东航客舱部圆满完成春运保障　为旅途添“爱”

3月6日，为期40天的春运结束，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）客舱部自上而下全力配合，从航班运行、客舱服务、后勤保障等方面做好各项工作，克服了人力资源紧缺，恶劣天气频繁的种种困难，圆满完成2013年春运保障工作。

运行后勤 通力保障

春运期间，我部远程线增加了22班，国际中程增加了91班，短程线增加了163班，国内线增加了218班，同时增加了杭州、北京、昆明、西安驻外航班。自1月26日春运开始，航班量逐日增加，1月26日至2月4日每日航班量保持在 150班左右，2月5日增加到160班，最高峰出现在7日、14日、15日、16日、17日和18日，维持在190班左右，超过了2012年旺季航班的日最高峰。

面临严峻的春运任务，生产协调部总结去年旺季生产的经验，充分酝酿并完善管理举措，不断提升管理方式方法。考虑到头等舱、国际普通舱缺员非常大，生产协调部采取了分子公司航班与人员调配、外籍（兼职安全员）增加配置、减少现场备份、增加手工干预、降业务等级飞行、321、323头等减配1人普通加配1人等应急举措应对航班高峰。春运高峰期1月26日至2月26日客舱部在飞乘务员2136人，飞行时间超100小时985人。2月14日至2月21日由于杭州加班计划临时驻外天数增加，客舱经理等级严重缺员，在广大客舱部专职检查员的大力协助下担任了带班任务，解决了大部分困难。同时春运期间所有机关空勤增加飞行小时、增加f备份，全力配合完成航班任务。

春节后的一周内，受天气影响航班遭遇了三次大面积延误。19日的一场大雪，23、25日的两次大雾，公司三次启动了大面积延误四级和四级提升警告，客舱部团结一心积极应对。在《客舱服务部航班大面积延误四级提升应急反应程序》的指导下，应急警告启动后，各部门、各小组均有序投入工作状态。做到信息畅通、调配有序、保障及时。确保在航班大面积延误的情况下，既保证了航班生产，又给乘务组带去了温馨的服务。客舱部主要领导坐镇第一线指挥，协调AOC、飞行部，调整乘务员的进场时间，减少值勤期虚耗；对于在外站延误的乘务组，各乘务部及时送上慰问和提供相关帮助；航班恢复期间，大量乘务员滞留客舱部，后勤保障小组及时送上点心、饮料；并积极联系安排乘务员的休息场所；虽然整个客舱部处在应急警告阶段，但一切生产工作还是相当得有条不紊。

春运旅途 爱与感动

在繁忙的春运旅途中，上千次的问候“您好”、“再见”“祝您旅途愉快”、“请携带好随身行李”……徘徊在满当当的客舱里，我部员工的心里也是满满的，充满了爱与感动。

春运第二天，MU5052航班刚刚抵达上海，坐在39A的法籍旅客TAZZI先生告诉客舱经理，他的两件西装落在首尔CHECK-IN柜台了，这两件衣服对他非常重要，不知能否找到。TAZZI先生愁眉不展，只怪自己当时太粗心大意。客舱经理见状，立即拨通了首尔办事处的电话，说明具体情况，请求协助寻找衣服。经过约10分钟的查找，首尔方面告知衣服已经找到了，但是怎样把两件西装带到上海，似乎又成为了难题。如果作为托运行李带回上海，可能会弄脏衣服，会给TAZZI先生后续在上海的会晤工作带来麻烦。而且，考虑到衣服托运到上海后，TAZZI先生还得到浦东候机楼查询领取，显然托运衣服并非最佳选择。这时，客舱经理突然想起当天下午总部还有一个上海--首尔（MU5033）的航班，便询问是否可以由该航班的机长带回，因为那位机长正是客舱经理的爱人。于是，TAZZI先生衣服的“爱心接力赛”就此开始了，当日下午，首尔办事处的工作人员将两件西装交给MU5033机长，机长返回上海后通知他的妻子，衣服正在浦东返回虹桥的路上，随后，客舱经理立即与TAZZI先生和客舱部总值班取得联系，约定40分钟后在客舱部进行交接。当晚8点，TAZZI先生从客舱部总值班手中接过完好的西装时感动万分，他激动地表达，真没想到衣服能在10小时后失而复得，他感激在这场“爱心接力赛”中的每一名东航员工，高兴地说道：“YOU  ALL  ANGLES”。

