图片 细节树立品牌　东航四川李江龙驻守一线实记

　　图1：东航四川分公司员工李江龙旺季驻守一线实记　摄影：东航四川地服

　　民航资源网2012年8月29日消息：进入暑运旺季以来，四川地区旅游市场发展活跃，九寨黄龙机场每日东航进出港航班数量达到创纪录的18班。为保障航班的正常运行，根据中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）四川分公司领导的要求，地面服务部派专人前往九寨黄龙机场驻场协调、保障航班服务生产工作。

　　7月26日，作为首位前往九寨黄龙机场驻场的工作人员，地面服务部员工李江龙奔赴来到九寨服务前沿。在7月骄阳的热浪里，带着高原反应的不适，马上被几位满脸露着焦急神色的旅客吸引过来：原来因为天热航班减载，导致部分旅客的行李未随航班抵达。由于旅客所在的旅行团将要乘车进入景区，所以他们希望机场能将后到的行李直接运送到九寨景区内。根据协议，机场代理方表示只能将行李送到景区门口。在了解情况后，李江龙随即上前安抚旅客，认真记录下旅客的信息，保证妥善处理该事。看着旅客信任地随团离开后，李江龙立即与分公司取得联系。他一边向部门领导汇报了事情经过，一边持续向成都的同事跟进旅客的行李到达时间。在行李到达途中，李江龙与九寨黄龙机场行李查询部门进行了协调，对行李运送进景区的相关事宜进行协商。当天下午，接到行李的李江龙拨通了旅客的电话，询问行李运送地点，并请旅客在收到行李后进行确认。考虑到事件的特殊性，为确保旅客的利益，李江龙在请示了领导后，与机场行李查询部门对服务保障协议进行了完善，对于出现的特殊情况，明确了处理流程。当天晚上，李江龙意外接到了旅客的电话，他们一再对李江龙积极地帮助协调运送行李表示感谢。面对称赞，李江龙反而有些不好意思，表示这只是他分内的工作，对于给旅客出行带来的小插曲，他感到很抱歉，并希望旅客今后继续乘坐东航航班。

　　高原的气候，说变就变。受天气影响，九寨黄龙机场航班大面积延误。由于九寨正处旅游旺季，酒店爆满，根本没有空余房间，大量旅客只能滞留在机场过夜。看着旅客望天兴叹地样子，想到高原的天气早晚温差过大，李江龙心里着急起来。他赶紧与机场旅客服务部门联系，落实旅客夜间饮食问题。李江龙留意到在机场过夜的旅客里不乏孩子和老人，还特意嘱咐一定要多预备些被子，以防夜间旅客受寒。那些个夜晚，心里挂念旅客的李江龙一直在机场里奔走，尽力及时地为旅客提供过夜用品。由于在机场过夜旅客数量过多，机场准备的被子早已发完。于是李江龙将自己放在机场临时办公室里的薄被拿出也给了旅客，而他自己只能抱着胳膊硬抗过来。看着他一直在旅客间奔走的身影，有些因为没拿到被子而生气的旅客也渐渐不再抱怨；还有些旅客则将自己领到的被子让给身边更需要的人。天气逐渐好转，一些乘坐东航航班陆续离开九寨的旅客们，在路过李江龙身旁时，善意地叮嘱道：“小伙子，别以为自己年轻就无所谓，还是得注意身体啊。你们也挺不容易的。”也有旅客表示，自己以前对航班延误挺反感，现在觉得有时候真怨不得工作人员。谁不想早早下班，舒服的休息呢。

　　在这场大面积延误后，李江龙对照着自己在这次延误处理时发现的问题，在九寨机场进行了一次东航业务标准的全面宣贯，讲解了许多机场旅客服务部门在以前代理操作中忽略的盲点，并用自己在九寨黄龙机场工作期间的实际行动，展示了良好的东航形象。为此九寨黄龙机场有限责任公司专程写来表扬信，表扬信中提到：在九寨机场驻场工作的近一个月时间里，李江龙积极主动配合九寨机场完成东航航班的保障，多次协助九寨机场完成大面积航班延误的处置工作，九寨机场旅客服务部门给予高度评价。

　　图2：东航四川分公司员工李江龙旺季驻守一线实记　摄影：东航四川地服

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司四川分公司）