细节决定成败　确保客舱安全就是最优质服务

　　安全是中国民航事业永恒的主题，客舱服务在航空公司服务运营中起着至关重要的作用。保证客舱安全和提供优质服务是我们客舱机组人员的两项最重要的工作。这看似简单，其中却包罗万象。想要做好这两项工作中的任一项，都需要严格的遵守制度，认真地执行规章，负责得对待工作，仔细地为旅客服务。对我们而言，这都是统一的，密不可分的；但从另一面讲，安全是基础，是前提，没有客舱安全，就没有客舱服务。

　　大家不会忘记在2008年3月7日发生在南航cz6901航班上的那一事例吧。该航班由南航新疆分公司担任乘务工作，在飞行途中是一名乘务员先闻到了淡淡的汽油味，按照气味的方向寻找，发现气味来自洗手间，而且洗手间的门长时间未开。警惕的南航乘务员马上通知安全员，安全员马上冲进洗手间，发现了一名女子带着一个装着可疑液体的罐子。安全员马上将对方控制，在她的包里又搜出一个罐子。在向机长报告之后，机长果断决定备降兰州。这次的有惊无险，无疑是给我们上了最佳的一课。因此，乘务员要提高对客舱安全的敏感度。

　　时下流行一句话“细节决定成败”，而客舱工作正是由一道道细微烦琐的工作程序组成。因此，客舱工作要从细微做起，从细节抓起，才能为客舱安全保驾护航。

　　一名合格的乘务员都应该具备全面的安全知识和安全事件处置能力。但会由于经验的多少和安全意识的强弱，在工作中有不同的表现。例如在夏季颠簸期间提供热饮，总会有烫伤旅客的事件发生，发生的原因不外乎就是颠簸、没有传递到位或不小心。安全意识强并且有经验的乘务员会在递送时，先观察递送途中是否有障碍，并提醒热饮烫手请拿好，会将饮料杯处置妥当才松手，会交给大人而不是孩子，会在颠簸时提醒旅客拿好杯子以免烫伤。凡事做到有预见性要比发生事故后再来弥补要轻松容易的多。再说烫伤事件一旦发生，一些乘务员往往比较惊慌，先去忙着给旅客道歉而不是处理问题。其实很多安全事件第一时间的处理时至关重要的。如果准备充分，在饮料车上随时备有冰块或冰过的小毛巾，那么由于热饮造成的烫伤会在很大程度上减小。基本上不会造成太大的伤害。从这件简单的事例中，我们可以看出，乘务员应该具备的不仅是强烈的安全意识，还要积累经验，保持清醒的头脑，具备相当的事件处置能力。同时，大家也应该注意经验的汇总和交流，制定出应对不同事件的流程，为我们乘务人员提供一个思路、一个依据，这样也会大大提高我们的安全服务水平。

　　大部分旅客认为空中乘务员就是一名简单的服务人员，端茶送水、送饭收餐，孰不知乘务员还担负着客舱安全的重任。在预先准备阶段，我们就要复习该机型的应急设备位置、使用方法、注意事项；直接准备阶段，我们要准备各种应急情况处理方案，明确责任分工，上飞机检查各种应急设备的状况；旅客开始登机，我们要观察旅客情况，要确认紧急出口旁旅客资格；起飞前，下降时，我们都要进行客舱安全检查；飞行中我们时刻警惕地巡视客舱，留意洗手间的使用情况。然而，这些事情仅仅依靠乘务员来维护客舱安全是远远不够的，我们也需要旅客的配合。

　　飞机起飞和下降着陆阶段是我们所说的飞行关键阶段，在这个阶段，乘务员进行客舱安全检查是重要的也是必要的，绝不是在走过场。此时与旅客有关的安全检查包括：系好安全带，收起小桌板，调直座椅靠背，打开遮光板。下面我就来讲一讲这其中的具体含义。“安全带”顾名思义是为保证旅客安全而设置的，但经常有旅客因为觉得束缚而不系安全带。意外往往发生在安全意识薄弱的时候，如平飞时的突然颠簸，此时容易受到伤害的就是那些没有系安全带的旅客。“收起小桌板”，是为了在发生意外时，桌板不会撞伤旅客，也保证了在紧急着陆撤离时不让桌板堵住逃生的出路。也许有的旅客认为收起座椅靠背的规定很不人性化，其实这个规定具备了两层意义：一是为了撤离时不要挡了后排旅客的出路；二是让旅客本人也不要处于过于放松的状态，以免紧急情况时自己对危险的反应速度减缓。“打开遮光板”是为了保证内外视线通畅，同样具有两个层面的意义：一是让客舱内的人员及时观察到飞机外部所发生的情况，如飞机漏油、外部起火冒烟，以便内部人员能对特殊情况做出准确判断；二是在紧急迫降时，使外面的地面人员能够看到客舱内人员状况，及时实施救援。我们一遍一遍地提醒旅客，但是一些旅客好像并不领情，当我们刚检查完一转身，有的旅客就会把安全带解开，放下座椅靠背，安心地开始睡觉。如果旅客不配合，只依靠乘务员的检查是起不到保证安全的作用的。安全是从每一个细节开始做起的，乘务员的每一项工作绝不是简单的重复。

　　有的乘客明知道不能带大宗物品上机，但为了省去办托运行李的麻烦和到达目的地等行李的费时，总是喜欢随身携带行李。大家都知道行李过重或过多，容易在飞机起飞或其他紧急制动的情况下脱出，可能会砸伤旅客。此外，如果过多的行李堵在通道、紧急出口处等地方，一旦有意外事件发生，客人无法紧急疏散，就给客舱安全造成极大的威胁。另一个现象是，一些乘客登机后看到飞机上没有满员，就不按登机牌规定的座位就座，随意挪动座位，由此可能破坏了原来飞机配载的平衡。

　　近年来，航空公司为了吸引客源，一再宣传航空飞行的安全性，无意中淡化了乘客的安全意识。航空公司对客舱服务工作的管理，也把天平倾向于追求对乘客的优质服务上，一些在安全管理范畴内的问题被冲淡了。我们常看到，航空业者和新闻媒体对乘客在安全管理工作上的不配合多有抱怨，如果能够换一种思维，把为什么要求乘客遵守某项安全规定的理由向乘客说明或者对乘机安全常识做更多的宣传，相信能得到乘客的更多配合与支持。

　　我们要认识到客舱安全就是最优质的服务，保证乘客安全是航空公司最重要的责任，任何事情都不能和这一最高职责相抵触。作为一名乘务员，对安全，我们不能有丝毫马虎；对生命，我们更不能心存侥幸。