2月7日，MU998乘务组在寒冷的冬夜启程前往杭州，准备执行次日凌晨的杭州-巴厘岛航班。当飞机抵达杭州时，天空已经飘起了雪花，眼见越下越大。全体乘务员抓紧一切时间，清点餐食、安置机供品、安排旅客入座，当一切准备工作就绪，只见雪花变成了鹅毛大雪，机坪上下了厚厚的一层雪，整架飞机已经被雪覆盖。当下，除冰除雪迫在眉睫，保证飞行安全是第一要素。然而，飞机除好冰，跑道又关闭了。正所谓一波三折，在那个大雪纷飞的午夜，一等就等了三个小时。漫漫黑夜中，满载游客的客舱气氛由亢奋转为低声细语，唯有乘务员不停地在客舱巡视，嘘寒问暖，端茶盖被，精心的照顾着每一位旅客。2月8日凌晨4点，航班在延误三个半小时后，冲破雪夜，飞向巴厘岛。看着客舱里那一张张熟睡的脸，乘务组的心踏实了许多。经过10个多小时的长途跋涉，当日下午4点半，飞机从巴厘岛返回杭州，雪依旧在下。送走旅客，组员们拖着疲惫的身躯，揉揉红肿的双眼，虽然体力上已经透支，但是大家的心情都很好，因为第二天是除夕夜，奔着与家人团聚的信念，组员们坐上返回上海的大巴。纷飞的大雪让这座杭州城穿上了素衣，望着眼见的一片白茫茫，组员们这才意识到真正的囧途刚刚开始。所有通往上海的高速都关闭了，地面道路由于霜冻，车祸随处可见，大巴车缓慢地行驶着。眼前，组员们只有两种选择，一是在杭州过夜，等待高速开放；二是继续前行，然而前途未卜。此时此景，组员们的内心却是五味杂陈，苦涩难耐。机长和客舱经理一边联系上海和杭州的总值班，一边了解杭州至上海的道路信息，同时安抚组员们的情绪，天是寒冷的，心却是火热的。经过多方考量，机长、组员们、司机一致决定当晚驱车返回上海，走地面道路，尽全力让大家能与家人共度这个难得的除夕之夜。由于，大巴司机是上海人，并不熟悉杭州的地面道路，加之冰雪天的路面特别滑，为了协助司机安全驾驶，组员们群策群力，纷纷拿出手机查询导航，手机没电了，便贡献出充电宝轮流充电，为司机出谋划策，车厢里其乐融融。途中，电子导航有时也不“靠谱”，一位叫陆炜的安全员主动请缨，他有丰富的看图导航的经验，于是在接下来的6个小时里，陆炜一直坐在司机的右侧，帮忙导航，不曾合眼。一路上，客舱经理的手机不停地收到客舱部领导、总值班、分部领导、同事们关切的问候，让这些已经24小时未眠未休的组员们热血沸腾、倍感温暖。大巴车艰难地从一条马路开向另一条马路，终于行使上320国道，大年三十的凌晨1点半，组员们成功抵达上海飞行部。这趟囧途的结局并不囧，成天忙碌在外的组员们也得偿所愿，与家人一同美美地迎来了除夕之夜。

2月2日MU551航班，第一餐服务刚刚结束，乘务员巡视客舱时发现40D女士有呕吐现象，乘务员仔细观察发现她脸色苍白有冷汗，表情痛苦。经过询问，得知该旅客有胃部不适，并得知她在卫生间也呕吐过几次，现在浑身没力气还是想吐。于是乘务员马上广播找医生，经医生诊断，这位女士急性胃炎需要多休息适量饮用姜茶或糖水和温水时刻注意身体状况，乘务组马上利用一切可利用资源予以提供，为了让患病旅客能更好的恢复与休息想办法帮她调整座位，为她自制了暖水袋并经常观察其身体情况耐心照料，乘务员每轮值班都给予她加以照顾。在大家的共同努力下，该患病女士下机时精神状况尚可，并对客舱经理及乘务员表示衷心的感谢。

