时个别旅客出言不逊，还有的旅客躺在飞机上不听任何解释，但地服部工作人员没有放弃，他们依然耐心向旅客一一做着解释工作。5个多小时，他们顾不上喝一口水，嗓子都沙哑了。经过现场工作人员和旅客耐心沟通、安抚、劝说，次日凌晨1时30分，旅客才陆续全部下机。

　　MU2358航班是河北分公司执飞的航班。按规定机组可以下机休息，考虑到机组人员下机可能进一步激怒机上旅客，在山东分公司地面保障人员的建议下，当班机长赵树新决定全体机组人员留守飞机。当班机组人员没有任何怨言，在客舱里不停地为旅客送餐、送水，尽全力协助安抚不下机旅客的情绪。分公司1号值班运控部谢勇副经理，也同时联系了机场公司、监管办、机场公安等兄弟单位寻求帮助，协同维护好客舱秩序。

　　在保障旅客期间，维修部机务放行人员一直在现场等候，确保飞机APU正常工作、飞机各设施的安全，以及等侯旅客下机后为飞机做航后维护。因为飞机停在远机位，济南基地车队司机师傅不停将陆续下机的旅客摆渡至出港口，并且等待将机组送往宾馆休息。还有空港公司的工作人员，等侯进行机舱清洁工作……各运行单位都严阵以待，全力保障着该备降航班。

　　次日，MU2358航班的补班在济南国际机场顺利起飞，116名旅客全部得到妥善安置。至此，分公司济南地区通力协作，用实际行动合奏的优质服务进行曲圆满谢幕。