天津滨海国际机场要客部多举措提升服务质量

　　图1：天津机场贵宾休息厅　摄影：界勇刚

　　民航资源网2011年8月29日消息：服务的满意度怎么计算？天津滨海国际机场（简称“天津机场”）要客服务部总经理马欣梅提出一个公式：客户的满意度=客户的体验值—客户的期望值，这正是要客部提升服务质量的思路和秘诀。

　　一个地方的机场是一个地方的名片。天津机场现在年旅客吞吐量近800万人次，约20万人次需由要客部提供便利服务，主要包括政要、商务人士、头等舱客人、协议VIP等。他们不仅是要客部的重要客人，更是天津市的贵宾。马欣梅说，我们要让他们对我们的服务感到满意，更要让他们认识新天津，感受新天津。

　　一个出行的旅客，在办完登机手续之后，值班经理会拿着服务满意器走上前去，请旅客为其接受的服务打分。这个过程类似于大家在银行办完手续，对服务人员的评价，只是这里的服务满意度器是移动的，当事服务员并不在场，更具真实性。“说实话，我们的服务人员压力也很大，难免会有所疏漏，但是要提升服务质量，就是要从一点一滴从严抓起。”