大年初一，MU581航班。乘务员在机门口送上真诚的新年祝福，旅客们从踏上飞机的一刻开始就感到了我们飞机上浓浓的过节气氛。这时，地面人员送上一位特殊的轮椅旅客--一位脑部开过刀的十几岁的男孩，由妈妈陪同。因他无法完全直立行走及端坐。地面利用绑带将其固定在轮椅上，推至机门口，专职安全员见状，急忙上前帮助她母亲将其搀扶入座。由于考虑到儿子的特殊情况，母亲为其买了两个座位，飞机也未满客，在乘务员的积极协调下，帮他们母子换了一整排的位子，让男孩在途中可以躺下休息。母亲此时对于乘务员的安排非常满意，但还是怕儿子在长达十几个小时的飞行途中会有不适，这时后舱乘务长郑星韵的及时上前，打消了母亲的顾虑。飞机起飞了，在正常的供餐后，客舱里又举行了“迎新春，好运到”的春节抽奖活动。在旅客们的掌声中第五位幸运儿产生了，正是这位男孩。当乘务员把这份祝福，这份幸运送到母亲手中时，母亲激动地流泪了。她不停地摸搓着儿子的双手，让他看他的礼物，让他感受这份祝福。周围的旅客无不为此情此景而动容，片刻客舱中想起了热烈的掌声。在后来的十余个小时里，乘务员们的热情关怀，周到照顾，让母亲最终对客舱经理说：“我一定要告诉你，你们的服务真是太好了，我带儿子来回加拿大数次，乘过很多家航空公司，东航真是没话说。你们真地太辛苦了。”最朴素的语言表达了她对乘务员工作的褒奖。

2月4日，对于乘务三部一名普通的乘务长吴媛媛来说是这是她参加工作后迎来的第九个春运，那天她执飞的是MU587上海至纽约的航班，她一如既往的认真进行航前准备、乘车出发赶往候机楼，上飞机时她看到了弟弟刚发来的一条短信：“姐姐，爷爷走了”。此时此刻，她知道：如果现在请假，可能因备份人员无法及时赶到，造成航班延误，给公司的声誉造成影响，想到这些她强忍悲痛，拨通了爸爸的电话，那头的爸爸哽咽的说：“你好好工作，爷爷能理解”。挂断电话的她视线模糊了……她深知：作为一名晚辈，家人需要他，但做为一名乘务长、共产党员，单位的工作更需要她，必须面对时，她选择了坚强。她依然坚守岗位，微笑面对每一位旅客。

大年初六，MU7319虹桥飞往郑州的航班上，细心的乘务员在巡舱时发现一位小姑娘紧闭双眼、脸色苍白并且餐食完全没有动过，在仔细询问情况后得知小姑娘由于是第一次乘机所以心情紧张、身体不适。得知情况后，乘务员立即帮助她脱下外套，倾斜座椅并将座位上方的通风口打开，随后将准备好的温水、冷毛巾、还有自己当日配的橘子和葡萄汁一起端到了小姑娘身边和她聊天，试图舒缓她的不适，放松她紧张的情绪。没过多久，小姑娘的脸色便恢复了红润，她开心的拉着乘务员的手感谢东航乘务员热心周到真诚的服务。春运期间，乘务员们奉献真情，用无微不至的服务与关怀温暖着每一位旅客的心田。

1月28日MU554航班从巴黎起飞后六小时左右，一位法国籍男性旅客突然晕倒在翼上舱洗手间门口，乘务长曲元马上过去查看，当时旅客尚有意识，说不出话来，这时安全员肖奇也前来携助。曲元马上广播找医生，机上没有医护人员回应，旅客的脸色发白，情况十分危急，曲元立即指挥安全员给该旅客供氧。可是这位旅客的情况越来越差，失去了意识，没有呼吸与脉搏。曲元凭借着所学的知识与多年的飞行经验判断，这位旅客已经不能自主呼吸，氧气面罩对他有害无利，便当即立断取下氧气面罩，给旅客实施心肺复苏抢救。渐渐地，旅客的各项生命体征逐渐开始恢复，脱离了危险，这时曲元才长长地舒了一口气。接下来的几个小时，乘务员密切注意这位旅客的生命体征变化，直到飞机下降前，旅客体征已完全恢复。飞机落地后，这位旅客特意找了一位华裔旅客帮他传达对乘务员的谢意，他紧紧拉着我曲元的手，感谢这位挽救他生命的中国乘务员。

在这场人类历史上最大规模的迁移中，我部的乘务员默默地用爱与温情呵护着每一个航班，每一位旅客的心灵。四十天里，困难与智慧，爱心与感动如影随形，在碧蓝的天空画下一道彩虹，牵连着我们与旅客的心。2013年春运已经结束了，下一个旺季即将到来，客舱部全体员工将一如既往携手同心，秉承“客户至尊，精细致远”的文化理念，不断提升管理方式方法，为打造具有东航特色的、持久的、稳定的服务体系而继续努力。