国航西藏分公司全力保障2011年旺季销售纪实

　　民航资源网2011年8月16日消息：自今年拉萨航空市场进入旺季以来，旅客出行需求急剧攀升，并在8月达到峰值。由于今年的运力投入低于往年同期水平，客座资源的有限和人员配备的相对紧缺，给拉萨营业部销售工作的开展带来了重重困难。中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西藏分公司从发挥保障职能出发，立足于拉萨营业部销售工作实际，充分调动各类资源，不俱困难，多措并举，迎难而上，全力做好旺季期间的销售保障工作，确保旺季销售的正常进行。

加强对外协调，争取外部资源

　　一是争取客座资源，减轻分配压力。为满足自治区党政军等重要客户的出行需求，缓解因客座资源紧缺带来的分配难题，分公司领导多次与西南营销中心沟通，协调加班事宜。目前已争取到13日至17日每天一班的加班航班，为销售工作的正常有序开展奠定了基础。

　　二是争取人力资源，缓解人员缺口。由于人员离职、产假等因素，今年旺季期间人员紧缺的情况尤为严峻。分公司积极与西南营销中心联系，协商人员补充事宜，力保旺季期间的人力资源配备。首先是通过协调加快调入人员的到位进度，目前从廊坊营业部调入的员工已赶在旺季前到位。其次是积极争取西南营销中心支持，从营销中心借调了一名人员帮助工作。上述人力资源的补充，有效缓解了拉萨营业部的人员缺口，为销售工作的正常开展提供了保障。

　　三是积极协调农行，延长租点收款时间。经协商，拉萨营业部农行租点的收款服务时间从原来的4点半延长到5点半，调整后的服务时间将持续到今年10月份；此外，今后每年5月至10月旺季期间都将按照此收款时间执行，并作为一项长期服务保障措施延续下去。收款时间的延长极大地缓解了柜台收款压力，同时也减少了销售尾款现金，减少销售资金风险。

集中内部资源，改善内部环境

　　一是努力做好现场保障协调。首先是积极挖掘候补资源，分摊销售压力；其次是在保证空防安全的前提下，充分发挥现场综合服务柜台职能，帮助旅客更正票务方面的问题，减轻旅客返回营业部更正的压力；第三是积极协调其他兄弟航空公司解决因运力调整、航班不正常所带来的超售问题；第四是当航班长时间延误造成中转旅客无法衔接时，及时协调解决旅客签转问题。

　　二是协助处理旅客投诉。针对旅客购票过程中出现的投诉，分公司运行安全质量管理部主动出击，协助营业部处理相关投诉，通过主动与旅客联系，协调投诉事宜，减轻营业部投诉处理压力。据统计，今年旺季以来，分公司运质部直接接手或协助营业部处理旅客投诉20余起。

　　三是加强大客户风险程度识别。分公司计划财务部积极与拉萨营业部沟通，对于党政军等类似政府机构收款风险较低的单位，适当扩大大客户欠款范围，同时，根据实际情况，减少欠款审批环节，从营业部实际业务操作层面减少部分工作环节，减轻销售压力。

　　四是及时解决销售结算中出现的问题。分公司计划财务部认真审核每张销售报表，避免旺季乱中出错，造成不必要的损失；同时，由于旺季期间销售人员往往需要加班工作到10点之后，计划财务部均安排人员值班至当天销售工作完成，确保做好销售尾款清点和晚班销售票证收取工作。

　　五是加强购票大厅秩序维护。由于客座资源的紧缺，今年旺季以来，营业部购票大厅一直呈现旅客爆满的状态。为维持有序的购票环境，减轻销售人员工作压力，分公司综合办公室一方面加大售票大厅的保安配备数量，规范购票秩序；另一方面加强了工作区域来访人员的审核力度，减轻后台工作人员直接面对旅客的压力。

　　六是关爱一线销售人员。由于旺季期间工作量的增加，一线销售人员往往需要加班工作到深夜。分公司从实际出发，为加班工作的销售人员准备了宵夜和饮品，为加班工作的销售人员送去了温暖和问候。

　　随着西藏分公司保障职能的不断完善，在面对旺季客流高峰的时候，无论是在内部资源的合理调配，还是外部资源的积极争取上，西藏分公司逐步发挥着出不可替代的重要作用。分公司也将继续以销售工作和现场生产为核心，开拓创新，创建和谐，为营业部销售工作的有效开展提供着资源支持和环境保障。