国航内蒙古客舱多管齐下　大力提升服务品质

　　民航资源网2011年8月18日消息：上半年，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司客舱服务满意度呈现稳步提升和持续保持态势，内蒙古分公司通过密切关注服务绩效指标和服务提升项目目标，以服务提升管理点为抓手，以服务绩效考核为手段，重点开展了服务管理一体化建设、服务绩效管理、服务质量监督检查等各项服务工作，系统解决服务发展难点，一、二季度服务质量综合评价指数均达T2值以上。分公司区域未发生运输服务等级事故，服务质量管理体系运行有效。

　　实施“标本兼治”，加大服务管理力度。内蒙古分公司统筹近期服务效果提升和长期服务基础建设两个方面工作。短期要以满意度提升为“标”，长期要以服务队伍建设为“本”，要对服务呈现的“标”和服务管理的“本”进行综合治理。一是立足当前，深入总结服务中存在的“瓶颈”，做好整改落实；二是着眼长远，更加关注服务队伍建设，利用各种载体，大力开展服务意识教育，做好能力现状分析和课程体系设计，传到服务提升压力，宣传服务先进典型；三是要把服务管理寓于日常生产运行中，积极为一线员工排忧解难。

　　梳理内部链条，不断夯实服务管理基础。组建分公司检查员团队并实施培训，梳理检查标准，细化检查内容，加大服务质量监督检查力度；设计“分公司管理手册文件系统”，完成分公司管理手册电子化工作；建立分公司服务信息报告制度，畅通服务信息沟通渠道；发布质量信息简报，编制服务绩效展板，组织召开服务工作协调会，专题研究并解决服务和服务保障问题；加强与总部服务管理部门的沟通协调；强化对服务工作的宣传，进一步营造了服务提升氛围。

　　突出过程管理，持续开展服务提升管理点活动。策划并实施服务提升管理点四大项目13个子项目，统筹分公司服务重点和创新性工作。上半年，提升服务绩效项目三个子项目均达到项目目标值；改进服务短板项目中，提升不正常航班服务水平、提升乘务员机上广播水平子项目均达到季度考核目标值。有序开展一线服务人员英语培训，收到良好效果。管理点的逐步推进成为分公司服务品质提升的重要抓手；持续开展分公司区域服务明星评价活动，树立服务先进典型。二季度服务明星乘务长包迎薇，在执行CA105北京至香港航班中，公务舱一位女士由于面部严重烫伤，前往香港进行治疗。她考虑到提前登机，难免会引起其他旅客好奇观望，从而影响旅客情绪，于是与旅客沟通后，安排该旅客最后登机。登机后，乘务组提前为旅客将食物切成丁，并为旅客在饮料杯中放置了吸管，真诚、细致的服务，令旅客及其家人都非常的感动。

　　采用激励机制，有效开展服务绩效管理。将服务指标纳入各单位组织绩效合约，各单位共担服务绩效指标；分解服务提升目标值，与分公司及区域相关单位签订服务责任书。积极组织旅客满意度调查工作，持续进行区域满意度数据深度分析，分析、改进服务短板。上半年，客舱服务部和地面服务部质量综合评价指数均达T2值以上。

　　深入开展宣贯，有效落实CSM后续各项任务。按照公司统一部署和要求，分公司服务管理体系（CSM）建设已由文件编写、修改验证进行培训宣贯阶段。要以管理干部、服务单位和主要保障支持部门为重点，全面、深入开展宣贯，做到全员覆盖；紧密监控部分新文件以及修改内容的实施情况，平稳衔接与转换，做到动态完善。紧抓“客户界面服务一致性”工作，有效落实11个服务规范、3个服务标准、“关键服务补偿和赔偿标准一致性”工作。